[抱怨] 博客來退貨與客服態度

[extraoil (= =)]

一、店名：

博客來售票網



二、地點：

台北市南港區八德路四段768巷1弄20號6樓



三、時間：

2008.8.8


四、此店「非好店」的原因：

把顧客的退換貨單搞丟，顧客反應時客服小姐根本不聽顧客說話，只是一直說
我會幫您處理

　

五、事實經過：

上週我在博客來售票網買了兩張現場表演的票卷，買完後才熊熊想起「慘了！那天

有班！」囧"

後來找不到人代班，也轉售不出去，於是決定退票，按照博客來的規定，將票卷、

退換貨折讓單、連當初宅配給我的信封都一併掛號寄到客服部了

結果今天早上，博客來打電話通知我，只收到票卷，沒有折讓單，要求我補傳真或用

掃瞄圖片寄給他們

問題是，我家沒有傳真機或掃描器、也沒有數位相機（好吧，沒有相機是有點怪，

但我真的沒有＝＝…我連印表機都沒有，要補單還要再去跟別人借囧），我便告訴

他們，我只能用寄的。小姐一開始還說，可是我怕會寄丟（怪了，不是掛號給你了嗎）

，可是我說沒辦法，我只能用寄的

後來掛電話仔細回想，不對阿，明明我當初就已經將退換貨折讓單連票卷一起寄給他們了

，為什麼他們有收到票卷卻沒收到我的退換貨折讓單？

（我很確定我有一起寄出去，那天還因為找不到票卷郵局家裡兩邊跑，而且掛號單上的

信函重量標示22公克，絕對不只兩張票券的重量吧）

後來我就回撥給客服，這是另一個小姐接聽的，我先說明來意後

便問他：為什麼你們有收到我的票卷卻沒有收到退貨單？

他一開始說，是另一個小姐跟你聯絡的我不太清楚，我去詢問一下

回來後就開始不斷強調，我們真的沒有收到你的退貨單

我便告訴他，我是連票卷一起寄出去的，而且是掛號，你們有收到票卷，不可能沒收

到退貨單。退貨單找不到是你們那邊的問題，為什麼客戶還要再幫你們做補寄的動作？

他就開始連續、不斷、重複說，票務那邊確認過是沒有，不然我們會再幫你查詢…無限

重複。這當中我一直想告訴他，那封信函中到底附上了什麼東西，可是他完全沒有因為

我說話而中斷，就一直不斷重複…我們會再幫你查詢…而且還越講越大聲

小姐，你們不是要幫我查詢嗎？既然要查詢，難道你們都不用跟客戶確認一下裡面寄了什

麼東西嗎？

最後我火大了，我就說，小姐，我只是要跟你確認我裡面寄了什麼東西！他才停頓一下

我就說，裡面有兩張票券、一張退換貨折讓單、甚至包含博客來當初宅配給我的信封

都在裡面

他才說，好，票卷、退貨單、宅配信封，那確認後再跟您聯絡

掛電話時我心情已經相當不好，你們博客來把客戶東西搞丟了，卻要我們再花時間去補寄

或傳真，跟你反應時，只是不斷重複客服術語…讓我感覺我好像是說謊的奧客，就是要

跟你們盧我有寄（撥客服前我還擔心是不是真的寄錯還是忘了，還先上博客來網站再看一

次資料，還去找掛號收據）


後來客服又再回撥給我，說那您不用補寄，我們會幫你做退貨處理

我只說：小姐，我只是疑惑，為什麼你們有收到票卷，卻沒收到退貨單？

他才說，鵝…可能是我們作業疏失弄丟了…="=

（當初宅配給我的也只有票卷，沒有處理費發票、也沒有退貨單，博客來的作業疏失

真的很多="=）


後續處理就結束了，我也覺得OK可以接受

但是對中間回撥客服的態度實在讓人很不開心，害我一早就要為這件事壞了心情>"<



六、備註：


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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 61.229.33.89
※ 編輯: extraoil        來自: 61.229.33.89         (08/08 13:01)
→ oke:這算是搞笑嗎?~~服務人員最後的態度有點自打嘴巴~~
推 candy0909:真的！！！很多電話服務人員都這樣～很官方的同一說詞
→ candy0909:超討厭的！活像個機器人,你好歹也要聽完顧客的需求吧！
→ candy0909:超氣的～～～ˋˊ
→ kiwiofficer:官方是很正常的.畢竟她們只是基層.不能決定什麼
→ extraoil:基層不能決定事情沒錯，但這個客服給人的感覺是根本沒在
→ extraoil:聽你說話...="=
推 pekosan:想替客服平反一下 很多客服電話是由電腦計算時間的
→ pekosan:如果客服一直讓你講你的情況 時間就會超過公司規定
→ pekosan:好一點的被上頭盯一下  差一點的可能就要扣薪水了
→ pekosan:然後公司又常常"明訂"客服人員不得擅自回答客人的問題
→ pekosan:尤其和訂單,退貨,產品瑕疵有關 通常客服都只能幫你記錄
→ pekosan:要是不跟你打官腔 "積極"回應你的要求
→ pekosan:到時候搞不好客服自己還得賠錢 所以不是客服愛打官腔
→ pekosan:實際上根本是台灣的客服制度設計不良..作客服也很無奈啊
→ pekosan:要是能夠立即幫客戶處理好問題 兩邊都高興 誰不想啊
→ pekosan:我不是博客來的人 只是曾做過相關工作
推 candy0909:好吧...我沒有做過客服不知道..抱歉...但態度與說話速
→ candy0909:度...讓我根本無法陳述我要陳述的事情呀....ˊˋ
→ candy0909:又不是故意打去和他抱怨的情緒語詞..只是在說事發經過..
→ candy0909:我只能推說真的是制度不良囉......
→ extraoil:小客服因為制度本身當然有點無奈,可是在這個case中
→ extraoil:博客來先弄丟我的退貨單,我主動打電話詢問又不聽我說話
→ extraoil:這樣真的讓人很不舒服...我不是做客服的,但本身也是服務
→ extraoil:業,有時遇到這種不尊重客人的同業,我只會心裡想:為什麼
→ extraoil:我們被要求一定要做到的事，同是服務業的你們卻做不到,唉
推 gmoz:但博客來的網路書店我真的要推一下 做的不錯
推 julianmizu:我前陣子也收到髒髒的書~換了兩次都很順利