Re: [心得] 貧戶去北富

[purin59 (***八週年誌慶***)]

※ 引述《Ptwo (披兔)》之銘言：
: 服務業要作好,不是把客戶隨便處理掉踢去別人櫃或者其他分行就好.
: 能在你一個人手上把客人一次解決掉最好
: 三月某天在竹科後門的family銀行補摺機刷本子,有一行印不清楚.
: 馬上就找站大門的櫃員詢問
: 好的解決手法:
: 1.瞭解客人問題
: 2.提供快速直接的管道解決
: 3.避免問題再發生 (有沒有回報機器的問題給MIS,避免下個客人遇到)

現在每一家銀行門口幾乎都會再站一個人，他的責任是引導顧客到對的地方，
可沒說是快速解決掉任何問題的快速櫃喔..以前也沒有這種站門口的服務吧!!XD

當然，能讓客戶越快處理好事情，絕對是比較好的。
不過有了引導員的存在，至少多一個機制可以幫客戶判斷該去哪邊好囉!!
依照你所說的，如果他的引導員跟櫃檯是同一層樓，最好引導員判斷完問題，
要去跟櫃檯行員交代問題何在，才不用讓客戶再說一次很累。

不過每家銀行做法不太一樣啦..


另外說到奧客喔..呵呵..
奧客都認為自己不奧，且都會認為是銀行自己不檢點，所以他奧得很有道理。
有的時候想好好跟奧客解釋問題發生的來龍去脈，以及該如何解決..
這樣奧客他下次遇到這種情況就可以知道怎麼應變時，他又不愛聽喔..
會說：那是你家的事....
怪..
我想，奧客之所以生氣就是因為不懂，遇到了阻礙又沒辦法好好說，
只好用生氣表達自己的需求..但奧客往往也阻擋了學習與溝通的路。(經驗寶貴阿!!)

很多人可能會覺得，大聲銀行才會怕....
所以就一定要不計形象在不爽的時候就幹譙出來..我覺得這真的很不智。
有人會說，大聲罵完之後真的就立刻處理好想辦的事情，不是你銀行犯賤不然是怎樣？
但行員以及主管這邊的想法就是..
    不管今天到底是誰錯，
    算了趕快做完讓奧客趕快走好了，多說無益，留著還要破壞氣氛
    甚至還會耽誤後面的客戶的時間..

或許奧客的問題真的很複雜，有很多地方需要好好解釋，或真的是銀行的問題..
但奧客都一附氣頭上的樣子，是真的沒辦法說太多的。
我覺得之所以不智，就是因為奧客的奧相對不給行員治標治本的時間..
這有點惡性循環啦..


我已經找不到原文了，感覺這故事挺精采的。
因為看前面剩餘的首po，會覺得丟印泥這人也太激動了點，感覺真的很精采..XD
下次千萬不要這樣了..
不然你就要保佑以後你的家人不會到銀行上班，讓別人這樣踐踏....

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 220.134.42.239
推 beagle:有看過老鳥或經理出來站引導員的, 真是嚇壞我了...
→ beagle:沒想到坐後排的偶而也要上前線...
→ dellcheng:奧客學到下回也要這樣搞,才會得到他想要的
→ purin59:我的意思是喔，就跟你去餐廳罵店員一樣，你怎麼知道會吃到
→ purin59:什麼？以前我如果遇到態度很差的客戶，我真的會敷衍了事..
→ purin59:我就不會把事情做到最完美，只做奧客說的。不完美的結果就
→ purin59:是他自己多跑幾遍。所以奧客這樣搞真的完全會得到他要的嗎
→ purin59:或許有人覺得我這樣很機車，但我都做得很漂亮啦..XD奧客不
→ purin59:會知道到底怎麼做才比較好，但因為他態度實在不尊重..XD
→ purin59:在那當下可以應付得了奧客，整體流程也沒有太大問題就好囉