原先認為視障朋友與游戲無緣，後來才發現他們會玩基於聽覺的游戲，甚至少部分人還能
夠玩動作游戲、射擊游戲……”
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針對拍照功能，我們在語音播報上為視障朋友做了深度優化，現在手機可以播報面部在取
景框中的位置，引導視障用戶調整最佳的拍攝方位，告訴他們“往左一點”“往右一點”
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華為手機的這些功能，讓這群看不見的人“看見”了世界 2022-04-01
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無障礙專項團隊
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聽到手機來電時，如何知道是誰打來的電話？拍照的時候，如何知道拍攝物是否在取景框
內？錄入指紋時，如何知道是否按壓到了正確的區域？……這些對明眼人來說很簡單的手
機使用功能，卻是視障者難以攀越的一座座大山。
據統計，我國有1700萬左右的視障人士，也就是說，每80人之中，就有一名視障人士。當
智能手機給每個人的生活帶來翻天覆地的變化時，視障人士卻很難享受到同樣的便利。
華為如何滿足特殊群體的需要，幫助他們提升手機的使用體驗？過去的兩年時間里，我們
都在死磕這個問題。從通話、簡訊、拍照等32個模塊的基礎業務出發，一個一個bug來解
決和推動，一點一點把消費者瞭解透，一步一步把功能做起來……我們的想法很簡單，要
把無障礙功能體驗打磨到用戶需要的每一個生活場景中，讓這個特殊的人群能夠藉由華為
的產品，“看見”更廣闊的天地，擁有更多的可能性。
這背後有很多看似微不足道，卻足以打動人心的故事。
用戶的吐槽讓我們下定決心
2015年，在華為P10手機上，信息無障礙Talkback作為EMUI5.1的一個特性發布後，第一次
針對50多個控制項做了無障礙標準化改造，系統級統一了內容播報規則，填補了華為手機
在無障礙領域的空白。但在隨後幾年時間里，手機功能頻繁更新換代，無障礙體驗的提升
卻遇到了瓶頸，這塊業務怎麼隨著手機功能的更新進一步提升成為了亟待解決的問題。
為了聽到更多真實的聲音，找到提升的方向，我們去了盲人推拿店。一提起華為手機，大
家七嘴八舌：
“我的手機之前用還好，現在不敢升級，就怕升級後手機就沒有語音播報了，它一無語，
我就更無語了。”
“現在華為都已經很困難了，還能顧得上我們這群人嗎？華為會真心做無障礙嗎？”
……
聽著這些話，我們堅定地回答：“我們是以客戶為中心的，不管多難，我們都不會改變，
用戶有需求，不存在顧不上的說法，我們一定會在無障礙體驗上持續發力的，你們放心。
”聽到表態，盲人師傅向我們豎了大拇指。
回來以後，我們下定決心，無障礙是一個有溫度的業務，為了這個群體的體驗，從2015年
開始我們就一直在探索和努力。面向未來，我們沒有任何理由不乾好，而且還要帶頭乾好
，只有我們帶頭乾好了，更多人才會重視這個人群，關愛這個群體，帶來更多的社會價值
。
怎麼進一步提升視障人群的使用體驗？團隊內部經過多次討論，結論是要從兩個方面發力
：一是直面問題，花大力氣打磨基礎體驗。二是洞察用戶的剛需和痛點，為這個用戶群帶
來更多高價值的特性，方便他們的生活。
看不見，也不被看見
一個正常人很難體會到，看不到是一種什麼樣的感受，會對衣食住行有什麼樣的影響，又
會對手機功能有什麼特別的需求。為了更好地瞭解視障用戶，我們展開了一系列的用戶調
查。
團隊成員小陳和視障朋友一起通勤、工作、吃飯、就醫，去觀察不同視障朋友的日常生活
，像影子一樣跟隨用戶（“影隨法”）記錄最真實的視障朋友的生活，但不能進行乾預。
初次跟隨視障人士張老師通勤，走在早高峰的地鐵人流中，看著張老師不斷被只顧著看手
機的行人撞到，停住、再繼續慢慢往前，小陳的鼻子酸了，張老師卻反過來安慰她：“沒
事，已經習慣了。”下班回去的路上，有輛車停在了路口，張老師順著盲道往前走，盲杖
碰到了車屁股，司機聽到響動後不斷按車喇叭，那尖銳的鳴笛聲讓他根本無法判斷盲杖的
聲音。看著張老師忍著刺耳的鳴笛聲不斷試探的場景，小陳再也忍不住了，跑上前去敲窗
示意司機，幫助張老師繞開。
還有一次入戶到用戶家中訪談，視障朋友非常熱情地拿出了自己珍藏的牛肉乾，邀請大家
一起嘗嘗，但是看著手裡的牛肉乾，大家都愣住了。牛肉乾早就壞了，但是這位視障朋友
不知道，以為就是這個味道。
這些親身經歷讓我們不由得唏噓，這群看不見的人，真的很需要被看見。如果我們能通過
完善華為產品無障礙的體驗，幫助他們更好、更便利地生活，那是非常有意義和價值的事
。
而通過這些走訪和調研，我們也在一點一點接近真實的他們。
比如，我們發現，很多視障朋友都是隱藏的“能力者”，對於聲音頻率和聲音強度的細微
差別更為敏感，出行時會綜合考慮道路上的各種聲音信息，包括垂直和水平方向的車流聲
以及行人的腳步聲等來判斷決策，所以不希望設備影響他們獲取最原始、真實的環境聲音
信息，這對於我們的設計交互很有啟發。再比如，以前我們以為視障者都基本足不出戶，
無法獨立生活，但實際生活中的部分視障者可以藉助盲杖獨立出行，甚至旅游、出國；以
前我們以為視障者不能工作，或者只能在盲人按摩店工作，但實際中，他們有的是鋼琴調
音師，有的從事語音標註工作……他們的生活並沒有因為視力而失去活力，對於手機的需
求和正常人更沒有什麼不同，甚至不少人可以用倍速屏幕朗讀功能玩轉手機。我不能拿我
們的“想當然”來理解這個群體。
把“他們”的事，變成“我們”的事
更好地提升華為的無障礙功能體驗，並不是搞定一個模塊就行了，而是涉及手機所有模塊
的優化，任何一個界面，任何一個功能，都需要重新設計無障礙的交互方式，手機上幾乎
所有模塊需要協同發力。
面對32個核心業務模塊，我們邀請2012實驗室的專家一起，通過分析視障用戶使用手機的
數據，結合輿情中反映的痛點問題，梳理了不同模塊的KEP（關鍵流程節點）。每一個小
模塊，大家都進行了細致的分析和整理，最終整合出430多條KEP，匯總了3000多個體驗問
題。
找到明確問題後，我們一致認為無障礙只有真正落入IPD流程，才能保證質量得到延續。
為此我們從需求階段就開始審視無障礙設計，這樣做可以極大的減少後端的補救成本。最
終，在大家的共同努力下，不僅在兩個月內完成了流程落地，我們還在軟體標準委員會發
布了首個華為無障礙研發規範，覆蓋到了軟體、智慧、雲業務、IOT等多個領域。
與此同時，我們聯合第三方團隊在深圳、上海兩地共舉辦四場吐槽會，邀請了24名視障用
戶到現場，體驗核心業務模塊的鴻蒙特性及核心操作任務，並且相應業務模塊的設計師、
SE、產品經理也共同參與，現場觀摩視障用戶如何使用這些應用，傾聽視障用戶最真實的
聲音。
印象特別深刻的是，很多視障用戶在使用“相機”功能時，頻頻受阻，無法操作。“未加
標簽”的播報不時在會議室中響起，顯得特別刺耳。對於視障用戶來說，沒有加“標簽”
的功能，就像是一個不亮的燈泡，只能當作擺設。
一個視障用戶皺著眉頭問：“手機材質手感摸著不錯，但我咋用呀？按鈕沒有添加說明文
本，就播‘按鈕’，那麼多按鈕，我怎麼知道點哪個？連蒙帶猜嗎？”
面對質疑，我們心中也有了疑惑：“平時大家真的會拍照嗎？”
“肯定用啊！”會議室的其他視障用戶紛紛停下手裡的操作，一致而肯定地回答：”你們
平時想怎麼用手機我們也是一樣的！不是因為我們看不見就代表我們不需要體驗這些功能
。”
還有一個視障用戶掏出自己的手機，快速調到拍照界面：“你看，別人的手機拍照時都有
語音引導。我兒子生日我就會給他拍照，雖然我看不到，但是我兒子能看到，希望記錄下
這些特別的時刻。”一個看似他們用不到的功能，可能恰恰是他們最在意的功能。這個特
殊人群，不希望被特殊對待。
在一次次的用戶訪談和吐槽大會中，大家的觀念逐步更新，“原先以為視障人士不會使用
相機，但其實他們常常使用這個功能；原先以為視障者很少用華為視頻，結果發現視頻月
活反而比音樂更高，還有視障創作者自拍視頻甚至自己編輯，對華為視頻、花瓣剪輯都有
訴求；原先認為視障朋友與游戲無緣，後來才發現他們會玩基於聽覺的游戲，甚至少部分
人還能夠玩動作游戲、射擊游戲……”
通過4次吐槽會，我們共發現了188個問題，結合無障礙設計規範和競品分析提供了相關的
解決方案並閉環解決；聚類提取出共性問題25項，總結成無障礙設計和產品測試規範，有
效提升鴻蒙系統視覺無障礙的使用體驗。
有同事感慨地說：“等我老了，肯定也有視力逐漸退化的一天，現在好好做這些應用的無
障礙體驗，不僅僅是為了視障朋友，也是為了將來的自己。”
每一個細節都是溫度
針對用戶反饋的TOP需求，我們和各個模塊的工程師一起，將無障礙理念融入HarmonyOS的
設計之中，對高頻使用場景進行了優化。
比如，針對拍照功能，我們在語音播報上做了深度優化，現在手機可以播報面部在取景框
中的位置，引導視障用戶調整最佳的拍攝方位，告訴他們“往左一點”“往右一點”。如
果拍攝多人照，還會提示當前攝像頭識別到幾張面孔。為了讓視障用戶的感知更好，我們
還增加了“人名識別”的功能，只要提前拍一張照片，錄入對應的標簽，如“兒子”“爸
爸”“媽媽”等，再次拍照的時候手機就能自動識別人臉，播報出“兒子在畫面的中央，
爸爸在畫面的左邊，媽媽在畫面的右邊”等語音提示，讓拍照體驗更有溫度。
指紋功能也是我們重點解決的功能之一。由於視障用戶只能通過聽覺和觸覺進行代償，指
紋可以簡化他們的很多操作步驟，但錄入指紋是一個關鍵的步驟。針對視障用戶無法自主
完成指紋錄入的痛點，我們在手機上採用語音引導的方式，如“手指向左移動”“手指向
右移動”“已錄入80%”等；針對視障用戶找不到指紋區域的痛點，我們不斷調整聲音和
震動的組合形式，當手指劃過指紋區域時，還增加了語音播報和加強振動反饋的方式來進
行引導。
類似的細節還有很多，HarmonyOS幾乎所有應用：桌面、設置、相機、圖庫、音樂、 視頻
、錢包……都被我們翻了個“底朝天”，然而功能是否真正實現了無障礙？我們說了不算
。在攻關過程中，負責HarmonyOS開發的工程師和視障工程師們一起反復研討、論證Demo
，驗收標準就是項目組的每一個人都可以蒙上眼睛自主完成自己負責的功能，如此反復，
直到最終獲得視障工程師的認可。
科技向善，我們想多做一點
比起其他普通用戶，視障、聽障的用戶更期待、依賴通過AI技術“還原”自己的能力。他
們渴望手機幫助他們“看”到看不到的景象，“聽”到聽不見的聲音。所以，帶著用戶的
需求和憧憬，我們想要看看AI智慧能力，可以給他們帶來什麼。
用通俗的語言“描述真實世界”就是我們在AI上的一個發力點。只需要打開相機，就可以
識別並提取景框裡面的人和物，並且把他們的關系像讀課文一樣播報出來，幫助視障用戶
“看”到生活中的現實景象。開發團隊從研究業界比較常用的描述演算法開始，嘗試復現
了很多種演算法，結果都不理想。那段時間，傳來的似乎都是壞消息。一個半月的時間就
這麼悄無聲息地過去了，大家一籌莫展，甚至悲觀地想：“也許這個功能只能擱淺了。”
一杯咖啡吸收宇宙能量，解決問題的契機是一篇論文。一名天才少年無意中讀到了一篇論
文，從而找到瞭解決問題的鑰匙。論文是在2021年7月份才發表的，提及的方案在業界也
是首次嘗試，但是獲得了不俗的效果。經過多次細致討論，大家決定採取新方案，重新設
計演算法架構，重頭來過。
這顯然是一個破釜沉舟的舉動，但大家信心滿滿。大量的實驗證明，該方案非常適合輕量
化部署，而且效果也很理想。隨後，我們對數據採集標註、描述模型如何適應帶有中國特
色的圖片、圖像主體物體識別等幾個方面都做了創新，並且獲得非常理想的測試結果。我
們派出了多名研發骨乾奔赴上海協同攻關，終於在2021年12月交出了一個滿意的版本。未
來將逐步在其他手機版本中上線和升級。相信不久之後，“AI”可以讓更多的視障用戶真
正“看見”整個世界。
在前期的用戶訪談和調研中，我們還發現另外一個問題，那就是視障用戶提的很多功能需
求，其實早已在華為手機上存在了，但是由於大多數人不上微博、論壇、抖音等，我們日
常在這些平臺發布的一些玩機技巧類的內容觸達不到他們，導致用戶不知道、不會用，這
些辛苦研發出來的功能沒有真正被需要的用戶體驗到。
經過瞭解，我們發現，他們經常活躍的地方其實是各種各樣的視障、聽障微信群。為此，
我們突發靈感，能否找到幾位在朋友圈中有聲望愛表達的“意見領袖”，先讓他們體驗最
新的功能，然後再傳播給身邊其他朋友？
我們很快行動起來，開始尋找那些特別註重使用體驗、有想法、且也願意溝通的無障礙用
戶作為體驗官，最終有50多位視障用戶和10多位聽障用戶加入了這個群體。通過一對一交
流、主題座談，我們收獲到很多改進建議，一年下來有500多個。我們還策劃了“盲人直
播”欄目，視障主播以他們的真實使用場景為例，詳細講解華為手機的使用技巧，並且和
觀眾連麥實時交流。幾次嘗試後，取得了非常好的效果，目前已覆蓋全國20多個無障礙用
戶群組，參與其中的無障礙用戶超過了7000名。此後，我們相繼以西安為試點，和相關的
協會、組織一起合作，推廣這個欄目，同時我們也建立了線上線下無障礙專席、開通應用
市場無障礙專區，提供了定製化的服務方案，這也收獲到了更多用戶的認可和好評。
同時，我們還在HDC上佈置了一個無障礙黑暗體驗館，讓來訪者（都是視力健全人）身臨
其境感受特殊環境下的“障礙”和我們的解決方案。大大超出我們預期的是，無障礙黑暗
體驗館竟然成為HDC的熱度TOP3，來訪者絡繹不絕。能夠向外傳播無障礙的理念，這讓我
們倍感欣慰。
2021年底，經過了各方面的持續改進後，無障礙的體驗終於逐漸得到了用戶的認可，一些
外部機構，也開始把華為無障礙作為行業標桿，一位在2019年、2020年多次“炮轟”過我
們的視障用戶，破天荒地給我們發來了表揚信，認可了華為的無障礙體驗。而另一位視障
KOL則激動地寫了一篇文章表達他的感激心情：“感謝華為在這麼艱難的特殊時期依然不
放棄對無障礙的努力，默默耕耘、總有收獲。期待華為在性能比肩乃至超越之時，同樣包
含海納百川的產品包容力。”讀完後，我們都落淚了。
迴首過去的兩年，我們感慨萬千：從不瞭解他們，到真正走近他們；從不被理解，到收到
越來越多的認可；從被動地處理問題，到主動傳播，幫助他們使用華為的產品……我發自
內心地感受到：我們變了，我們的產品變了，他們也變了！
有一位一直默默參與無障礙項目的同事，在朋友圈寫道：“奶奶過世前，耳朵聽不見，眼
睛也看不見了，但是頭腦非常清醒。那幾年，她只在自己的世界里，那麼寂寞。這也是我
參與無障礙項目，排除萬難也要堅持的理由。有些人可能來不及了，但是有些人還在。如
果科技連有障礙的人群都不能輔助，那科技創新就沒有星辰大海，沒有前途。科技重視商
業價值，但也同樣向善……”
也許，這就是每一位參與這個項目，並為之堅持的同事共同的心聲吧！
對於每一個參與無障礙的人，通過華為這個大平臺，把個人能力無限放大，讓幾千萬我們
曾忽視的群體，聽到世界，看到世界，何其有幸。
無障礙之路任重道遠，它不是一個人或者一個普通的團隊可以完成的，也不是一朝一夕可
以成就的，它需要無數來自各個部門、各個團隊的同事力出一孔、攜手並進，可能是一份
真誠的付出，也可能是一句真誠的鼓勵和支持，無障礙未來的路，需要更多的人來鋪就，
路漫漫其修遠兮，我們將繼續上下求索！
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