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連續二天,被不同的客人一直抱怨 昨天,客人一直跟我講了半個小時,整件事從頭開始講 除了抱怨現場的服務人員的態度外,連我同部門的同事也一起抱怨 一直說我們服務很差、說我同事服務也很糟等等 必須承認的是,這整件事確實是我們公司的不對,現場人員不知變通 而我跟客人講話,自然地我也代表我們公司,不管如何,都還是得跟客人道歉 除了跟客人道歉、跟客人感同深受外,遇到客人抱怨的事還真的不知道該怎麼回應 當客人說我的同事哪裡不對時,我也很為難,沒辦法跟客人站在同一陣線上一起罵 自己就變成夾心餅乾一樣,卡在客人與同事之間 今天另一個抱怨又更嚴重了,這確實也是別部門的同事敏感度不夠造成的 我還是得一直跟客人道歉,也沒辦法跟客人站在同一邊罵 罵了,等於我在罵我自己的感覺,也只能一直道歉 只能一直跟客人說,我真的懂你的感受,我知道你很傷心很無力等等安慰的話 只能說,下次你有case的時候,我們一直挺你之類的話 這二位客人最後都有跟我說,他們有感受到我的誠意 但客人不爽時的當下處理,有時候真的快詞窮了,都不知道可以講些什麼話 畢竟這些錯誤,也不是我所造成的,處理起來,真的很無力 有些事是跨部門的問題,當然會請主管跟別部門主管做溝通 但仍有些制度上、公司文化上的問題,這也不是短期間內就可以馬上改善的 因為客人對我們公司的風氣、狀況也不了解,內部的事,很多我們也很無力 想知道是不是有什麼比較厲害的方式,可以處理這些客訴 怎麼樣讓客人當下的情緒可以快一點從壞情緒到心情比較沒這麼差 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 125.232.94.52
vimiq:我碰過最讚的客訴員.長得很可愛.被客人抱怨眼圈兒一紅淚珠在 04/21 23:43
vimiq:眼眶打轉.我站在旁邊以為看錯了.沒有。那個客人也傻眼. 04/21 23:44
vimiq:她就哽咽的一直說對不起下次會改進.天哪誰敢罵下去阿@@ 04/21 23:46
vimiq:遠X的.我前面那個客人一直安慰她.輪到我也不敢說啥.繳完帳單 04/21 23:49
vimiq:快走~ 04/21 23:49
tempting:可是,我通常就是在電話中談,不是實際見面談 04/22 00:01
CHENPIYAO:語氣要溫柔 不要一直回話 讓客人發洩罵完再道歉 04/22 12:41
hanevon:去看卡內基的書吧! 說不定有點幫助 04/22 12:49
sayakosun:面對怒氣橫生的客人 我都會聽他講完我再講話 不會去反駁 04/22 15:24
sayakosun:要很肯定的告訴他 妳會完整替他轉達意見 當然 這時客人 04/22 15:24
sayakosun:都會說"妳們都騙人啦~" 也沒辦法囧 就讓他罵吧 04/22 15:25
sayakosun:我碰過很多客戶都在狂罵完之後跟我道歉說不好意思啦 我 04/22 15:25
sayakosun:知道妳有難處 XDDD 04/22 15:26