看板 FCUProblems 關於我們 聯絡資訊
[開課學院]: 工學院 [開課系所]: 工工系 [課程名稱]: 服務業管理 [老師名稱]: 鄭豐聰老師 [開課學期]: 97 [類型]: 97-2期中考 一、選擇題︰(30%) 1.廠址位置的選擇及服務系統的運籌管理的考量,除了考量經營地點的顧客吸引及顧客 密集度的關係之外,也要考慮到物流的運籌配送管理方面的成本,使整體的營運利潤 最大化,請問這是在以下哪個選項說明 (1)CRM (2)POS (3)SOP (4)CAM 2.透過問卷調查的方式,瞭解顧客滿意與否以及顧客抱怨的項目,作為管理與改善的方 向請問上述是在說明下列哪個選項 (1)服務品質管理 (2)服務即時作業系統 (3)服務等候線管理 (4)服務作業規劃 3.考慮員工的作業時間和效率及一些需儲存和搬運的物品,如︰餐飲業所需的蔬果、醫 院使用的藥品等,請問這是在說明下列哪個選項 (1)服務品質管理 (2)服務即時作業系統 (3)服務等候線管理 (4)服務作業規劃 4.以下哪個選項是服務業的本質或特性 (1)品質成本易於計算 (2)服務是無形的 (3)規劃期較短 (4)標準的產能規劃方式很少 5.以下哪個選項是服務業應有特性 (1)工作地點固定 (2)產品規格書可具體開出 (3)作業與銷售地點相同 (4)不景氣時會進行裁員 6.要維持一個高品質的服務須賴員工的通力合作,因此人員的訓練為重要的課題,以餐 廳的觀點來看以下的哪個選項不是『3快』中的內容 (1)反應快 (2)眼睛快 (3)手腳快 (4)嘴巴快 7.若是餐飲業被歸入『人』的服務之類型,那麼房屋保全則是屬於哪種服務之類型 (1)物的服務 (2)事的服務 (3)資訊服務 (4)地的服務 8.服務的競爭優勢與差異定位,通常是指在哪個項目上的績效差異 (1)資訊服務 (2)附屬服務 (3)套裝服務 (4)核心服務 9.在管理服務供給的各種方案中,能夠將服務空間和時間加以妥善利用,下列哪個選項 可以使供應區域的服務更具有彈性 (1)採用排班制度 (2)增加顧客的參與 (3)建立可調整的容量 (4)交叉訓練員工 10.下列哪一個管理服務供給的方案,不屬於增加顧客參與的措施 (1)青年旅館中的顧客自行鋪設床單 (2)大賣場中消費者以手推車自行取物 (3)餐廳中的小菜請自取安排 (4)醫院中設置營養指導專區 二、問答題︰(70%) 1.說明服務的投入(Input)與產出(Output)的系統觀中,有哪10P? 2.請說明服務系統前場(Front room)、後廠(Back room)設計的概念為何? 並敘述其演進的歷程。 3.請說明一個服務比另一個服務好的原因為何? 4.請利用圖示說明服務光譜與價值鏈之示意圖。 5.說明產品服務化的理念?請舉一個實例說明之。 6.何謂mass customization?請舉二個實例說明之。 7.請舉實例說明服務的本質與特性為何? 8.請舉一實例說明服務的設計內容分為核心目的、有形部份及無形部份。 9.服務的設計面向中之因應策略,有"提供無形服務更多有形的證據"及"將標準化的 服務依顧客需要予以差異化",請各舉一實例說明其中的意義。 10.顧客對服務的"風險知覺"可區分為哪幾種原因?請舉例簡述之。 -- ╭     ╬═ ╔╩╯ ╩ ══ ╭═ ╠╗╠╗ ╬╩ ╗ ╩══ ═ ╰╗ ╱ ║ 旦 ╱○ ╠╣*║ ↗╔╮║╢╭ ╗ ═ ╔╝ ║ ╯ 勿 ╰╯↘ ╰╝   ╠╣║╯ ╚╝ □ ╯ ╝ ﹊﹉﹊﹊﹉﹊﹊﹉﹊﹊﹉﹊﹊﹉﹊﹊ ╚╝﹉﹊﹊﹉﹊ψerised925﹉﹊﹊ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 124.10.224.209
XX9 :不好意思...之前有人PO過這份了~ 07/04 00:24
XX9 :詳情可爬文 謝囉 07/04 00:24