Re: [心得] momo退貨遭刁難 已投訴消保官

[ejrq5785 (ejrq5785)]

分享一下我個人經驗，以及相關法律見解，本文的重點是「開箱錄影對消費者有保障」

講到底，假設真的連消保協調那邊也沒搞定，最後真的吉起來，會怎樣？

稍微有點法律概念的都有聽過「舉證之所在，敗訴之所在」

所以關鍵的問題就是瑕疵如何認定，以及舉證責任到底在賣家還是買家身上，假設「瑕疵
」的舉證責任是在買家，你提不出來就是敗訴，必須要告訴各位，目前實務上的見解就是
認為網購的瑕疵舉證責任是在買家，所以請各位真的要錄影。

106台上字第194號判決，這個最高法院的判決被引用多次
「當事人主張有利於己之事實者，就其事實有舉證之責任。買受人主張買賣標的物有瑕疵
，出賣人應負瑕疵擔保或不完全給付之損害賠償責任者，應由買受人就瑕疵之事實負舉證
責任」
https://imgur.com/guxYxx1

關於這一點廠商他們當然知道，所以通常有爭議的情況下下，他們都可以說這瑕疵是你造成的，是
「人為造成的瑕痴」，「廠商並不可歸責」

最壞廠商情況
廠商“明知”瑕疵不是你造成的，可是卻不想吸收成本，他就賭你沒有錄影啊，你沒有證
據來證明瑕疵是到貨之前就存在的，那告到底你最後還是會輸，所以第一步當然都說是買
家造成的，試想廠商用這招可以省掉多少成本？又有多少人遇到這種事會ＰＯ上網替自己
討公道。

但是我想一般情況下，通路商也不知道瑕疵到底是誰造成的，原廠發貨給通路商，通路
商不可能每次出貨都要把包裝拆開來檢查，再發貨給你，所以當他們收到有人要退貨
有時候"技術上"他們也沒辦法判斷瑕疵到底是誰造成的。

最壞消費者情況
再來，也可能商品完全沒有問題，是消費者"故意"或"過失"把商品弄壞，卻又要退貨
那假設這樣也可以退，對廠商也不公平。

所以不能只看消保法§19條的無條件解除權，或者民法§354條以下的物之瑕疵擔保
的規定就以為天下無敵。

以下為我個人經驗
我在2/26號在pchome24h花了六萬多塊買了一台HP筆電
27號就收到，收到當下馬上發現螢幕有瑕疵
https://imgur.com/gqkkgP1
https://imgur.com/YwRM2SL
我在當天就辦理退貨，隔一天28號快遞就來取件，但是此時已經進入連假
直到3/4號，pchome的退貨列顯示「退回商品異常」，看到這幾個字我心裡就有個底了
https://imgur.com/dazjN4j

基本上以我在PCHOME退貨的經驗正常不會顯示「退回商品異常」，我是第一次看到
3/4看到這個狀況馬上聯繫客服人員了解，客服當天說會去問廠商(應是通路商)
當下並表明，我開箱有錄影，若需要我可以提供。

隔一天3/5，PC客服跟我說"廠商"說這是「人為造成的」，意思就是這是我弄壞的。
Pc客服並叫我提供錄影。

我傳錄影過去給他們之後，PC表示會傳給HP"原廠"認定，否則通路商說是人為損失，不願退。

最後3/8號,PC客服打來說原廠表示同意退貨。款項最後在3/12回到我的信用卡。

法律關係
買家：我們
賣家：PCHOME24H
買賣契約是成立於我們跟PCHOME24H之間
廠商(通路商)是PCHOME的契約履行輔助人
另外還有一個"原廠"，是"廠商(通路商)"的老大

所以假設真的遇到問題要吉，我們是吉電商平台，不是廠商
所有有可能電商平台從頭到尾都沒有碰過東西，更不可能知道瑕疵是誰產生的

這個時候有一個消費者說東西有問題，他也不會僅憑單方面的說法直接要求廠商退款
當然他也不會完全相信廠商的說法，那最後就可能變成再拿去給"原廠"認定

因為即使電商自己認定是廠商的問題，但是電商平台對通路商的壓力，絕對不如原廠
原廠不爽，之後就找別的通路商你就沒得賣了阿，而且原廠是真正會在意商譽的人

心得
1.開箱請錄影，錄影是客觀可以驗證的東西，即使你有三寸不爛之舌，也不如拿出證據
有用，如果有錄影，那這樣電商平台幫你跟廠商商洽也比較容易。因為事實擺在眼前。
重點是最後真的要吉，你才吉得贏。

2.最好不要再連假前一天網購，因為假設遇到問題，要等假期過完才能處理，如果是
用信用卡了話，額度會被扣住。

3.其實PCHOME的處理，這次我個人感覺他們還是有替消費者爭取，並沒有偏袒廠商，
歐對了，PC客服有跟我說，因為我的影片很清楚，所以一看就明白，他說有的人雖然
有錄影，可是影像很模糊，這樣可能也會是問題。

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推 leojts914   : 推分享也推x360
推 athraugh    : 用法律角度解釋好清楚呀
推 george12345 : 推分享
推 ray30409    : 感謝分享，長知識
推 kutkin      : 但我這樣看PCHOME反而退步了....
→ kutkin      : 萬一你沒錄影呢  那他要怎麼辦
對阿，所以我才鼓勵大家錄影，你這個問題我也有問客服人員，他沒有回答
可以肯定的是如果我沒有錄影退貨不會那麼順利。
推 kutkin      : 退步了，以前PCHOME不會要消費者負舉證責任
推 kinmengon   : 推 跟我的想法及習慣一樣
推 newsowhat   : 可是有些很難錄影舉證，像是新買的藍芽耳機沒有聲
→ newsowhat   : 音，或是充電接觸不良有時好有時壞，該怎麼辦
→ kinmengon   : 台灣一定也有不少奧客把退貨玩爛了 所以通路商對退
→ kinmengon   : 貨認定越來越嚴格
→ kinmengon   : ne大 當有這種顧慮時建議你去實體店面買
→ kinmengon   : 現場拆封現場當著櫃檯人員測試
→ newsowhat   : 我真是網購買過四千多的耳機有問題，只是提醒諸位
→ newsowhat   : 錄影很重要，但有侷限
推 itai        : 感謝您對大家科普法律知識
→ sorrycar    : 退貨爭議案例理由都快會背了 各種人為刮傷 一定要錄
→ sorrycar    : 幾乎每次都是刮傷不給退 是有沒有那麼會刮 想也知道
→ Vram        : 可是原po的刮痕真的很小..就算戴手套錄影開箱，感覺
→ Vram        : 還是會硬拗
推 kinmengon   : 錄影的確不是萬能 但能幫助70%以上的瑕疵認定 所以
→ kinmengon   : 開箱錄影這習慣請養成保護自己也對通路商避免不必
→ kinmengon   : 要損失
推 TFsonG      : 想知道有沒有辦法懲罰 賣方惡意出瑕疵貨
消保法有懲罰性損害賠償，民法有184侵權行為，嚴重一點刑法有詐欺取財罪
問題是要怎麼證明他們是故意的，事實上很難證明，因為他們可以說運送過程中
所產生的瑕疵，這樣的抗辯，我覺得也不算不合理的，而且到底有沒有故意，只有當事人
跟老天爺知道。問題是網購買個東西還要跟別人告來告去，會增加很多時間跟精神成本。
不一定值得，我只是覺得大家錄影，是一個有效保護自己的手段，但如上面的推文
錄影也是有侷限，大家買高單價商品之前最好要有通盤考量，要怎麼錄，或者基於
商品特性，去實體門市購買，或者嚴選電商平台。
推 wac08       : 就算是無意的出貨瑕疵，也是消費者自己吞
→ wac08       : 這招簡直跟吃了無敵星星沒兩樣 XD
→ sorrycar    : 再搞下去 我看以後要找無塵室開箱+錄影了
推 flyaway1030 : 五樓是出必有因，不是說無來由的
推 valkytie    : 推詳細
推 wac08       : 原PO這案例明顯是出貨瑕疪也能凹人為，有夠無敵的啦
推 wac08       : 螢幕沒外傷能弄到這樣怎麼弄的？叫廠商教一下啊
推 Kreen       : 推，現在一堆垃圾廠商都用這招騙錢，買網拍真的要錄
→ Kreen       : 影保護自己。另外原 PO 這例子 HP 也太噁了吧.....
其實我當下收到很傻眼，這台筆電應該可以算高價位了，而且竟然還跟我說是人為
我聽到也很生氣....。
推 abelyi100   : 可是我剛剛去司法院查，引用這個判例的沒有一個
→ abelyi100   : 是跟網購平臺有關的欸，你確定有適用嗎……
可能是沒有人真的願意因為這種事情告阿，或者在消保官那邊就解決，所以廠商才有恃無恐啊。
另外請參考以下
林瓊嘉律師 https://goo.gl/K4Xw3u
吳常銘律師 https://goo.gl/4ajESj
※ 編輯: ejrq5785 (123.193.102.244), 03/24/2019 18:19:29
推 beergap     : 這個真的要推廣的觀念
推 fifybl      : 買蠟封吧 開機錄完裝箱蓋蠟
→ fifybl      : 廠商又不會馬上來收回貨
→ fifybl      : 可能還要凹退貨前又拿出來玩出刮痕
→ fifybl      : 還是要買24小時監視器錄7天
→ fifybl      : 最後就通通別網購了XD
推 kinmengon   : 也些真的很恐慌電商平台的 去買實體店面吧！又不是
→ kinmengon   : 到
推 uplink456   : 真的 不可以在連價購買 有問題等到天荒地老
推 kinmengon   : 老話一句 山不轉路轉 社會上人百百種 我們沒辦法期
→ kinmengon   : 人跟我一樣高道德高要求或高公德心 但我至少知道能
→ kinmengon   : 自己的措施盡量做不要懶
→ kinmengon   : 保護自己的措施盡量做 不要懶
推 berserkman  : 推
推 facio124    : 實用推
推 bless20040  : 推分享
→ WingYip     : 看到這篇 我忍不住寫信去問HP 怎麼能這麼噁心
推 ShibaTatsuya: 法律系的在學生推一個
推 Iaincc      : 推原Po，高價商品買網購，開箱時一定要全程錄影
推 eric525498  : 要錄到測試完商品無異常真的有難度
推 lijphart1982: 舉證責任真的是很麻煩 消費者在契約上一直都是弱勢
推 zxbnm       : 推好文
推 bxxl        : 疑問:那寄回去封箱過程是不是也要錄影?
推 hogarth1985 : https://youtu.be/blprJIBtgYU 對 建議退貨也要錄影
→ hogarth1985 : 而且要用封條式包裝膠帶
推 shi21       : 推
推 Toffy       : 推
推 ddrdod      : 實用推
推 Behave      : 這篇是真正有道理的好文，不偏不倚
推 popbitch    : 退貨當然也要錄影，不然賴你說東西有缺怎麼辦
推 neukopf701  : 沒遇過，pchome退貨爽快
推 longkiss0618: 先錄影 但一開始退的時候不要說你有
→ longkiss0618: 等鬧大了再拿出來當必殺技 這樣會比較好嗎?
推 elle0001tw  :  謝謝分享
推 AAPL        : 推
推 cuteneo     : 看到現在真覺得很多廠商是故意想拿整新費
→ cuteneo     : 上面Wing大,這很明顯是代理商問題吧,代理商只是搬出
→ cuteneo     : "原廠"來增加自己合理性罷了
推 Nravir      : PC退貨隨便填理由就成功，海鮮皮退貨快一星期辯論
→ kissa0924307: 當原廠已經認證某些零件異常屬於正常狀態 這時原廠
→ kissa0924307: 就是主謀
推 ddrdod      : 現在店家單賣一隻手機的利潤，大部分都不到2000元
→ ddrdod      : 真的很有可能是專門來賺整新費的
推 suhwanjin   : 長知識了，感謝
推 sxskr1001   : 推
→ TaiwanSpirit: 請問錄影時是不是只要膠膜未撕就能證明沒刮傷，還是
→ TaiwanSpirit: 要吋吋都近拍到呢？
推 Nexus4      : 當廠商說是人為損壞的時候也需要錄影舉證吧？此時如
→ Nexus4      : 果看買家封箱前的明顯不同，是不是就可以告死他？
→ Nexus4      : 另外，我總覺得pc24h應該負更多責任，畢竟我們買的
→ Nexus4      : 當下是跟pc24h買的，根本不知道實際的供應商是誰，
→ Nexus4      : 所以應該是買家對pc，pc再對廠商，這樣才對吧？
推 TRESS       : 推此文
推 ahoyhoy     : 推~
推 tz5514      : 讚 推
推 tiltheday   : 推
推 s13467965   : 推 用心
推 Darvesi     : 我就是沒錄影 在PC買螢幕被坑了5000 勸大家要錄影
→ Darvesi     : 別相信什麼PC24H就一定穩這種網路傳言 請相信錄影