Re: [問題] 不善言語的人要怎麼做服務業?

[SunshineRock (練吉他！彈吉他！)]

※ 引述《ljm71 (ljm71)》之銘言：
: 因為對自己所學科系完全沒興趣,又沒有漂亮的學歷
: 所以想往這方面走
: 但是由於自己本身就很內向(自閉?) 又不善言語來推銷東西
: (我是那種服務人員花幾秒鍾就可以說服我買下東西的人 OTL)
: 不知道在如此惡劣的條件下 是不是有方法可以進入這行呢?
: 謝謝


我從小就是特別內向的女生，家中有客人來總是躲在爸媽被後拉著爸媽的衣服

害怕被介紹要去打招呼，我非常地怕生，一直持續到長大。

其實我當時看到這篇時就很想回文，但礙於我要上班沒有太多時間寫內容

現在放假來回一下。

我會想回是因為我雖然不是資深的社會人，我算是剛出社會不久，但我有這方面的經驗

而且是很深刻，轉變性很大的經驗，所以我想提供給和我當初很像的一些朋友。

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你說到你是很容易被說服買下東西的人，這個在我的分析點來看不只是內向而已

我很大膽地猜測你本身是一個耳根子很軟，且不善於拒絕別人，不懂得勇敢表達自己的人

又很擔心帶給別人麻煩，所以好吧就硬著頭皮答應，自己去承受不想要的東西和感受

這樣快樂嗎？這樣真的對自己好嗎？這樣真的是對那個人好嗎？這樣真的有意義嗎？

在商業利益上的確是對那個推銷你東西的賣方很好，因為他賺到了你的錢

但平常生活上，會有不同的角色，也許會有同樣的情形發生，真的是你說好就好嗎？

不是喔！真的不是。

這樣真的叫做是一個好人嗎？這樣真的會讓每個人都欣賞你把你當好友嗎？不是

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一般的打工性工作，服務業佔了50%以上，說有到80%也不為過

正職性工作也是服務業佔了很大很多的比例

很多行業的必備生財器具之一就是服務

且服務，是整個公司營運面對客人的最前線，也可說是第一線

現在時代的服務是人與人之間的連繫與互動，所有行業所有需求包括科技都是始於人性

也許在未來服務業會演變成機器人或是科技服務也說不定，但在目前是人對人。

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很多你現在的疑問，都必需要親身體驗過你才會真正了解

再多人親身的經驗寫給你，你用眼睛去看，依然是體會不到的

就算你坐在牛排店看著服務人員為你服務，

也是無法真正感受到該服務人員的各種情緒、他累的程度、他累積的經驗、、、等等。

如果你真的想做就去做，不要別人說出服務業的優缺點，就執著於那些優點缺點上

別人說出的優點缺點不一定你都會碰到，別人對那些優缺的應變基礎與能力

很肯定的是你現在所沒有的，所以聽別人講講說說，充其量也只能去稍為意會罷了。

說來說去就很簡單的一句話：做就知道

還有一句就是：如果你需要有心理準備那也可以，但是心理準備不代表恐懼與害怕

              也不代表可以好高騖遠。請用最簡單的心去面對、去做就好。

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你所謂的推銷東西，是在特定的行業當中會有的，也佔不少數

以往這是我最難克服的問題，非常之困難，根本就是完全不可能是我世界裡會出現的東西

所以當我第一次遇到它時，挫折感是非常大的，而且很心很痛很難受也感到極度委屈

但是挫折它永遠不會停止，不過同一件挫折第二次遇到絕對會比第一次處理地好

第十次遇到也會比第九次處理地好，也許第二十次遇到已經變成很得心應手的事情

此時也不代表就沒有別的挫折會發生，雖然是新的挫折，

處理狀況上只要是第一次都難免不太可能完美，

但是心境與情緒上會比當出從來沒遇過挫折而生平第一次遇到的那時來得好，

不會那麼過度慌張、恐懼、害怕，並且克服力會上升。

回到推銷，哪種行業需要這種推銷與主動行銷

各種行業的業務就是，只要看到業務就知道這需要主動去行銷該公司產品的工作

一般都需要口才能力佳，因為口才佳，其說服能力也一定不會差

需要有自信，需要有高度抗壓性，需要有不害怕被拒絕的心，需要有強烈企圖心

如果能有一顆喜愛與人互動，有熱情與人相處交談的個性和心是最好的

另外需要去額外學習的，我認為也很重要的是，消費者心理學

了解消費者的心理對這樣推銷性的工作是很有幫助的

服飾門市也是這類型的工作，我待過服飾門市，也是推銷人員

我因為這份工作，讓我在工作上與面對"人"上，有了很大的轉捩點

服飾門市需要的跟上述業務內容差不多，只是不需要往外跑，不需要去接洽其他公司

大多若是看到應徵"門市"的都免不了需要做推銷的工作

除非是賣場那種應徵門市，例如像明佳美、寶雅、A+1等等那種的

那些就不會需要去主動行銷

很多詳細的工作內容，報紙上、人力銀行中的應徵內容都不會很仔細列出

所以沒有待過的人就會以為單純是字面上所寫的，只要做那字面上的字就好

或是看到一個"門市"就以為只要顧店幫客人結個帳或是客人要什麼幫他找一下就好了

其實真的不是這樣子，只有去做才知道那份工作該做些什麼

像你這樣過度內向的人假使第一次去接觸到需要主動推銷的工作大致上會有兩種情況

1.  做不來，不幹了

2.  激起意料之外的腎上腺素，呵呵，漸漸變成一個以往連自己都想像不到的自己


外在的壓力有時會是一種讓人前進的動力，也可能會是讓人退卻的殺傷力

同樣一件事，一定會有兩種人的出現，你會是哪一種，可能你也不會知道

企業目標、企業業績我們都可以去預測，並且也可以掌控是否在該目標以內

但是"人"的改變是絕對沒有辦法預測的，也不用去預測給自己一個過大的壓力

這樣過度的目標只會壓死自己，沒有看見往前一點點的進步，只看到還沒到的目標

這是人生中很痛苦的折磨

工作要是做到這個樣子，真的做不下去就不要做了，賺錢雖是必要

但是沒有一顆安好的心，根本就沒辦法工作，工作成效又怎麼會好呢！

心，就跟身體一樣，兩者都要健康，擁有健康健全的心和身體才能站立在職場上

才能順利領到錢錢啊！才能用那些錢錢讓自己過至少自給自足的生活。

夜市的小吃叫賣、各種攤販叫賣也是一種推銷性工作，也是一種服務業

這些極小型的推銷性服務，他們自身都是老闆，每個人個性與接受教育還有工作理念不同

所以會有不同樣的服務狀況啦！有好的也有不好的。

有些大賣場，例如家樂福裡面會有些試吃品、試用品服務人員，

酒類、食品類、衛生棉、尿布、蜜餞、、、等等

這些都是絕對主動行銷性的服務性質，題外話，這些大多都是派遣人員，兼職性工作

有些有算業績，有些沒有

還有就是很多女生都很反感的化妝品寶養品專櫃小姐，在很多買場裡都有

我也常遇到，因為主動推銷性的工作99%都需要背負業績，

不然你以為他們很願意到處一直拉人一直講話一直跟你擺好臉色嗎？呵呵

身為一個推銷人員要如何讓人很舒服地心甘情願買下商品，

就要靠經驗、能力、實力，另外我覺得需要有一顆很誠懇的心，有熱情最好

沒有也算了，沒有關係，但是沒有誠懇的心是沒有辦法真正擁有忠實顧客的

有人說這樣很勢利，沒錯，也許可以這麼說，但是誰不想賺錢養飽肚子

誠懇不是表面功夫，皮笑肉不笑，如果你能做得到這樣，那也不錯，

至少也是一種工作上你自己擁有的一項能力，能夠不在傷害別人之下賺飽肚子也可行

我相信，誠懇加上足夠的工作專業知識，絕對能夠漸漸擁有忠實顧客，且很難流失

因為你會讓顧客對你有好感、有信任感，他會把他的需求很安心地交給你，

他會知道你了解他需要什麼，有時還會跟顧客變成朋友，算是工作之外得到的一種幸福

其實人對人本來就要誠懇面對

我們可能沒辦法要求別人對我們有相同的對待方式，

可是我們可以決定自己要做個什麼樣的人

還有就是，防人之心不可無，害人之心不可有

工作職場上，不熟的話很難了解誰到底是怎麼樣的人，我們不要隨意去猜疑別人

但是我們一定要保護自己，不要讓自己去受傷，心跟身體都一樣

人心很難測，這樣說不是說到了外面工作就是要懷疑別人怎樣怎樣的

單純地面對別人，但不一定別人單純地和自己相處

我相信也不少人有這樣的經驗

一定要有保護自己的意識，什麼叫做保護自己，這裡就不談吧！經驗會教你。

在同一個公司裡，每個職員都需要有業績的狀態下，最容易產生排擠、搞小團體、耍心機

有時並不是自己願意變成那樣的人，但是在現實環境下不得已只好被染入顏色裡

那真的是很悲哀的，因為每個人都想要賺錢，每個人都不想被欺負到

自己會是弱勢者還是那些惡勢者，都各有各的悲哀與難處

當然是弱勢者會比較吃虧，甚至被欺負，也許連自尊都會被踐踏也說不定

難到不想要當個弱勢者就只能把自己變成惡勢者這樣的方法嗎？這真的是很悲哀的方式

如果真的是這樣了，人生不是沒有其他路可走，請尋求其他資源其他道路吧！

以上說的是同事之間的狀況

有很多會是主管或是老闆會耍心機，他會想辦法讓同事無法和平相處

我本身也遇過，我有個親戚現在的工作的老闆就是如此

有可能的情況很多種，有些是老闆自身看誰比較順眼比較喜歡，誰比較不合自己味道

有些是因為員工都需要有業績，他需要員工都很熱烈去爭取業績，當然啊！

員工的業績越多，老闆賺越多

原因真的太多了，還有我沒遇過的一大堆

總之我想要強調的就是，自我本身簡單地生活去面對工作，除此之外要能保護自我

不要想去傷害別人，並且保持一顆熱情與誠懇的心去上班，這點是不太簡單去做啦！

因為我也是啊！呵呵，上班跟上課一樣又不是遊玩！都一定會倦怠

等到把自己工作熟了之後，可以把工作拿來玩，可能有人聽不懂或是誤會我的意思

舉我以前在服飾店的例子，我剛接觸時什麼都不會，做什麼都碰壁

因為我的工作佔最大的部份就是跟客人第一線面對面

我做熟了這份工作後，我會玩我的工作，我的工作我會玩，怎麼玩？

跟客人不是機器式的對話，我會用商品跟客人想辦法談天或是很幽默地開個玩笑

我玩不只是玩，我把玩跟工作結合在一起

若是遇到客人主動很開心地跟我聊話題我也就更樂意跟他互動

我曾遇到一些客人會常常回籠來找我

不過我這份工作沒有做很久，因為薪資的問題我離職了。

這類型的工作我還有很大的進步空間啦！呵...

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我覺得你現在是0的狀態

可塑性很大

我是從餐飲打工開始做起的

這種工作就是累而已，一般來講不需要推銷，沒有業績

但也是第一線面對客人，困難度比較低，光是不用推銷就扣掉最重的困難了

我是覺得可以先試試看這個吧！

我不知道你是男生還女生啦！像你這樣太過內向的第一次就去做完全推銷性的工作

挫敗感沒意外的話絕對會讓你整個心境掛點，因為推銷的挑戰性極高。

我是不會不建議你去做，我比較推薦你如果真的希望能跟人有所互動希望自己進步的話

先從餐飲業或便利商店做起，你會被訓練得到的是勇敢把聲音講出來

因為會需要你喊歡迎光臨、謝謝光臨之類的(當然那種夜市或是小攤販小麵店就沒有)

必勝客、7-11、全家等等的都需要你喊歡迎光臨跟謝謝光臨，除非不想要薪水了

這種與客人的互動都很簡單，幾乎不需要口才

先從這裡做起吧！如果你不想放棄人與人之間的相處的話

還有，帶著一顆我可以學些什麼的心去職場工作會比我就是要領錢那種感覺好

工作一個月天天只巴等著那天的錢，是很痛苦的，有時真的上班一秒像一世紀一樣

薪水是應得的，經驗也是無形很貴重的寶藏，經驗會讓人成長，這些都是用錢買不到的

只要你用最原始的本錢，身體力行就有。

服務業嘛！最討厭也最擔心的就是遇到澳客，澳客也不只百百款

顧客不一定是對的，但是就算顧客錯了，我們也不必要去爭強讓顧客低頭

現在的企業絕對沒有一個老闆一個上司會叫你這樣做，除非是例外事件啦！

例如顧客拿針孔偷拍、侵犯、做出傷害人的事等等

回到話題，顧客就算是錯的(不包含上述例外)，也讓顧客滿意為第一

這是現在各服務業都備須的，台灣是這樣，日本也是，國際間都是。

每一種行業都有它的優缺和辛苦，服務也細分很多種啦！但其主旨都不會差到哪去

去各賣場走走逛逛觀察各種服務人員，你會看到你覺得不錯的服務態度

也會看到你覺得不舒服的不妙的狀況和態度，也可去個餐廳、超商逛逛觀察

但不要偷偷摸摸的那種行為，也不要直盯著服務人員看，那個很不禮貌也很沒品

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昨天我在幫一個客人結帳時，他好開心的感覺，看到他臉上的開心我也很快樂

雖然我是個收銀服務人員而已，但是能夠有互動的客人我還是會跟他們互動

可能我之前的門市工作有影響到我後來的工作態度吧！讓我變得更好

讓我變得從怕生到能夠很有自信與客人交談，

我們有促銷一項商品，我在結帳時會跟客人順便推銷一下，

他在收銀台找不到他想要的口味，他說他要去二樓拿，我說好，

後來他下來時，隔壁收銀台雖然是空的，他還是排隊讓我幫他結帳

臉上的表情真的是笑嘻嘻的，我很明白他知道我的服務態度很好，我讓他感到購物很開心

然後我也很快樂，工作地很快樂

客人會影響工作人員是很正常的，他快樂，我們也可以跟著快樂，而且也會被感染到

但若是遇到澳客不爽，

我的經驗是讓我從以前在銀行被客人幹譙到常常哭、常常覺得很委屈、常常抱怨

在服飾店被各種客人諷刺、被客人氣、被客人用很不屑的態度也覺得很難過很幹

在餐飲類的餐聽各種店，被客人說動作慢、被客人點這個不要點那個又不要點來點去

被客人呼喚來呼喚去感覺很像傭人一樣，

現在我雖然不是練得金剛之身，但是我也不會那麼去在意那些了

雖然當下情緒會上來，但是若是客人自己的不對，我會很明白是那客人沒品沒禮貌很機車

我不要和那種沒品的人變成一樣，我不會回他什麼，他為什麼要能影響我讓我工作不愉快

這樣我很吃虧，好嘛！客人越生氣，我就越笑給他看！怎樣！你又能客訴我服務態度差嗎？

我一樣會說謝謝您，謝謝光臨，不好意思讓您久等了，我一樣笑給你看

請問你抓得到我的把柄要客訴我嗎？

澳客的面對處理方式很多種

有時我也會反回去，但是要用點小技巧啦！我還沒跟別的同事一樣厲害就是

有時後客人說的話會刺傷員工時，能回就用技巧性的內容回給他

不僅為自己搏了一口氣，澳客也沒把柄可以客訴

除非澳客神精病自己編造謊言

若是遇到重大無法處理的狀況就什麼都不要回也不要爭，請主管出面，

若是自己沒做錯什麼就也不用怕什麼。但重點是要明白自己真的是對的才站得住腳。


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哈...

寫好多

好吧！順便賺P幣啦！

以上都是我的想法、意見和心得。

僅供參考囉！

繼續在服務業加油~~~~~~~~~~



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