作者cutebbl ()
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標題[心得] 標題還在想 大家幫我想標題吧:D
時間Sat Feb 4 01:51:33 2006
第一次在批踢踢上po這麼嚴肅的文章 噗!
大家幫我看看吧 順便可以幫我想想結論~順順文筆給點意見XD感謝啊!
哈哈哈
這主要是在討論第一線人員以外的服務
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從客人踏進那道門開始,所有的一切都是服務。
所有的服務都是由管理階層所設計預備提供給顧客的服務, 也許有人會說,人員的親切度怎麼會是管理人員所提供的呢? 從人員的挑選、訓練開始,就是由管理人員提供服務給顧客的開始了 ! 其實服務並不是只有人員所帶給顧客的,除了人員的親切度以外, 還包括了流程的親切度、硬體設備的親切度與時間的親切度。
今天針對銀行分別解析這三點:
一、流程親切度
進門→服務台→排隊等待→服務人員處理
→抽號碼牌→等待叫號→第N號櫃檯辦理
→其他業務→不明XD?類似貸款之類的吧!?
銀行大致的流程是這樣的,但是並不是每個顧客都知道如此這般的流程,當顧客搞不清楚狀況的時候,他們所感受到被服務的程度就會降低。
我們來看看中國信託是怎麼做的(以桃園成功路的為例),是的,一進門了中國信託的大門,除了走向提款機的顧客們以外,馬上就會有親切的小姐向顧客尋問他們所需處理的業務,並確實告知應該依循的流程,這樣是不是馬上就降低了顧客的不確定感受呢!
若真的需要顧客在各點間跑來跑去,便要能讓顧客確知自己需要前往的服務點,並盡量將顧客移動的次數降低,避免在每個點都要讓顧客不耐的等待。
重點在於如何讓顧客清楚自己應該走的方向及路線點的安排,當然最好是能一個顧客一個專員服務到底,顧客只需坐在沙發上等待,不過台灣現階段好像是不可行的XD?
二、設備親切度
簡單來說,就是顧客在銀行會使用、接觸到的一切東西,還有顧客目光觸及所感受到的氣氛。例如填寫單子的地方、等候的椅子、櫃檯辦理時的櫃台、其他(茶水?)
有些銀行喜總喜歡把櫃檯用得很高,好像每個台灣人都是高個似的,身高不夠高的顧客永遠都只能看得到行員的腦袋瓜子,永遠看不到行員的面容,這樣的設計是不是相當的不親切呢?而且還要罰站讓行員處理事務,這樣真的有幾個顧客會開心的起來呢?
那讓我們再來看看中國信託是如何做的呢?顧客與行員間只有張高度適中的桌子,而顧客有著舒服的椅子可以坐著與行員處理事情,這樣的感覺是不是舒服多了呢?當然顧客最好是能有高級沙發可坐,如果銀行面對的是所謂的VIP級客戶的話。
三、時間的親切度
這個部份分成兩類,一是要如何使顧客所需耗費的時間縮到最短、一是要如何讓顧客不會覺得所耗費的時間是無趣、浪費的。
將顧客所需耗費的時間縮到最短這是毋庸致疑的,至於要如何讓顧客不會覺得所耗費的時間是無趣、浪費的呢?最常見的作法是電視節目的播放、報章雜誌的擺設,貼心點的用個飲水機,將坐著等待的椅子用得舒服點,不過關鍵還是在於縮短耗費的時間,這就要看銀行流程設計的能力了。
如果公司有心想要提供良好的服務給顧客,不能只注重第一線服務人員,而是要從整體規劃下去考量,最重要的是,要誠心誠意的想替顧客提供最好的服務。
(好爛的結論XD")
重點是心啊<( ̄ 3 ̄)y-ξ
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推 cheerchichi:服務業 一字記之曰心....XD 02/04 02:04
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推 wild68:好厲害喔 好像在寫報告XD 02/04 05:06
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推 redsaizu:不過我覺得中國信託桃園分行2F給等待客戶坐的椅子太少了 02/09 21:46
→ redsaizu:常看到如果客戶過多時,許多客戶都被迫用站的.. 02/09 21:47
推 cutebbl:嗯嗯 樓上說的沒錯:D 02/18 01:04
→ cutebbl:桃園郵政總局的椅子則是排得不好囧" 02/18 01:04