作者: clair1222 (clair1222) 看板: eslite
標題: [抱怨] 誠品的格局
時間: Tue Oct 24 23:37:16 2006
作者 byron (byron) 站內 P_
標題 誠品的格局？
時間 Tue Oct 24 01:14:44 2006
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誠品信義旗艦店讓我非常的憤怒
昨天10/22本來是我的生日
我在誠品買了一個手提包
結果在回家的時候發現，側背帶的扣環根本就是壞的
於是今天我打定主意要去退貨
因為品管做得這麼差 我也不會想換一個
而今天我其實要回來嘉義了
但我還是得扛著一大袋的行李前往誠品信義旗艦店
結果一去到櫃上的時候
專櫃人員看到我時
他剛好在講電話，被我聽到他說：看吧，果然來換了
掛了電話之後
立刻指著腳邊的袋子說：扣環壞了對不對，我調了一個新的給你，我包好了
我一聽，整個怒火中燒
因為昨天他說過，櫃上那個包包是最後一個
意思就是說 他昨天其實就知道包包是有瑕疵的
但在故意隱瞞的情況下 硬是把包包賣給我
然後隔天讓我再跑一趟去換
我整個不爽了，我說：我不要換 我要直接退貨
這時候他還搞不清楚狀況地說：要退貨的話，你要去找樓管來喔
我馬上狠狠地瞪他：那現在是我要去找樓管來嗎！
他還算識相，立刻問隔壁專櫃，並撥了電話
等到樓管來了之後
我表達了我的立場與憤怒
但樓管小姐表示：我們願意立刻幫你處理退貨
我：現在不是換貨的問題，你們這麼一間具有指標性意義的企業
對於顧客問題的處理，就只是這樣嗎，難道都沒有其他賠償嗎？
樓：這樣子的話我沒辦法處理ㄟ
我：那妳找可以處理的來
於是樓管請來了另一位更高階的營業專員胡雅婷小姐
胡小姐：關於你的情形我瞭解，但我們需要把問題做一些釐清
我們會跟廠商弄清楚問題發生在哪裡？
翁先生您方不方便留下資料，我以後再跟您聯絡？
我：多久以後聯絡？！
你還有甚麼問題需要釐清，我們可以作立即的溝通
我需要的是quick response
對於你們這樣一間具有指標性意義的企業
你們對於客訴的SOP就只是這樣嗎
廠商那邊的問題是品管的問題 這不甘我的事
我現在討論的是你們通路的問題
你們既然讓廠商進駐 你們就負有監督的責任
怎麼能讓他們這樣亂來
我在乎的不是產品有瑕疵
我在乎的是 明明知道商品有瑕疵卻還賣給顧客
你明白嗎？
我就是要你們賠償 因為這是一個punishment
胡：那關於這個問題，我可能要請示店經理喔
（於是我在一旁等待胡小姐跟他們店經理通話結束）
胡：我們店經理的意思是，還是沒有辦法賠償
但我們可以送一份小禮物表達我們的歉意
我：就這樣？！ 妳不能作主的話
那請你們店經理來，我直接跟她說
胡：我們店經理現在不在這裡
我：那讓我直接跟她通電話
（再度等待她們兩個通話，之後手機交到我手上了）
我：店經理您好，敝姓翁
店：翁先生你好，關於您的問題我已大致瞭解
您現在的問題就是產品有瑕疵嘛
您可以換貨或退貨啊
我：可是我的認知不是這個問題
店：那就是我們認知的不同啦
我：經理，我現在要跟您說的是，您這樣一間指標性的企業
為甚麼對於客訴的處理竟然只有這樣子
我把話說明白了 我要的就是錢嘛！
店：我們沒有辦法這樣子喔
如果你在家樂福或cosco買到瑕疵品 他們也是給你換貨啊
你有在哪裡消費過瑕疵品 他們有給你賠償的嗎？
我：不好意思店經理，請問我有必要跟您報告我以前的消費紀錄或行為嗎
難道你們都不重視顧客價值的嗎
你現在跟我爭論這件事情 對你們來說有甚麼意義
對你們來說 你們就是流失了一名顧客啊
店：那很不好意思，我們真的沒有賠償的制度
我：ok！好！ 我瞭解了！
我當下立刻掛電話、退錢走人
�
胡小姐要給我的那份小禮物（好像是便條紙之類）我也不想要
我：謝謝，不用了
我回來之後心理一直有個os：
那個店經理（我上網查，可能叫羅玫玲小姐）
提的家樂福、cosco的例子讓我非常光火
我心裡想，現在這就叫做「比上不足，比下有餘嗎！！！」
為甚麼台塑牛排總經理戴勝益就做得到！
他們光是有台中的客人反應，在台北店喝到的湯，湯的量比台中少
他就會帶著台北店店長，買禮物去台中客人家中道歉
那羅經理妳要不要比照辦理 請吳清友帶著妳來道歉
而且就連最糟糕的國營企業之一「台鐵」
如果火車班次誤點太嚴重也會有所賠償啊！
我心想 以前一直覺得誠品是台灣非常有人文素養的企業
但今天他們店經理卻讓我覺得
誠品真的有在思考顧客這件事嗎？
我知道我今天的遭遇並不能完全代表他們的組織文化
但在一個掌管這麼大間旗艦店的高階經理人身上
我今天的感受讓我想問一句
誠品，這就是你的企業格局嗎？
＊＊＊＊歡迎轉寄，因為嚥不下這口氣＊＊＊＊
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◆ From: 59.104.71.54
→ clair1222:這是我同學前天在誠品信義店發生的事情~ 10/24 23:37
推 torayaki:胡小姐、翁先生，真是辛苦、難為你們了，為你們加油！ 10/24 23:59
推 clair1222:胡小姐是誠品樓管XD 10/25 00:10
推 torayaki:樓管、店經理，真的真的辛苦了，我只能為你的加油！加油� 10/25 00:22
推 crazyjamie:誠品怎麼能比自己比做量販店...很荒謬 10/25 00:29
推 CherryVoe:誠品本來就不是精品店吧，最多是精緻的量販店 10/25 00:32
→ CherryVoe:(誠品賣場裡的任何物品，除進口品有限量外，不過是通常 10/25 00:32
→ CherryVoe:物品，去其他書店或是便利賣場都買得到的普通產品而已) 10/25 00:33
推 cataslion:推四樓！樓管、店經理，千萬要微笑著堅持下去喔！加油。 10/25 00:37
噓 pouvenus:好像沒有人認為顧客也要有人文素養...不重要喔..SORRY! 10/25 00:54
→ GetDream:這是一篇關於一個澳洲來的客人與誠品的故事嗎? @@. 10/26 13:44
噓 kalapan:原po似是而非的理由.把原本的正確扭曲成離譜的荒謬 10/27 00:19
推 flyalan:樓上不曉得在噓什麼腦殘 10/27 23:25
→ Nilthoron:感覺上是個奧客 10/28 14:53
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