Re: [抱怨] 誠品的格局

[sourire (翻肚子貓~)]

我是原PO文中提到的胡小姐
不過有件事我要糾正一下原PO
我是一開始幫你退貨的小樓管啦...
當時我答應你會告訴廠商商品有問題  對廠商做出應有的處分
然後告知你結果   還留名片給你  記得嗎?
後來和你有對話的那位  是我們的主任
(這樣看到我的名字到處流傳  還真尷尬  還好我是菜市場名XD)


你的email我們已經轉給總公司的客服部了
畢竟公司今天沒有訂出賠償的機制
就像你當時問 有沒有SOP  很抱歉 真的是沒有
我們在現場能做的應對處理   就是幫客人退換貨  然後開廠商罰單


但是如果給你禮券作為補償  能夠讓你心情好一點的話
我倒是很願意把我的生日禮券送給你  我也是十月生日的唷:)


我們在現場也碰過很多來客訴的客人
有人只是因為專櫃晚了一天把褲子送到客人手上
 (答應客人三天可以改好  宅即便到客人家中)
就來大吵大鬧  威脅我們要投訴媒體  還扔我們名片
最後已經因為客人改過尺寸的商品  我們還是要求廠商讓他退貨


有客人因為商品被家裡的狗狗弄壞了拿來修理
專櫃處理的不好  讓客人氣到想要退貨
我們也是二話不說請專櫃收回已經破掉的商品 退錢給客人


我們站在監督廠商的立場上 盡量的替客人爭取權益
至於賠償客人的制度
聽說別的百貨商場有準備禮券紅包
遇到像這樣的情形就直接給  詳情我不是很清楚


不過我覺得這樣並不是很好
我們都是很有誠意  很用心在為客人處理問題
以後如果有紅包制度
那會讓我感覺到  "有事就用錢解決" 或是 "用錢來打發客人就好"
客人或許也會有"會吵的就有糖吃"這種想法


今天討論的重點是誠品應該要給客人更好的服務
我們都很努力在做好這一點
雖然是讓你很不愉快的經驗
但或許你勇敢的反應出來可以讓我們有更多思考 改進的空間


每次在現場與客人對話時
也可以感覺到客人對我們的期待真的很高
(誠品這兩個字真的好重唷  哈哈)

謝謝你 也希望總公司客服部的處理可以有個圓滿的結果


※ 引述《lalabyron (byron)》之銘言：
: 我是原作者
: 我朋友在幫我轉載這篇文章的時候
: 我就有心理準備了  因為我知道每個都會有自己的想法
: 筆戰難免  但筆戰不是我的目的
: 我一直都是一個粗鄙的人
: 我知道寫出要錢這件事  一定有人視之為銅臭
: 但我還是寫了  因為我不會隱瞞
: 我更會大聲承認  因為我的確是這麼想
: 我一直覺得勇敢承認我自己的需求  很重要
: 即便有人會覺得沒水準  但我從來就不覺得自己有甚麼人文素養可言
: 我只是誠實面對我內心的聲音
: 就我的價值觀而言  或許別人不同意  我還是認為金錢很重要
: 不然我們都不必生活的這麼辛苦
: 再就買到瑕疵品來說  或許妳覺得誠品他們不需要負責任
: 因為商品不是他們製造的
: 我尊重您的想法
: 但我很害怕  將來如果有一天
: 如果我在超市買到含有重金屬的黑心商品或過期商品
: 並因此受到傷害  在我的想法裡我不會只怪製造商的黑心
: 我也會很恨超市的不用心把關
: 另外  在您的觀點裡或許我沒有損失
: 但我自己會覺得
: 我當天原要回到學校唸書
: 我扛著大包行李  搭一個小時公車去到市政府站  這些也是時間成本
: 我的交通工具的票卻也要更換
: 當天出門後更臨時遭逢入秋後的第一場雨  我卻沒帶帶傘
: 也許有人會說  遇到下雨你倒楣啊
: 但我想  如果我沒被蓄意受瑕疵商品  這一切都不會發生
: 還有  我承認我有故意刁難
: 其實我一開始就知道如果這件事發生在其他百貨  可能也不會有賠償
: 但我故意一試
: 就像您說的   對您來說
: 誠品只是一個更精緻的量販店（雖然誠品的員工聽到這番話可能會難過）
: 也一定有很多人跟您有一樣的想法
: 但對我來說不是  我一直很欣賞誠品對多元文化的提倡與尊重
: 我一直很喜歡誠品  在我心中的寄望
: 我認為他是台灣重要的人文企業  所以我說他是指標性的企業
: 也有人回文說「指標性企業？甚麼鬼？」
: 但如果它不是指標性企業  我也覺得很悲哀
: 而因為他的企業理念  我認為讓台灣往前跨了一大步
: 所以我有試探的成份在裡頭的  想知道他們到底能做到甚麼程度
: 在台灣  我更希望大家注重自己的權益
: 或許在別人眼中是無理取鬧
: 但我知道  每個人要求服務的程度不同
: 而高標準成為一種理所當然的時候
: 我相信我們會受到更好的對待
: 我知道一定有人不以為然  甚至認為我不講道裡
: 但因為這是一個公開的言論管道
: 我只是想表達不同的觀點給大家參考
: 謝謝大家花時間聽我廢話連篇
: ※ 引述《CherryVoe (Cherry Voe)》之銘言：
: :         看完只覺得真奇怪，如果解讀沒有錯誤的話
: :         有瑕疵的物品，賣方並不是不願意換吧
: :         連要退貨也是可以的
: :         請問還要什麼"賠償"呢？
: :         誠品或商家有沒有道歉？
: :         有
: :         補救措施：要換全新或者退貨退款都可以
: :         請問還要什麼賠償呢？
: :         文裡舉兩個例子，餐廳與台鐵
: :         餐廳的不同分店所販售的產品品質不一，是該家餐廳自己雇用的人員的失誤
: :         所以餐廳主管登門道歉或有必要
: :         台鐵誤點影響層次更是大，有些時效的事情可不能等，台鐵慎重處理有其必要
: :         （乘客有可能因為台鐵誤點，結果搭不上飛機，甚至上億的合約沒辦法簽到
: :         　這才是真正實質的損失）
: :         賠償的前提是發生實際的損失需要去填補，今天發生什麼實際損失了嗎？
: :         故意賣出有瑕疵包包而不告知顧客的是誠品賣場裡的某商家
: :         買包包的顧客因為買到瑕疵包包而發生實際的任何損失了嗎？
: :         況且，有錯的是賣包包的商家，不管是銷售人員訓練素質不佳或是品管問題
: :         今天真有什麼需要進行賠償的一方，應該是賣包包的商家吧
: :         好奇怪，一直抓著誠品不放，開口閉口都是要"賠償"，還歡迎轉寄？
: :         （小東西顯然這位顧客並不滿意，非要什麼"賠償"才行嗎？）
: :         雖然消費者意識抬頭的出發點很好，但是也不是濫用吧
: :         同樣的事情發生在我身上，我要主張的對象會是賣包包的商家，不會是誠品
: :         （在sogo買Dior包，回家後發現Dior包有瑕疵是找Dior專櫃還是sogo負責？）
: :         我不領誠品一毛錢，也不是任何的關係人
: :         但是，總還是要講道理吧
: :         服務業的時代裡，付錢的顧客是老大沒錯，但是也沒大到不講道理的吧

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 61.216.24.26
推 kidhome:您辛苦了 :)
推 coconing:推~辛苦妳了
推 gagachi:推錢不能解決!!!
推 lalabyron:謝謝妳了  我是奧客我知道  我只是想知道你們的誠意
→ lalabyron:你的禮券我在這裡謝過了  真的謝謝  不知道你會不會信
→ lalabyron:我這人重視的是奇檬子  如果當時你立刻把禮券給我
→ lalabyron:我倒覺得不好意思了  絕對馬上摸摸鼻子走人
→ lalabyron:因為在管院唸書   我當時抱著試探貴公司底線的心態
→ lalabyron:貴公司客服的電話剛收到了 這件事我也跟貴經理說聲抱歉
推 ovsky:親愛的樓管同仁,真的辛苦您了,身為員工,常常覺得"誠品"這兩
→ ovsky:個字太沉重;和廠商洽談時,總是為了想替公司節省費用,和廠商
推 TOTO:十月生日先推一個 辛苦了
→ ovsky:議價,聽到廠商說:妳們誠品這麼大,這一點錢不算什麼吧,唉,也
→ ovsky:只不過要求廠商打九折而已,在公司八年,誠品兩個字越來越沉重
推 rehtra:試探？好爛的理由
推 Realpoola:哇塞 在管院唸書這麼屌喔可以到處試探人
推 bonkers:lalabyron網友是否也該寫篇誠品後續處理的文章呢
推 lalabyron:回Realpoola版友  「到處」這兩字該怎麼說呢？
→ lalabyron:我倒自認不是無的放矢啦
推 lalabyron:誠品後續處理  客服已經打電話來說收到客訴  且感到抱歉
推 shiz:我也覺得試探很糟糕...只能說試探人者人恆試探之...祝你好運
→ lalabyron:而後續處理幾天後會在跟我聯繫
推 Misako:個人格局高下立見，樓管小姐，生日快樂 :)
推 fornarina:生日快樂…to翁小姐  ^__^
→ fornarina:錯了…-__-  是胡小姐…
推 Nilthoron:推錢不能解決
推 lalabyron:我相信胡小姐真心希望提供顧客更好服務  非常感激
→ lalabyron:只是誠品的管理機制在面對專櫃廠商時
→ lalabyron:卻也是使用了罰金的處理
推 suii:如果胡小姐是你親友 我相信你不會這樣咄咄逼人...
→ suii:還好你不是外國客人 不然還要將退款匯到國外囉??