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2008/7/15 自由時報 上班一族 D11版
〈職場笑臉EQ〉-------做好「客戶導向」的服務
文／吳娟瑜
Q我是第一線的客服人員，不論我怎麼做，我的主管在評分我的表現時，總是不滿80分，
我不知道自己那裡還要加強？
身邊的同事們大家都很認真，也很緊張，接客戶投訴電話，或是接待客人時總是戰戰兢兢
，弄得我不好意思去請教；主管們更是忙碌，我不敢去「打草驚蛇」，以免對我的印象更
差。
請問我有什麼可以自我評估，自我提昇的方向嗎？
A服務業本來就是需要不斷地以「客戶導向」來提昇，當我們有時以「自我導向」來處理
，總認為自己已經做得不錯，客戶應該是「零抱怨」了，沒想到還是出現雜音，這時不免
洩氣和難過。
我在企業內訓，除了主講「情緒管理」、「壓力管理」、「溝通管理」，也主授「服務管
理」課程，在此，我提供妳20題來做答，正好也可以提供妳自我改進的方向。
以下20題，請以「○」、「X」簡答即可。
1.當電話鈴聲響起，你在第三響之前已拿起話筒？
2.拿起話筒時，你比顧客更早發聲問候？
3.你總是用精神飽滿、親切有禮，聲音帶微笑的方式問候顧客？
4.如果顧客嫌你的回應怠慢，你適時做好個人的心態調整，仍耐心親切的聆聽？
5.向顧客致歉時，你心中沒有不滿，也沒有委屈，你知道自己是代表公司表達，希望緩和
顧客的情緒？
6.向顧客說「對不起」時，你的聲調是關切的，身段是柔軟的，你明白「不卑不亢」，反
而能贏得顧客的信賴和尊重？
7.你清楚「顧客是需要受教育的」，所以你樂於協助顧客快速冷靜下來？
8.你平日已多學習公司的相關業務，所以總是能快速、具體地回應顧客的疑惑，減少電話
轉來轉去的不便，也給客戶留下滿意的好印象？
9.你和主管有足夠的默契，萬一電話需要轉給主管做專業解答，主管會支持你、協助你？
10.當顧客進門時，你已起身笑臉迎接？
11.當顧客詢問公司產品資訊時，你露出關懷、理解的神色，並樂意協助處理？
12.在掛顧客電話時，你會先讓對方先掛妥電話，才接著掛電話，避免對方感到先被掛電
話的不悅？
13.當第二位顧客急著插隊詢問時，你會客氣地請他尊重第一位顧客，並想辦法快速找到
其他同事支援？
14.當顧客因為排隊而不耐煩時，你會運用「同理心」，告訴他：「人很多，讓您久等了
，不好意思哦！」
15.對要求退貨的顧客，你會耐心聆聽抱怨，同時提供公司處理退貨的程序，並讓顧客得
到滿意的處理？
16.你善用自己「溫和但堅定」的生命磁場，讓顧客得到良性的潛意識引導？
17.你注重個人形象整潔、專業，讓顧客快速對你建立信賴度？
18.當顧客離去時，你在電梯口笑臉揮揮手，並等候電梯門完全闔上，才離開電梯門？
19.你很清楚──服務品質不升級，遲早會被顧客淘汰？
20.你經常問自己：「如果再多做一點什麼改進，顧客會更滿意我的服務？」
以上20題，你可以隨時拿來自我檢測，當「○」越多，你對自己的滿意度越多，你的客戶
、你的主管對你的滿意度也會相對地增高了。加油！
（作者為華人溝通管理演說家／作家）
http://www.libertytimes.com.tw/2008/new/jul/15/today-work2.htm
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