[分享] 所謂的奧客...?

[stnf (涅凡)]

所謂的奧客…?

從事服務業，最怕遇到的就是奧客，
”奧客”這個詞是台語發音，
常常被從事服務業的人用來形容在工作上所遇到的一些難搞客人，
要求很多，對服務人員態度很差，自以為付錢的就是大爺，
跟賣家要東要西，對產品挑東挑西…
諸如此類的客人，常常會被我們稱為奧客，
所謂一樣米養百樣人，
當然”奧”的情況有千百萬種，
服務業之所以困難絕對不在於工作內容的困難，
而是在於面對這些千百萬種人該如何做出最好的應對，
該如何讓你的顧客認為你的服務很好
也就是說，服務業最難的地方在於，
你是否有那顆”樂於服務”的心

從事餐飲服務這麼多年的我，
也去過許多間的餐廳，當然從小到大也接受過各種”服務”，
服務的種類很多，並不單單僅限於所謂”服務業”，
服務也可以廣義到各種行業，
包含老師之於學生，父母之於子女，警察之於人民，
甚至都可以被列入服務的一種，
所以你也可以說奧客也可以是難纏的家長或學生，
或者是很難教的小孩，
而全世界的行業以服務業占最大的比例，
從事服務業的人有這麼多，
他們所服務的對象以從事服務業，
因此他們所服務的"顧客"也以從事服務業的人為最大宗

雖然”奧客”儼然已成為從事服務業人員很常用的形容詞，
然而在我的字典裡面，早就沒有”奧客”這個詞了

過去學生時期我從事了餐飲服務業工作五年，
我也很討厭遇到奧客，在過去，我就像平常從事服務業的人一樣，
“服務”對我而言就是一個”工作”，
“工作”的目的是為了”賺錢”，他似乎不代表其他意義，
我從來就沒有去深深思考”服務”這個詞它另一層所代表的意義，
因此在過去的歲月，我所做的工作，
對我而言幾乎沒有對我的成長有所幫助，
現在出社會了，我也希望每個同樣在社會上打拼的朋友去深深思考這件事，
工作除了賺錢，對你的人生而言到底還有什麼意義?

我們總公司的閱覽區裡面放了一本書，
有一次我去借書的時候，
我們的副總Christine看到我在選書，
她推薦了我這本書，
書名叫做”鏡的法則”，
這本書薄薄一本，裡面的字也不多，
然而書的扉頁卻列了許多名人推薦，
在這裏這邊我要分享裡面的一段話：

”人生中的各種現實境遇，
都是順應自己內心世界的變化起伏，而產生、發展出來的；
也就是存在於內心世界裡的因，造成了現實世界裡的果。
當心中常懷怨懟，反映在人生這面鏡子裡，
生活中就漸漸充斥各種抱怨與憤恨；
相反地，當心中常懷感恩，
每一天都可能出現愈來愈多奇蹟般的幸運。”

為什麼我說我的字典裡面沒有奧客這個字?
當我真正去認真從事”服務”這個工作，
並且靜靜思考”服務”這件事情之後…
我發現事實上，是只有不好的服務，而沒有不好的顧客。

就以我從事餐飲服務的工作來說，
我認為，不會有顧客真的想要花錢來刁難你，
不會有顧客真的想花錢來這裡抱怨東抱怨西，
事實上，是你的產品出了問題，而產生顧客的不滿，
事實上，是你的服務出了問題，而產生顧客的不滿，
根據我的觀察，一個本身就屬於高姿態，個性比較自我的人，
如果他從事的是服務業，他一定常常在抱怨顧客的不是，
如果你覺得你會遇到奧客，你也可以問問你自己，
你是否是屬於這樣的人，
從事服務業，最重要的是要保持一個”低姿態”，
顧客的感受很敏銳，他們希望接受到好的服務以及服務態度，
就像你當客人的時候一樣，你會希望花了錢能夠得到好的服務以及服務態度，
然而當你在從事服務工作的時候，
卻往往忘記站在顧客的立場上去思考，
你太過於自我，姿態太高，
因此你把任性地把情緒帶到工作上，
你太過於自我因此想讓工作輕鬆一點，
因此忽略了許多服務上的細節，
你的姿態太高，因此對於顧客的要求或批評，
你不懂得去思考去反省是否有改進的地方，
而只是一味地把顧客的不滿認為是顧客自己的問題。
而當你的生意一好，你開始驕傲起來，你忘記了謙虛，
認為反正少了你這個顧客，外面還是有其他的顧客，
反正我們生意好，少賺你這個錢我也沒差，
我相信如果從事服務業的你抱著這種心態，
你是永遠永遠都不可能成功的。

事實上，是因為你姿態太高，而導致你服務上的疏忽與錯誤，
顧客感受到了，產生不滿，這個不滿會回饋給你，
然而你並不能夠虛心檢討反省與接受，
才會認為你遇到了”奧客”

我們店長曾經跟我說過一句話：”工作反映人格”
有一本書，書名叫做”你為什麼要工作”，
有一個單元標題就是”工作反映人格”，
裡面有一段話是這樣說的：

“服務並非只是遵照工作手冊，而是人格的展現。
如果你不是個體貼的人，你絕對無法提供好的服務。
如果你是個不懂人間疾苦的人，你絕對無法提供好的服務。”

就如我前面所分享的”鏡的法則”，
你內心世界裡的因，造成了現實世界裡的果，
然而不懂得檢討反省自己的問題，
這樣循環的結果，不但對你自己的工作甚至你自己的人生，
都沒有正面的助益，你只會抱怨只會怪別人的不是，
你再問問從事服務業的自己，當你和一群同事聚餐或聊天的時候，
我相信你們的話題往往都是在抱怨客人，抱怨上司，抱怨工作，
但是你從來不會抱怨自己，你們的話題就是在討論某個顧客很難搞，
某個上司總是找你麻煩，你們很少在同事或朋友面前說自己的不對，
你們也很少承認自己服務上的錯誤或疏忽，
結果是什麼?

結果是你依然不斷地遇到奧客。

我真的希望我身邊的朋友都能好好思考這個事情，
奧客其實只是這篇文章的引子，
我所想要表達的是從事服務業的你到底有沒有一顆真正樂於服務的心，
你懂不懂的站在顧客的立場上去思考，懂不懂得去體貼顧客?
你懂不懂的把自己的姿態放到最低去服務你所服務的顧客?
你懂不懂得去反省去檢討你自己，去承認自己的錯誤，
並且把顧客的不滿當成是你自己的問題，去接受他並且改進它?
這裏的”顧客”不是只有單純金錢上往來的顧客，
也包括你所教育的學生，所教養的孩子，甚至你所保護的人民。

最後我要說的是，每個人都不想愈到”奧客”，
你所遇到所謂的奧客，其實是你自己的問題，其實奧客就是你自己，
因此我希望我身邊的朋友親人都不要人別人眼中的奧客，
如果你所消費的商家服務不好，你大可拒絕往來，
如果你所消費的商家產品不好，你大可拒絕購買，
如果你所消費的商家在產品服務上有問題，
你可以向對方陳述事實，並且給予對方建議，
店家收了錢，自然有義務要提供等值的服務與產品，
我們不必要去當一個別人眼中的”奧客”，
這樣對彼此都沒有任何幫助，
我由衷的希望我身邊的朋友親人甚至我自己，
都不是別人眼中的奧客，
也由衷的希望你們都是個懂得體貼他人，懂得反省檢討自己的人。

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我只想沉醉在音樂的世界,
將所有的哀傷,瘋狂,矛盾與生活一切,
寄託在音樂之中...

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◆ From: 203.70.93.55
→ spring68258:太天真了...這社會是很複雜的...什麼人都有...
→ kcherub:推~樓上!
→ myboss:推這篇，但現實中還是真的有花錢想找碴的客人，只是看你用
→ myboss:什麼角度去消化..不過沒由來的不高興的客人就很難處理了
推 leonardo0204:我比較想知道的是原po大成功了嗎XD
→ fun691103:真正的"奧客"是 再怎麼教育客人 客人還是裝不懂 服務業
→ fun691103:只能提供"有限"的服務 而不是"全方位"的服務
推 KissPi:不完全否認你的觀點  但是我還是比較同意一樓..
推 dxdxdxdx:理論成分居多,現實面根本行不通..太過天真了
推 Iamaidiot:很多奧客是奧在他不懂尊重"其他客人"