推 DeBLeK:非常精闢的見解，大推！ 08/09 01:02
看到版上有人在討論奧客的主題，因有在服務業擔任
客訴分析小組的職務，提出一些心得與大家分享。
收費：公司基本的服務費用(月費)約為399。
服務：24小時/包月。
客訴內容：1.斷線 2.障礙 3.地區性阻斷。
要求賠償：a.399↑(15%) b.150~399(75%) c.150↓(10%)
就以b為多數的客戶樣本做成本分析，
公司營運成本：270元
每位客戶淨利：129元
客服人員時薪：150元 (以總體客服平均薪資計算)
每位客戶平均服務時間：15分鐘(4人/小時)
每位客戶服務成本：37.5元
賠償成立原因：
1.公司障礙造成客戶服務阻斷(合理造成客戶不便就該補償客戶)
2.客戶本身因素造成服務阻斷(不合理，但適時給予部分補償)
3.合作廠商障礙造成客戶服務阻斷(合理，依障礙狀況給予補償)
假設狀況1：
用戶使用公司服務一年，遇到2次公司障礙與2次廠商障礙，依照
公司補償原則，給予客戶2個月服務費用抵免與200元帳單折抵金
額，合計補償金額998元。
收入：
12個月服務費用：399 x 12 = 4788
支出：
4次客戶服務成本：37.5 x 4 = 150
12個月服務成本：270 x 12 = 3240
帳單寄送與代收費用：15 x 12 = 180
客戶補償費用：998
合計：4568
實際淨利 = 4788 - 4568 = 220
假設狀況2：
用戶使用公司服務一年，遇到兩次公司障礙與兩次廠商障礙，另
加兩次客戶端障礙因素，依照公司補償原則，給予客戶2個月費用
折抵與200元帳單折抵金額，另依客訴專案處理，第一次給予一個
月服務費用免費，第二次給予50%服務費用折抵，第三次不予補償
，總計補償費用1596.5→1597元。
收入：
12個月服務費用： 399 x 12 = 4788
支出：
6次客戶服務成本： 37.5 x 6 = 225(未計超時服務及致電客戶成本)
12個月服務成本： 270 x 12 = 3240
帳單寄送及代收費用： 15 x 12 = 180
客戶補償費用：1597
合計：5242
實際淨利： 4788 - 5242 = (-454)
狀況一，公司一年度只能從客戶端獲取220元利潤，狀況二，公司
入不敷出，損失454元。
因此若是遇到極度奧客，公司肯定是虧錢的，狀況二只計算基礎奧
客，若奧客等級提升，相信內部處理成本會更加提高。且如果以同
一班次客服人員(公司人力成本計算，顧客：客服 1000：1)，25%皆
在處理奧客(本行業無理取鬧奧客相當多)，幾乎要由3/4的人力去處
理原本每小時應處理的通話量(每位客戶服務時間由15分鐘縮短為11
分鐘)。
因此造成的效應有：
1.客戶等待接聽時間平均延長4分鐘
2.客戶服務滿意度下降
3.客戶因時間縮短覺得未接受到完整服務的比例提高(根據滿意度追蹤
，比例由15%提高至43%)
4.客戶流失
5.公司營收下降
6.因客服人力不足增聘產生人力成本提高。
因此提出建議方案為：
依照客戶貢獻度(讓公司獲利金額)，優先服務一般客戶，並針對奧客
訂出退場機制，惡意客訴要求不合理賠償之客戶，賠償協商條件之一
為：
1.客戶必須同意終止該項服務後，方得獲得賠償。
(公司未來不接受客戶新申請)
2.另外公司於年度續約時，列為優先不續約對象。
所以有效過濾奧客，才能夠給予優良客戶優質的服務，提升服務的水平
同時公司之有效獲利率才能提升，並降低客服人力成本的支出。
這是我統計公司數據後，並專案簽報主管，且獲得公司高層的同意與支
持，不過隔行如隔山，會遇到狀況應該都不盡相同，而且我想很多公司
應該沒有拒絕客戶的勇氣，因此客服或現場的服務同仁往往成為炮灰。
雖然我沒有繼續於服務業服務，但是我對重視客服的主管或是企業經營
者是非常的敬重的，同時我也會認同這家企業的公司文化。因此如果你
持續於服務業服務，在投遞履歷之前建議先了解該企業的文化，面試時
更該針對此點向用人主管提問，才不會於任職後產生強烈的挫折感；如
果你已經在這樣水深火熱的工作環境了，試看看以效益分析的方式提報
主管是否能夠對奧客的處理定出處理機制；如果你離不開目前的工作又
躲不掉奧客，只好當成做功德，發揮大愛的精神，以自己超高的修養與
EQ，好好的來教育你的客戶吧!!
一點拙見，希望對大家有點幫助。
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