[心得] 你講出這種話，要我怎麼繼續談下去？

[Fernandeo (Fer)]

這個標題選自《50 個問題吃定所有對手》 ( 兩個美國溝通專家教導一般大眾

入門溝通談判技巧的書 )。這本書的寫作方式是把談判中可能遭遇的問題，

用一個問句當作標題來提示解決方式，內文再配合案例正反面加以解釋，

讓讀者了解這個問句使用的方式、時機，還有它可能達到的效果。


「你講出這種話，要我怎麼繼續談下去？」

這在書中 50 個問句裡面已經算是語氣相對強硬的一個，作者特別提醒使用這個

問句必須非常小心。事實上，當你有可能使用到這個問句的時候，通常是對手

刻意或不刻意的已經對你有所侮辱了。

但在作者的論述中，即使使用這個問句，都不是為了捍衛尊嚴、回擊對手這種意氣之爭，

而是要在談判中幫自己爭取到更好的結果。


前陣子才把這個板加入清單裡面，主要當然是希望能搜集一些資訊，讓自己知道哪些店家

要特別多注意。

不過看了許多板友分享的文章後，其實多數人的抱怨是針對服務的態度不佳，反而比較少

不滿商品的實質內容，也就是說多數問題是發生在溝通的面向上。

而且後續的發展裡面，通常是當下錯愕不知如何應對，事後又覺得深受侮辱；

或者直接發生爭執，壞了心情，不歡而散。

可能因為覺得不甘心，又利用客服專線、投書媒體、網路上發表文章聚集網友同仇敵愾的

方式想討回公道。而即使在層層壓力下，迫使當時服務不周的人員低頭道歉，還是有不少

人並不會釋懷，可能留下一句再也不會去這種爛店之類的氣話，甚至進一步呼籲自己能夠

影響到的親人、朋友、網友等等一起加入抵制。


其實以談判技巧的觀點來說，這些結果都是非常失敗的，因為不但沒爭取到實質利益，

更限制了將來的選擇。所以作者會說，絕大多數的一般民眾在談判技巧上都十分欠缺。


那麼到底該怎麼做呢？或者說，該怎麼活用作者提示的這個問句？

首先，不管遇到任何問題都是同樣的步驟，必須保持冷靜。對方說出不恰當的話，或者

有不恰當的舉動，可能真的讓你大大不平，但是更重要的是，這表示對方犯錯了，

而你有可能利用這個錯誤，幫自己爭取到更好的談判結果。


作者在書中舉了兩個自己的例子讓讀者參考，

第一個例子中提到作者某次和一個全國大型企業的代表協商，由於作者一心想要爭取

更有利的價格和條件，雙方都互不相讓，也因此談判過程變得十分冗長。

而最後的轉捩點就是對手失去耐心之下講了一句很不得體的話，

他說，「你到底還想像個猶太人一樣跟我討價還價多久？」

作者表示他當下也覺得受到侮辱，但是他的反應是不動聲色，深吸一口氣後，

緩緩的向對方說，「你講出這種話，我們還怎麼談下去？」

對手當然立刻發現到如果雙方協商因為這件事破局，不論是他自己或者公司會有多大的

麻煩〈這種種族歧視的情結雖然在美國社會普遍存在，但是一旦鬧上檯面通常是

軒然大波。〉

他只好立刻道歉，而作者也表示他願意原諒這樣的無心之過。

自然可以想見這個對手再也無法在談判中堅持他的立場，而必須處處讓步，作者當然成功

的爭取到極大的優惠。


第二個例子中，作者不是談判專家的角色，只是像我們普通人一樣，陪自己的妻子選購

一輛新車。

但是顯然服務人員認為作者才是最後要付錢的人，不但不招呼作者的妻子，甚至連妻子

提出問題，這個服務人員也只直接面對作者回答。

這時作者當然已經注意到他老婆快要火山爆發了，但是他仍然按兵不動。最後他們一起

到辦公室裡討論價格，服務人員還是只問作者的意見而無視他的妻子。

作者說他當時的表現是注視著對方，告訴他，「我想要的是一點尊重，我們一開始就告

訴你要買車的是我妻子，你從頭到尾只顧著和我說話而忽略她，我們要怎麼繼續談

下去呢？」

這個服務人員大為錯愕，只好低聲下氣的道歉。作者也沒繼續給他難堪，在對方道歉後

留了台階讓他下，三個人一起討論購車價格。最後，這個服務人員給了他們很優惠

的價格，而且有問必答，服務十分親切。


其實作者讓我們思考，遭受不恰當的對待時，我們有什麼選擇？

分享了板上很多抱怨文，加上自己當然也有過類似經驗，我能理解那種心情，

希望狠狠的反擊然後掉頭就走，最好再把它揭發出來，讓它的生意大受影響，蒙受損失，

這樣自己才可以出口惡氣。

不過作者告訴我們，有的時候惡劣服務只是個案，或無心之過。當然並不是說消費者

就要體諒對方隱忍下來，不過如果你能有技巧的提醒對方他的行為很不恰當，提醒對

方如果他不設法挽回，你可能會採取讓他立場很難堪的行動，而同時又留一些轉圜的

空間給他，不要讓他會因為擔心下不了台而死硬到底，那麼通常他會很樂意付出一些

代價彌補自己的過錯，也可能會感激你放他一馬，從而你可以建立某種人脈，方便日後

仍然可以獲得較好的服務。


跟大家分享一些自己閱讀和生活經驗的心得，也感謝這邊許多板友提供的資訊。

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錯了一個字，「難」。

        最難   風雨故人來。 ~ 傾城之戀

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 125.224.123.227
※ 編輯: Fernandeo       來自: 125.224.123.227      (09/26 14:26)
→ falltrace:這是那本書的個人意見
→ falltrace:美國適用 但台灣...
→ incog:阿就不會再去了，連抱怨都不行了嗎？不然是要怎樣？
推 gn00057600:我覺得這篇很有用 積極面對比消極抱怨 可能獲得更多吧
→ gn00057600:僅抵制不再去 好像對雙方都沒好結果 我也還要再另找適
→ gn00057600:合店家 挺麻煩的＼
→ gn00057600:感謝原po分享
推 ffwind:例如呢? 不全然了解你想要表達的意思
推 densmore:有些客人太澳。
推 caro770880:店員態度差不會是一兩天的事
推 caro770880:所以跟她講這些他應該會以為你在嗆他
推 tomlang:好文章～爭一口氣卻輸了裡子，真的值得嗎？

其實真的推薦大家可以去找書來看，會發現這些成功的溝通專家思考模式確實與一

般人不同。他們的應對進退都經過審慎的思考與利害權衡，把談判這個工作當做策略性

的技巧來經營，而不是讓自己被一時的情緒所左右〈儘管他們自己也承認遇到很盧的對

手，當然也是會不爽的〉。


在這邊分享這篇心得，並不是要寫什麼「退一步海闊天空」、「得饒人處且饒人」的勸世

文，或者批評板友的抱怨有失風度之類的。很多板友分享的心得也確實讓人感覺到店家的

惡劣，但是我們仍然有機會使用更好的溝通技巧來扳回一城，並不一定要弄到「再也不去

這種爛店」的死硬結果，然後店家和消費者互相攻擊，真的對大家都沒好處。


其實作者要傳達的溝通技巧很簡單，就是不用作意氣之爭，遇到惡劣的對待，可以心平氣

和並且有技巧的表達自己的立場，對方如果態度已經軟化，那也適當的留個台階給人家，

做做順水人情，很大的程度上是爭取到不錯的籌碼，讓自己在後續的動作中更有優勢得

到好的服務。

畢竟看到不少抱怨文都是針對服務態度〈溝通問題〉，事實上，實際的商品都是可以接

受的。那麼你換一家未必可以找到同質的商品，甚至也不能保證服務一定會改善，

如果商家願意為之前不好的服務做補償，其實幫雙方設下一個可以和平落幕的停損點似乎

比較明智。


當然如果真的遇到死硬到底的店家，那看要申訴的，或嚴重一點要打官司，該做就做沒什

麼不對，在網路上分享文章或投書媒體其實也是讓那些惡質的店家有所警惕，而且加速它

們的淘汰，這些讓資訊透明的方式都很不錯，不過我們真的不須要為別人犯的錯生氣。
※ 編輯: Fernandeo       來自: 125.224.123.227      (09/26 22:55)
推 IrisXIII:這難道是傳說中的修推文？
推 LBJsucks:推
推 ijtm:我看完去買了這本書  真的很感謝原po
推 winddolphin:這對於受氣以後不反應,或不想把場面鬧大卻不知如何跟
→ winddolphin:店家談的客人是很好的建議 如果當下已經決定不管店家
→ winddolphin:如何處理都不會再回來當然不適用原po的建議,推文的板
→ winddolphin:友明查 @@
推 justsaygood:這是一個往不錯的面向去應對 : )
推 new99:感謝原PO推荐的書!
→ Fernandeo:謝謝大家的回應，我沒有修任何板友的推文喔 ~
推 tawicool:去租車太貴老闆講出 你要就租不租就走
→ tawicool:這樣要怎麼接話才算是完美的溝通?

價錢太貴應該是屬於結構性問題，跟這篇要討論的可能不太相同。

你提供的資訊很少，不過最基本的，做為一個聰明的消費者，也許本來就該先比價一下。

坦白說，如果老闆敢嗆你這句，我直覺他已經看破你的手腳了...當然可能他是該把這句話

說得婉轉一點...

殺價的技巧很多，不過如果你很在意價格，至少必須多蒐集一些類似商品價格和優惠的資

訊，如果你完全沒有相關的準備，開口就嫌價錢太貴，怎麼能要求人家一定得買帳呢？
※ 編輯: Fernandeo       來自: 125.224.125.33       (09/29 02:50)
推 aandx:很棒的分享!!謝謝喔~~
推 firelai:推一個
推 legist:感謝你的心得分享!
推 Raist:你舉的第一個例子 倒會讓我想到有些殺價殺得很難看的消費者
→ Raist:有時候低聲下氣的不見得是理虧的一方 當然這並不代表我贊同
→ Raist:種族歧視 (這又是個弔詭的問題了 如果你不歧視猶太人 那為何
→ Raist:嗯 沒事 前一句我沒想清楚 當我多打一句好了 :p) 不過第二個
→ Raist:例子我親身遇過 我跟男友一起去NOVA要買東西 其實是我要買硬
→ Raist:碟 但是其中一個店家在招呼的時候說了:先生要找什麼?來看看~
→ Raist:我就一個箭步過去, 問店員: 你是說先生要找什麼 來看看?
→ Raist:店員點頭 然後我就說:那小姐就不用看了 (笑)  然後走人
推 vr60267:推!  (樓上，店家只是隨意挑了一個目標打招呼，就被死當..
→ vr60267:會不會太殘忍 = =  說不定這家物美價廉..)