[心得] 在大堂遇見執行長

[polyandry (吳下阿批)]

為了我新來的小空姐，目前我積極的物色培訓單位幫我們訓練，
這段時間聯繫了許多的五星級旅館，過程很不順利。

主要是大多五星級旅館都是國際連鎖，培訓都是由母國派人來做，
再來就是有制度的公司反而不敢隨意的幫人培訓，因為怕砸了自己招牌。

好不容易聯繫到一間上海東方商旅在外灘，假借租賃場地的名義過去行培訓合作之實。

過去前三天我跟銷售經理聯繫好，對方是一位來自台灣的小姐。
當天下午三點十五分抵達，比原先約定的要早了十五分鐘，
上去到了大廳，有一位台灣口音的先生過來招呼我們，
告訴我們那一位經理目前在忙，請我們稍坐一會。

等了十分鐘那位經理都沒來，這位先生就先帶我們看環境，
同時請我們到會議室坐下，請人泡咖啡給我們喝，然後先開始跟我們作簡單的會談。

我快速的介紹了我們的來意以及需求，他聽完了之後沒有拒絕也沒有答應，
但告訴我們這當中的困難。
後來他電話響起，暫時離開，離開約莫十秒之後，約定好的經理就出現了。

她一坐下來，就問了一下我們，剛剛執行長對於我們培訓的要求有做甚麼樣的回應。

那一刻，我們才知道我們在大堂遇見的這位先生是執行長。

這一件事情，對於我跟我手下的啟發都很大，感觸特別深刻。

當我跟我手下一起在北京受訓的時候，不用說執行長，
哪怕是一個小主管級別的人，都不可能這樣的親力親為，
人，一但有了一點頭銜，多少就會擺出一些架子了。

回去公司的車上，我的小手下對我說她覺得她學到好多，
首先是關於台灣人跟大陸人的差異，雖然說上海是比台灣更進步的地方，
但是，服務業的方面，卻可能會因為先天的起點不一樣而有影響。

她說，她查覺台灣人在服務的應對當中，不會很輕易的答應一些事情，
但會說盡量做到你的要求，不讓你失望，但也讓你知道有困難但會盡力去做。

還有就是這一位在大堂的執行長。

這一點，對我個人的衝擊也很大。

很多人會看不起服務業，在過往我當空服員的很長一段時間裡面，
總是會聽到，空服員就是高級服務生，有甚麼了不起!

的確，一點都不了不起，而且任何人都可以做，
但是，這天下為什麼還是到處充滿著失敗的服務呢?

理由就是，看似越容易的事情可能越困難。

服務的意識很難培養，你可以用教育的方式用培訓的方式去命令
或是逼迫一個人做出你要他做出的行為，但我們都明白，行為跟動作不等同於服務。

過往，哪怕我在某航，高級別的長官來視察或是監督航班，
從來沒有一趟讓我看到有任何一位跟我們一起站在門邊歡迎客人，
或是一起在廚房打工。

視察，只能是高高在上，而低低在下的我們其實也看著對方，
心裡想著你連動手都不願意，根本就不知道我服務客人的難處與感受。

但是這一位在大堂的執行長，再做著我以為是旅館裡面位階最低的工作，
可是，我相信這樣的做法比關在辦公室裡面高高在上的簽發公文更好。

因為執行長都去了大堂，所以經理們就更不能擺一個架子，也必須要事必親躬。

因為執行長都站在大堂，一起在大堂裡面的見習員可以第一時間的去仿效他的樣子，
學習他從容的態度，應對進退的優雅，
哪怕是再怎麼努頓之人，也許甚麼都學不好，
至少，當他看見執行長跟我一起在大堂，他至少絕不可能偷懶，至少是上緊發條。

回到辦公室裏面，我跟我的手下好奇的搜尋了執行長的資料，
才知道他也是登陸不算很久，剛被高薪挖角。但更厲害的是，
他所服務的旅館在很短的時間裡面就在Tripadvisor得到了很不錯的評價。

也許，最終我們還是沒機會爭取到這一位執行長來替我們培訓，
但事實上，從在大堂的第一秒遇見他開始，
他就已經為我跟我的手下上了印象深刻的一課。


--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 114.142.146.197
→ KCETinTW:大堂...好'大陸'的講法喔XDDD
→ coolfish1103:那講 Lobby 好了~
推 Chiardy:我可以幫你分擔小空姐養成的艱苦工作，保證會調教得很好。
推 tangho66:樓上XD
→ coolfish1103:也是要看... 服務業執行長下場有用... 有些行業就...
推 toast520520:台灣要叫大廳嗎？大堂我也不知道是啥....
推 irwin8417:上海外灘周邊的酒店裡, 東方商旅的確經營的不錯..
→ irwin8417:應該找training and learning manager試試看吧..
→ irwin8417:靜安區還有一間Puli, 幕後也業主也是台灣人. 評價很高
推 acomidy:C教官 要帶她們進前艙嗎~~~XD
→ marrins:應該是去bUNKER吧 XD
推 azdy:請問原po 請酒店業者代訓, 是訓練餐飲方面服務技術嗎? 謝謝
→ lega:東方商旅評價很高，算是另類的台灣之光 XD
推 Sunicer:C教官準備要叫FO上廁所了嗎~~~~~(大誤)
推 tonmeister:我可以當三樓的助教嗎？好歹我修過教育相關課程。XD...
推 eugenelu:一樓，香港也是稱大堂，回歸前就這麼用了。
→ KCETinTW:樓上這樣講,我倒想起來n年前衛視中文台播日劇"大飯店"
→ KCETinTW:時,就是講"大堂"
推 XiJun:台灣應該要叫禮堂嗎？
推 azdy:大廳?
推 flowercat:東方商旅的VIEW很好.很推.房間還附愛瘋充電器.很貼心
推 adolfo:
推 cityport:在台灣正式的名稱應該是叫"門廳"吧
推 Cenarius:那位執行長姓畢?