Re: [閒聊] 航空公司為什麼總是不跟旅客說實話

[evann (firewater)]

※ 引述《Chiardy (精實‧強悍‧七三八)》之銘言：
: ※ 引述《Kyuubi (きゅうび)》之銘言：
: :     搭飛機大家最不想遇到的大概就是誤點。但是誤點碰多了，
: :     我都會懷疑航空公司是不是有SOP叫員工不要說實話。
: 不會喔，但是會建議說話要技巧一點。
以下針對航空公司 非人員 機組 只是棋子而已
: :     以下分享幾個案例：
: :     1.表訂15:30登機16:00起飛的飛機，到了15:35分還是沒看到
: :       飛機出現。有個老外問閘口的地勤是不是誤點了，地勤很親切的
: :       跟老外解釋因為飛機晚到，所以會延誤大概10分鐘登機。
: 這個例子的話咧，
: 您想像一下，好不容易客人都乖乖集中到登機門了，
: 然後你廣播說本班機大約延誤一小時起飛（或是登機），
: 這時就會有部分客人想說那乾脆再去免稅店逛逛或是喝個咖啡，
: 結果就是延誤一個半小時以上，
: 而且逛到忘我的遲到客人，有良心的道歉，
: 沒良心的還會罵說都是你們要延誤害的。
: 再說不要小看組員和地勤人員轉機準備的能力，
: 有時候卯起來30分鐘就搞定可以登機了。
: 所以還是技巧性的請客人留在候機室，
: 等一下隨時準備好了就請您上飛機吧。

今天遲到的是"飛機"不是乘客
第一時間就根本沒有立場
以怕再延誤登機這個理由而"技巧性綁住"乘客在登機門


: :     2.乘客上機後，飛機開始後推。  結果等了20分鐘遲遲沒移到跑道排隊起飛。
: :       一開始機長用英文廣撥 "我們遇到了技術上的問題需要點時間處理"。
: :       結果空姐用日文重複廣播時卻說 "我們xxx故障需要更換，所以需將飛機拉回。"
: :   　　另一位空姐中文廣播 "我們飛機需要補充燃油，當我們補充完後即可立刻起飛。"
: :       結果等了1個半小時終於起飛了之後，我還是不知道到底發生什麼事情了。
: :       因為每次機長空姐廣播，都是一個語言一種版本，不知道要相信誰的。
: 回到我之前廣播的那一篇，我敢說實話，可是客人承受得了嗎？
: 我說了一個故障的裝備名稱或是技術，
: 不懂的客人滿臉疑惑，懂一點的人一身冷汗，
: 搞不好還要抓個空服來仔細盤問或是發飆一頓（相信我，大多數空服也不懂），
: 敏感一點的客人或許還會要求下機不搭了，
: 這對飛行一點幫助都沒有。
: 越是專業性的詞彙越容易造成圈外人的緊張，
: 所以還是用"機械因素"這種模糊的字眼來函蓋。
: 這跟重飛一樣，重飛理由百百種，
: 加上重飛之後多半航管會雷達引導立即再進場，
: 實在不會有太多時間去跟客人解釋詳細原因，
: （因為本人技術不佳導致進場不穩定必須重飛？）
: 就用天氣因素和航管指示先混過去，
: 專心把飛機好好的飛下去，再說吧。
: 基本上針對飛機/飛行來說最瞭解當時狀況的是飛行員，
: 請以飛行員的廣播內容為準。參考判斷標準：
: 需要回去修，或是轉降：多半是比較嚴重的狀況或是重要裝備問題。
: 要在本地停留，或是待命：大概不嚴重，或是把時間拖過去就OK惹。
: 沒有廣播：不是很輕微懶的解釋，就是飛行員必須全神貫注先處理好當下狀況。

這個重點是 "三段廣播內容完全不同....."
而且
怕被問怕被煩就小奸小惡
本末倒置吧 =__=

乘客品行不良亂開飆是他沒有格
不過機組人員的格呢??


: : 　　3.我準備搭7:10分的飛機到香港轉機，結果5:50到達機場時，地勤人員
: :       跟我說7:10分的飛機會誤點，問我要不要改成6:20的班機。
: :       看著因為趕不上轉機沒辦法去開會的憤怒大叔，我只能在心中感謝
: :       你的犧牲，讓我能後順利的準時到達目的地。
: :       .......併班就併班，扯說什麼天候因素騙乘客不會太不道德了嗎?
: 其實理論上真正可以知道狀況的應該是公司的管制中心，
: 飛行員，機務，充其量不過是把狀況回報給管制中心，
: 第一線面對客人的地勤老實說得到的資訊非常有限，加上沒有授權做決定，
: 只能盡量用一些技術性的含糊語言來回覆客人，
: 真正該出來面對的是背後那些做決策的長官，
: 可惜他們幾乎不會出現來面對客人。

第一線飛行員空服員地勤人員跟這些調度沒關係
前面說了
他們只是航空公司巨大利潤之中的棋子

而那"少部份"被犧牲權益的乘客
也只能啞吧吃黃蓮認命點吧

可能可以坳到張經濟艙不限航點就是XDDDDD

: :      ==================================
: :      打了這麼多字，其實我只是很好奇的想問。航空公司真的有SOP叫
: :      員工不要跟乘客講實話嗎？
: 打了這麼多字，其實我也只是誠心的想跟各位旅客說。
: 請不要怪罪第一線的地勤和空服，
: 設身處地的想一下，換做是你，你也會這樣做的，
: 不見得是要存心欺騙，故意不說實話，實在有一些不得不的苦衷。

打了這麼多字，其實我們只是小小民眾而已
請偉大的航空公司不要笑話我們的反應

只希望
不論在任何單位的上位決策者
"有腦"

不論在任何崗位的執行者
"有格"

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去愛   不要退縮   狼狽就狼狽吧!
太優雅的人生  只能典藏在博物館 ; 燈光溫度調好的玻璃窗  只能裝死人
我們活著  呼出的是熱氣   吐出的是真心
狼狽是我們的一部分
                                        --王文華<<倒數第二句留言>>

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 125.230.11.174
※ 編輯: evann           來自: 125.230.11.174       (05/26 15:26)
→ kolen:那就大家一起來做到有格的消費者吧....
→ isaacc:妳讓我想到禮運大同篇。。。期待大同世界吧。。。
→ LoseProphet:別人的問題永遠都是最簡單的
推 hank1391:推這篇，三段廣播不同還扯不讓旅客擔心
噓 KCETinTW:奧客
推 starbuckser0:推這篇,欺侮不應該是良方~
推 Chiardy:沒辦法耶，在這種環境下，業者只能和客人惡性競爭了。
推 Chiardy:我也很想都說實話，或是每趟都能快快樂樂的做歡樂PA，但是
→ Chiardy:可能我讓99為歡樂了，但是剩下一位不滿意客訴，倒楣的還是
→ Chiardy:我。或許高層的心態也該調整一下，不然第一線的人常會為難
→ Chiardy:這就是人蔘啊
推 Homeshadow:有些時候事情又沒有標準答案，何必讓自己一直生氣
→ Danjor:很多時候  實話並不是就你想聽到的話...很多時候  前面那兩
→ Danjor:位也不知道要delay多久..喔順道一提  最近從桃園出發延誤
→ Danjor:是正常的  因為跑道維修加流量管制(無誤)
推 toojooken:簡單一句話:不是每個客人都有原PO的好人品
→ toojooken:在班機異常處理的話術上諜對諜 也是基層的求生之道
→ toojooken:異常處理最棘手的 往往不在於異常本身 而是客人的脾氣
推 virtualcell:倒不必扯到"格" 但PA至少統一一下...都不一樣有點扯
→ berusaiyu:我也想知道三段廣播不一樣的原因是因為？ 隨便找個理由
→ berusaiyu:帶過去嗎？ 身為乘客 這點無法接受 到底要相信誰阿？
推 Marcustsai:阿就終於知道正確的原因，廣播要被罵，不播也被罵
推 bewritten:服務業很難有黑白分明的事吧，一個問題面對一百個人就會
→ bewritten:有兩百種反應，分吋本來就不好拿捏啊