Re: [閒聊] 航空公司為什麼總是不跟旅客說實話

[marijuana (我要加油)]

※ 引述《evann (firewater)》之銘言：
: ※ 引述《Chiardy (精實‧強悍‧七三八)》之銘言：
: : 不會喔，但是會建議說話要技巧一點。
: 以下針對航空公司 非人員 機組 只是棋子而已
: : 這個例子的話咧，
: : 您想像一下，好不容易客人都乖乖集中到登機門了，
: : 然後你廣播說本班機大約延誤一小時起飛（或是登機），
: : 這時就會有部分客人想說那乾脆再去免稅店逛逛或是喝個咖啡，
: : 結果就是延誤一個半小時以上，
: : 而且逛到忘我的遲到客人，有良心的道歉，
: : 沒良心的還會罵說都是你們要延誤害的。
: : 再說不要小看組員和地勤人員轉機準備的能力，
: : 有時候卯起來30分鐘就搞定可以登機了。
: : 所以還是技巧性的請客人留在候機室，
: : 等一下隨時準備好了就請您上飛機吧。
: 今天遲到的是"飛機"不是乘客
: 第一時間就根本沒有立場
: 以怕再延誤登機這個理由而"技巧性綁住"乘客在登機門
: : 回到我之前廣播的那一篇，我敢說實話，可是客人承受得了嗎？
: : 我說了一個故障的裝備名稱或是技術，
: : 不懂的客人滿臉疑惑，懂一點的人一身冷汗，
: : 搞不好還要抓個空服來仔細盤問或是發飆一頓（相信我，大多數空服也不懂），
: : 敏感一點的客人或許還會要求下機不搭了，
: : 這對飛行一點幫助都沒有。
: : 越是專業性的詞彙越容易造成圈外人的緊張，
: : 所以還是用"機械因素"這種模糊的字眼來函蓋。
: : 這跟重飛一樣，重飛理由百百種，
: : 加上重飛之後多半航管會雷達引導立即再進場，
: : 實在不會有太多時間去跟客人解釋詳細原因，
: : （因為本人技術不佳導致進場不穩定必須重飛？）
: : 就用天氣因素和航管指示先混過去，
: : 專心把飛機好好的飛下去，再說吧。
: : 基本上針對飛機/飛行來說最瞭解當時狀況的是飛行員，
: : 請以飛行員的廣播內容為準。參考判斷標準：
: : 需要回去修，或是轉降：多半是比較嚴重的狀況或是重要裝備問題。
: : 要在本地停留，或是待命：大概不嚴重，或是把時間拖過去就OK惹。
: : 沒有廣播：不是很輕微懶的解釋，就是飛行員必須全神貫注先處理好當下狀況。
: 這個重點是 "三段廣播內容完全不同....."
: 而且
: 怕被問怕被煩就小奸小惡
: 本末倒置吧 =__=
: 乘客品行不良亂開飆是他沒有格
: 不過機組人員的格呢??
: : 其實理論上真正可以知道狀況的應該是公司的管制中心，
: : 飛行員，機務，充其量不過是把狀況回報給管制中心，
: : 第一線面對客人的地勤老實說得到的資訊非常有限，加上沒有授權做決定，
: : 只能盡量用一些技術性的含糊語言來回覆客人，
: : 真正該出來面對的是背後那些做決策的長官，
: : 可惜他們幾乎不會出現來面對客人。
: 第一線飛行員空服員地勤人員跟這些調度沒關係
: 前面說了
: 他們只是航空公司巨大利潤之中的棋子
: 而那"少部份"被犧牲權益的乘客
: 也只能啞吧吃黃蓮認命點吧
: 可能可以坳到張經濟艙不限航點就是XDDDDD
: : 打了這麼多字，其實我也只是誠心的想跟各位旅客說。
: : 請不要怪罪第一線的地勤和空服，
: : 設身處地的想一下，換做是你，你也會這樣做的，
: : 不見得是要存心欺騙，故意不說實話，實在有一些不得不的苦衷。
: 打了這麼多字，其實我們只是小小民眾而已
: 請偉大的航空公司不要笑話我們的反應
: 只希望
: 不論在任何單位的上位決策者
: "有腦"
: 不論在任何崗位的執行者
: "有格"
仔細看看 三段廣播並不能說完全部一樣

機長說技術性的問題需要克服

一位空服說有地方需要維修

一位空服說需要補充燃油

機長的說法最保守

可是下面兩位空服的說法都符合機長的說法阿

而且 很多時候 花時間維修 維修後都需要補充油

飛機是很耗油的 專業的來說一下

飛機在機場繞一圈就要燒掉多少油

而且第一線人員通常在廣播 或是回答旅客的時候

我們的資訊都是來自不用面對客人的單位

例如機務 聯管

這部份可以參考上面C教官的回文

又或者 很可能是情況一直在變

前陣子 有一個我們代理的陸籍航班

來之前就說會延誤兩小時 因為流量管制的原因

開檯時就跟客人解釋原因 發餐券

時間到了回登機門 準備登機

沒想到 登機前 裡面傳來說 目的地天氣不好

機場關場 不能去

旅客聽到全部圍上來 認為我們騙他們

對於客人來說 我們前後的說法不一

可是 對於我們來說 我們講的也都是當下的狀況阿

如果一開始就知道天氣不好 可能不能走

根本就不會讓旅客進到登機門

我也曾經一度懷疑組員的說法

用手機連到目的地機場的網頁去看

所有抵達航班的狀態都是轉降或是取消

但是客人就是無法相信阿

請各位旅客要相信我們沒有什麼理由好去欺騙啊

對於我們來說

上班最盼望的莫過於所有航班準時順利平安的起飛跟降落啊

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◆ From: 61.64.202.200
→ berusaiyu:三段廣播不一樣的原因是 二位空服員的資訊來自不同人？
→ berusaiyu:廣播不是連著播的嗎？ 為什麼不能一樣就好呢？
推 kudo070125:我覺得上頭的要更體諒第一線工作人員的心情 不是丟出
→ kudo070125:資訊就沒事 讓第一線人員獨自承受乘客排山倒海的抱怨
推 evann:辛苦了
推 Chiardy:三種PA內容不同，我猜是因為飛行員沒有是先和客艙組員溝通
→ Chiardy:好要說的內容，所以客艙組員自由發揮。這種狀況還是由飛行
→ Chiardy:員來做PA比較適當，但是內容一定要先和local組員講清楚。
推 traystien:技術性不完全陳述 XD
推 NanFish:我覺得這說法很硬凹