Re: [閒聊] 臺銀、土銀的電話客服真的是做假的 囧>

[whatahell (水球怎麼回呀？？？)]

※ 引述《zoezoezoe (zoe)》之銘言：
: ※ 引述《TZUYIC (Je T'aime Celine)》之銘言：
: :           （什麼！這不是一般性的問題嗎，客服居然回答不了，要踢給分行唷，OMG）
: : 土銀客服：不好意思，我們客服不提供利息詢問服務，請問您的開戶分行是？我給您分行
: :           電話，您打過去後按0，請總機轉存匯經辦……
: : 　　　
: :           （土銀更令人無言，客服電話本身就是要錢的付費電話，還要客戶再自己花錢
: :           打給分行；那臺銀算好的，至少會幫客戶向分行反映問題，不用再講一次～）
: : 答案－
: : 臺銀：分行幫我向相關單位詢問後，確定系統以日曆日切換，也就是不管營業時間、非營
: :       業時間或假日，只要當天午夜12點前存入的錢，都能計算當日活存利息。
: : 土銀：我打給開戶分行（兩家），兩個阿桑／阿姨都說不清楚，支支吾吾，都說要再確認
: :       （繼續等電話……）。
: :       我直接打給總行，總行說：當天就算利息了！（還是總行比較可靠 (－^－)" ）
: :       剛才分行一打來回覆：她說確認過了，錢「進來」就算利息，不管是否為營業時間
: :       或非營業時間，只要錢有進來就算利息。
: : 心得－
: : 這兩家銀行電話客服好像沒有存在的必要，如果要省節本，我覺得可以只留金融卡掛失專
: : 線，其他人員都可裁掉節省開支，反正什麼問題都要丟給分行，客服能回答的幾乎沒有。
你的心得也只適用於你所問的問題感想
引述：「我覺得可以只留金融卡掛失…，…，客服能回答的幾乎沒？」
客戶並不是只單為「存匯」業務所存在的，存匯業務為大宗，但是是成本單位
況且，計息標準又不是人工計算，就像版上先進說的，系統都是外包的
行員、客服怎麼可能會知道這麼細節的東西，如果回答錯了，難保你不會再來個回馬槍
把行員、客服搞得雞毛鴨血。你不知道你每通電話進來，都有錄音嗎？如果客服不好好
「按奈」你這位「貴客」，那他大概可以開始找下一份工作了。不要說客服了，行員更
慘，你如果來計回馬槍，死咬著不放，最後倒楣的也只是行員。你知道每天有幾個像你
這樣的人打電話進來行一些「這樣的事情」，更別說每天上門找「事」的客戶。
: 1. 利息的問題 你問很多行員 不見得會清楚 更何況是客服!?
:    願意找到正確答案就已經是很難得了~
:    身為行員,對於客服的感覺是......
:    不管什麼問題,不知道就去找答案,不要亂回答,回答錯了 我們還要擦屁股!
非常認同以上所說，行員就是這麼地位卑微，一字一句都要小心應對。
: 2. 客服對分行的作業方式是完全不了解的,畢竟都是外包,
:    所以......出槌率80%以上 是可以理解的,但是無法接受... @.@
這是普遍的現象，行員對客服更是無法理解
: 3. 打電話給總行也不一定準,問到菜鳥一樣是不知道答案,
:    只是通常旁邊都有老鳥可以問就是了。
:    (雖然很多老鳥也都不知道)
打給總行，請教是打給總行什麼部門？打給營業部嗎？那也是分行呀
你是打給資訊處嗎？資訊處的哪個部門？大銀行裡資訊部門也細分很多單位，各有各的
執掌；況且，就跟你說是外包了，他不需要知道怎麼計算，只需要驗證是否正確。
: 4. 關於很多計息什麼的 行員會不清楚,有一大部分的原因是
:    設計程式的人的算法 跟你理解的不一定一樣。
:    ex: 有人知道積數的算法嗎?  是無條件進位 還是無條件捨去 還是四捨五入?
:    就連行員之間的溝通都會有問題了  更何況是跟客戶之間
加上你所打的是公股銀行所設置的客服，能給你這樣的回答
我個人已經打了80分了；並不是肯定，而是標準降低。

每個人都要與銀行往來，基本上開戶存錢幾乎人人都有
有問題當然要回頭問銀行人員，包括客服、行員
沒時間跑的就打去客服，有空的就去分行
台灣人已經變得非常民粹了，服務業在台灣要求愈來愈高是好事，但是over許多
銀行在台灣叫做金融服務業，每年都有知名雜誌、媒體來做所謂的民調
說得好聽一點是為民把關，說得難聽一點，根本是一種勒索
今天不管是什麼機構舉辦的調查，所有銀行都只能隨之起舞
上頭交辦下來，所有處室都要動起來
尤其某些單位，例如人資，就是重點單位
某些績效統計單位，更要每日追著所謂的「投票數」
用道德勸說的方式，叫行員投票
而這些單位還得每日統計投票率，全行人員是否動起來
唉，這種遊戲真的愈來愈浮爛

說得遠了
客服負責的事情很多，語音會先將你的問題分門別類，轉進較適合的客服部門
除了得注意回答口氣，時時注意客戶是否有不悅的感覺
有的時候我們在撥電話的當下，就可以給自己一點心理建設
達標就好，不必要求超標
我相信，打電話給客服都是最後的選擇

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 60.248.136.230
→ TZUYIC:看來原PO的標準很低，很適合待在公股銀行生存，要是在民間
→ TZUYIC:企業還持這種態度，大概早就被開除了。
→ TZUYIC:公股銀行就是有太多這種冗員，才會一直無法進步。
→ m0806449:說不定他後台超級硬 根本不會被開除~~~~~~~~
→ tnf:原PO，真正的客服，如果像文中這樣的話~~大概真的就掰了...
→ tnf:想當初，我當客服的時候，聲音要保持柔、甜還要微笑
→ tnf:每通電話進線，除了有錄音之外，每天通電話都是考績
→ tnf:每次的電話進線，都得盡力保持規定的時間內完畢並且回覆完整
→ tnf:萬一不小心一百通中有一通超過規定，好死不死考績隨機抽中
→ tnf:那就準備當皮卡丘的小的皮在癢了...
推 korenasweet:銀行是"營利"事業，覺得不好可以換別家，讓市場去淘汰
→ korenasweet:營利事業當然會把資源用在有貢獻度的業務，定存是賠錢
→ korenasweet:貨，讓你存給你利息還讓你考試不錯了呀，老是說國銀無
→ korenasweet:法進步的人，真的了解該進步的到底是什麼嗎?
→ korenasweet:台灣的客服不好做，民眾已被寵壞，一不小心就會傷害到
→ TZUYIC:從客服素質跳針到定存，會不會跳太遠了…… (－υ－)
→ TZUYIC:民眾真的把銀行寵壞了
→ korenasweet:到他們脆弱的心靈然後放大絕說你服務態度不好..
→ korenasweet:之前有利委老愛和國外比，國外手續費可是收很高的
→ korenasweet:只能說民眾素質不夠，但消費者意識卻很高呢
→ m0806449:好啦 等我定存到期我都不存銀行了 我在我床底下挖個洞
→ m0806449:埋起來就好~~~~~~~~~
推 oTwTo:上班辛苦了
推 hoyi:台灣銀行業和國外的手續費不能比這是事實，但前文中所提到的
→ hoyi:客服很不專業，也沒什麼可反駁的... 大家都一樣不太賺錢，民
→ hoyi:銀如果可以做到85分，公銀卻破破爛爛問三個人有四種答案，這
→ hoyi:和大環境不佳沒有關係，而是公司和工作者要好好檢討，自己是
→ hoyi:抱的什麼心態在面對顧客，用這種態度配不配讓客戶心甘情願掏
→ hoyi:出錢來。做不做、有沒有心的問題而已。
推 antz0313:哈哈哈哈!!看到樓上我大笑 台灣ATM密度故障率都比國外好
→ antz0313:太多了 ATM假日被腦殘客戶搞故障不去修被客訴還會被扣分
→ antz0313:你知道國外你查餘額都要費用嗎 台灣的銀行服務已經比國外
→ antz0313:好很多了 你以為搬出國外就很厲害 反正就是素質差 大家都
→ antz0313:覺得什麼都是應該 以前有錢是大爺 現在走進銀行就是大爺
→ antz0313:講難聽點 沒貢獻度的客人花多一分心力都是浪費 大家一起
→ antz0313:被寵壞然後一起死 反正大家都是顧自己爽 心甘情願掏錢??
→ antz0313:哈哈哈哈哈哈!!真可悲的笑話
推 kutkin:我覺得客戶有沒有付手續費是一回事  但你有對得起公司嗎
→ kutkin:公司可沒有少給你薪水，結果你幫公司這樣應付客戶。
推 kutkin:我覺得這種客服不專業。
→ kutkin:就算是小花的客服也不會這樣子，他們還是先解決問題
→ kutkin:再順便問你有沒有需要商品。
推 hoyi:某樓不需要這麼酸 很抱歉 我可沒少當過假日被call去拿卡 下班
→ hoyi:前非得等到工程師來修機器的衰翻ATM經辦 客戶態度差/機器爛/
→ hoyi:公司要死不活沒態度是一回事 你銀行員做事敬不敬業 對不對得
→ hoyi:起自己是另一回事... 當然你可以說客戶爛你跟著爛很應該 那就
→ hoyi:是個人心中自有一把尺 公銀的同事如果都是這個調調 被客戶痛
→ hoyi:罵官僚/公務員心態 也只是剛好而已
→ DSNT:國外查餘額都要費用？..請問一下你的國外是哪個國外？..以我
→ DSNT:在美日待過一段時間加上前前後後跑過幾個國家來說，我真的覺
→ DSNT:得國內一堆做客服的只會覺得人家是澳客，很少檢討過自己有沒
→ DSNT:有資格拿公司這份薪水，造就出來的就是國內服務業的服務水準
→ DSNT:普遍低落..我很好奇 antz 貴公司客服主管贊不贊同你的這些話
推 oTwTo:antz辛苦了，上班受的鳥氣一定很多
→ carolyt:拿國內的卡片在國外查餘額的確要收費..國際清算中心會收
→ DSNT:如果 antz 指的真的是樓上的這種情況的話只能說笑掉人家大牙
→ DSNT:拿這種不是當地普遍情況來當例子舉只能說沒話在硬拗了吧..
→ whatahell:就跟你說是「標準降低」，沒想到以上大德沒人聽得懂
→ whatahell:本人對公銀客服沒有任何期待，所以標準很低
→ whatahell:而且本人在民銀超過七年資歷，且沒後台
→ whatahell:以上大德說任何話應有所本。相同問題我撥打過數間銀行
→ whatahell:公銀客服個人僅覺得聊勝於無
→ whatahell:可以說出這麼有創意的回答，再加上標準降低，80分ok~