Re: 小小購物記

[Greenleft (Vosne Romanee)]

對個人而言，高級精品店店員"大小眼"這回事是個相當有趣的現象

對店員而言，大小眼這種行為其實是一種自利心的展現。

就個人所知，高級精品店店員在薪資上仍然有計算個人業績而分紅或是獎勵的部份。

對店員而言，服務顧客是需要成本的，而其收益則為顧客購買後的對其業績的貢獻。

若今天店內同時進來兩位顧客(非熟客)，店員如何決定要花費多少成本在兩位顧客身上?

若在下是店員，自然在對自身業績比較有幫助的顧客身上投入較多的成本(服務)。

不過，店員並無法直接得知顧客的消費能力與消費意願(總不能直接問吧)，在資訊不足的

狀況下對店員而言，顧客身上所釋放的信號便成為是否要投入服務成本的考量之一。

什麼是顧客身上釋放的信號? 個人粗略歸納了一下

A:實體的物品

常聽到的說法:拿個LV皮包，Gucci皮夾，Joyce的紙袋，店員就會對你很客氣。

對於一個不知道顧客是何方神聖的店員而言，顧客手上拿的LV皮夾，腳上穿的Prada鞋，

對店員而言就是一種信號，表示這個顧客應該有機會替自己增加業績而較意投入服務

成本。


B:顧客所擁有的文化資本

如果今天某個顧客並未符合A，但其在店內表現出來的態度，對高級精品的熟悉程度，對

時尚資訊的了解等均可能影響到店員投入服務成本的意願。

舉例來說，之前有版友提到"叫店員替他拿衣服"便是一例，店員可能會認為這樣的顧客是

"常逛這種等級的店"而提高了服務意願。

前面有版友提到在逛小雅時，與店員聊天之後，店員發現其對時尚資訊有一定程度的了解

而改善了服務態度也是一例。

個人在夏天也常穿著簡單的短褲t-shirt球鞋(均非高檔貨)去高級精品店，也很少被店

員冷眼相待，反正對方若不理我，我也不理他，沒什麼好怕的。


事實上，我想不會有一家高級精品店的服務守則上寫著"不要管那些非主要客群"(註1)

且這種高級品牌相對於其他平價品牌更注重長期品牌形象的營造(當然也包括服務)，

因此我們可以相信，在店員的訓練與教育上，高級品牌理應投入更多的成本。

然而，就算在如此訓練與教育下，店員的短期的自利心仍然可能損及企業的長期利益，

試想，今天遭白眼的學生難保不是將來的高階主管。

不過，話又說回來，在學生變為高級主管後，通常早就忘了當年的不快，照樣去消費

同樣的品牌，而此時他也可以得到尊榮級的服務。


註1:主要客群在這裡的意思是為企業主要收入來源的顧客，如大戶，常客。



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