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※ [本文轉錄自 BSG 看板]
作者: mars (星火燎原) 看板: BSG
標題: [建議] 請耐心看~
時間: Tue May 18 23:55:36 2004
問題背後的問題
在目前的企業文化中，缺乏個人擔當是滿普遍的問題，諉過、抱怨與拖延到處可見。
欠缺個人擔當的組織或個人，將無法達成目標、無法在市場上與同業一較長短、無法實現
願景，更無法讓個人和團隊更上一層樓。
作者米勒提出解決的方法，要我們別只是把「團隊合作」掛在嘴邊，而是問：「我該如
何貢獻一己之力？」以及「我要如何改變現狀？」
「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）是一個相當好用的工
具，它經過多年的開發與去蕪存菁，透過改進問話的方式，幫助包括我在內的個人，發揮
個人擔當的精神。一旦開始實踐QBQ式的思維，你將獲得更多樂趣。選擇做個有擔當的人，
生命將更充實、更愉悅。
解決大哉問的小書
作者約翰米勒一開頭便談到個人擔當的問題。他寫到：
「有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟
櫃台後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到十五呎的同事說：『咖啡歸她部
門管！』」
米勒大為感嘆：「部門？在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站？」
接著他再舉了幾個例子：
某班越洋班機上，空服員透過對講機說：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將
無法為您播放原訂的影片，敬請原諒。」
披薩外帶店顯然漏掉了他們點的餐，米勒只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在
車上。就在此時，櫃台後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」
我們常聽到：「不是我的錯」，「不干我的事」或「不是我的問題。」等類似話語。
米勒深有所感，於是寫下這本書。
他說，這本書是寫給曾經聽過以下問題的人看的：
「這工作該歸哪個部門負責？」
「他們怎麼不事先溝通好呢？」
「誰該為這些失誤負責？」
「我們為什麼得忍受這些改變？」
「什麼時候才有人來教導、訓練我？」
另外一個小故事－關於個人擔當
那是明尼亞波利市區美好的一天，我途經石底餐廳（Rock Bottom），想吃頓簡單的午
餐。餐廳人山人海，趕時間的我，很慶幸搶到了一張吧台邊的凳子，坐下幾分鐘後，有位
年輕人端了一整拖盤的髒碟子，匆匆往廚房方向走去，他用眼角餘光注意到我，於是停下
來，回頭說道：「先生，有人招呼您了嗎？」
「還沒有，」我說，「我只是想來一份沙拉和幾個麵包捲。」
「我替您拿來，先生。您想喝點什麼？」
「麻煩來杯健怡可口可樂。」
「對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？」
「啊，那就不用了，謝謝。」我面帶微笑，說道：「請給我一杯水加一片檸檬。」
「太好了，我馬上來。」他一溜煙不見了。
過了一下子，他送來沙拉、麵包捲和水，我向他道謝，這次他又一溜煙不見了，留下我這
位滿意的顧客享用著餐點。
突然間，在我的左側有陣騷動，一股「熱情的氣息」在背後鼓動著，然後一隻「服務
的長手臂」越過我的右肩，送來一罐外表冰涼、內在沁心的--你猜是什麼--健怡可口可樂
！
「哇！」我說。「謝謝你！」
「不客氣，」他微笑以對，立刻又趕到別處去忙了。
我的第一個念頭是：「把這傢伙挖過來！」不管多費事！他顯然不是平庸之輩。我越
是想到他做的那些額外的事，就越想找他聊聊，於是當他注意到我的時候，我招手請他過
來。
「抱歉，我以為你們不賣可口可樂？」我問。
「沒錯，先生，我們不賣。」
「那這是從哪兒來的？」
「街角雜貨店，先生。」
我驚訝極了。
「誰付的錢？」我問。
「是我，才一塊錢而已。」
聽到這裡，讓我對他的專業產生深度思考，我原本想說的是「真酷！」，但實際卻說
：「少來了，你忙得不可開交，哪有時間去買呢？」面帶笑容的他，在我眼前似乎變得更
高更大。「不是我買的，先生。我請我的經理去買的！」
我簡直不敢相信。這不就是「權力下放」的觀念嗎？我猜每個人都希望看著自己的「老
闆」，說道：「幫我弄杯健怡可口可樂來吧！」多棒的畫面呀。但是更進一步想，他的所
作所為，正是「個人擔當」與「問題背後的問題」的最佳寫照。我們會在接下來的幾章中
詳細探討QBQ，但此刻先來看看這位服務生的思考方式，以及他做的決策。
當時是中午尖峰時段；他已經忙不過來。但是，他注意到一位顧客好像必須招呼，於
是決定盡力幫忙，即使這位客人並不在他的服務轄區內。我當然不曉得他當時在想些什麼
，但許多人在面對類似狀況時，想到的是：
「為什麼每件事都該我做？」 「到底是誰負責這區域？」 「要等到什麼時候，管理階層
才會提供更多商品？」 「為什麼老是人手不足？」 「顧客要到什麼時候才學會讀菜單？
」
類似的想法與感受是情有可原的，尤其在沮喪時更是如此。然而，以上的問題全都不可
取，不僅負面，又無助於改善現況。
在本書其他的篇章，將把這類問題歸為「錯誤的問題」或「爛問題」，原因是提出這
些問題既不正向，又缺乏行動力量。這些問題也與「個人擔當」的精神背道而馳，因為每
個問題在在暗示某人或某事應該為問題或狀況負起責任。
然而不幸地，這些問題往往最早進入人的念頭中，可悲的是，在遭逢沮喪或某種挑戰
時，一般人往往先產生負面和防衛的反應，這時最先出現腦海的，會是「錯誤的問題」。
往好處想，沮喪時刻也是立功的大好機會，而QBQ恰巧能幫大家好好把握這些機會。當
腦中浮現「錯問題」時，我們可以選擇接受（「對呀！到底要等到什麼時候，才能獲得更
多協助？」），或是選擇拒絕，並提出更好、更有擔當的問題，例如：「我該如何改變現
狀？」以及「我該如何盡自己的力量，來支持我的團隊或組織？」
總而言之，QBQ的精髓是：藉由提出更好的問題（其實是好的態度），當下做出更好的
抉擇。
那位服務生正是如此。他沒有提出「錯問題」，因此沒有被眼前的狀況引導到負面去
，相反地，他在當下便整理自己的思緒，做出更好的選擇、提出更好的問題。撇開用字遣
詞不談，他的行為清楚地表現出那是有擔當的思維，例如：「我如何能幫上忙？」以及「
我如何為你提供更好的服務？」而改變一切的，正是他的選擇。
離開餐廳前，我給了他一筆「不算小」的小費，我跟其他人一樣，把找來的二十五分
錢放在吧台上（騙你的啦，其實我放了幾塊錢的小費。他真的當之無愧。）
幾個月後，我回到那家餐廳。當我問到「我最喜歡的服務生，雅各‧米勒」（我喜歡
他的姓氏）時，老闆娘說：「抱歉，先生，雅各已經不……」
我馬上想：「天哪！你們竟留不住我的貼身服務員？你們留不住一位會注意顧客，心
想：『現在我能為你提供什麼服務？』的人？」我真不敢相信他們竟放他離去。
但我什麼也沒對老闆娘說，只是打斷她的話：「天哪，你們留不住他嗎？」機靈的老
闆娘答道：「喔，不是啦，先生，我們沒讓他走，而是讓他升任管理職位了。」。
我的第一個念頭是：「管理職位？真是浪費人才！」（如果你是管理者，想笑儘管笑吧
。）
其實，在了解雅各的思維方式後，我對他能如此快速朝向既定目標前進並不意外。這
也正是個人擔當所造就的不同之處--到頭來每個人都是贏家：顧客、同事、組織、每個人
。
至於雅各本人呢，撇開小費與升遷不談，我不由得想到在雅各做了更好的抉擇、提出
更好的問題，並做個有擔當的人之後，最大收穫其實是他對自己的觀感。
少責怪別人
「誰的錯？」
「誰沒有在期限內完成？」
「誰的失誤？」
問以上「誰」的問題時，我們其實是在找代罪羔羊，找個責備的對象。在目前談到的
所有觀念中，「責備」是最普遍而且最容易產生不良後果的。
有一次，我坐車從猶他州的雪鳥滑雪度假村到鹽湖城機場時，與司機聊了起來，結果
發現他還身兼這家運輸公司的業務經理。當話題來到「責怪」時，他說：「喔，我們公司
充斥著一大堆責怪哩！」
「真的？」我希望他繼續說。
「是啊，」他說。「接待小姐責怪接駁人員，接駁人員責怪司機，司機責怪業務，業務又
怪到我頭上……」
我打岔道：「貴公司有幾個人？」
「十二個，」他說。十二個人！可見，玩責怪的遊戲是不需要很多人的。
從最小的團體到最大的企業，從最基層群眾到全世界最有權勢的人，一種名叫「責怪
」的瘟疫正蔓延開來，幾乎無人得以倖免。執行長責怪副總裁，副總裁責怪經理，經理責
怪員工，員工責怪客戶，客戶責怪政府，政府責怪人民，人民責怪政客，政客責怪學校，
學校責怪家長，家長責怪青少年，青少年責怪爸爸，爸爸責怪媽媽，媽媽責怪她的經理，
經理責怪副總裁，副總裁責怪執行長，沒完沒了。以上是所謂的「責怪鏈」，正因它如此
真實，因此帶有一些滑稽的成分在內。
責怪以及問「究竟是誰搞的鬼」，對解決問題於事無補。反而製造恐懼，摧毀創造力
，在人與人之間築起高牆。人們不藉由腦力激盪與團隊合作把事情做好，反而激烈地指責
而一事無成。除非停止交相指責，開始實踐個人擔當，否則絕不可能發揮最大的潛能。
「我該如何解決問題？」
「我如何盡自己的力量推動這項計畫？」
「我該做哪些事，來一肩扛起眼前的成敗責任？」
做對的事，才能享受對的人生
米勒說，以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（他稱之為「個人擔當」）
，並直指當今許多問題的核心，是「問題背後的問題」（The Question Behind the Quest
ion, QBQ）。
米勒指出：把腦筋轉個一百八十度，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、
改進個人生活最有力也最有效的方法。
事實上，無論你身處大企業、小公司或單純自己開家小吃店、擺個小攤，如果你經
常埋怨：為什麼工作經常出狀況？又如果你經常懷疑：為什麼現在社會上許多人常做的，
是把手指向別處，為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西？ 那麼，也許你可以看
看《QBQ！問題背後的問題》這本書，思考一下所有「問題背後的問題」！
在《從A到+A》（Good to Great）這本書裡，作者柯林斯 (Jim Collins)經過嚴密論
證之後得到的其中一個重要結論，就是任何成功的組織，首先都需要找對員工，因為「對
的員工」才會做「對的事情」。
《QBQ！問題背後的問題》談的就是如何成為一位「對的員工」。就算景氣再差，「對
的員工」永遠都會受歡迎，不怕失業！
希望大家讀了這本書後能有所體會，心情煥然一新！樂在工作，生意興隆！
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可是
在你不愛她之前你不會知道她喜不喜歡你變笨
在你愛她之後你卻很可能願意為了她而變笨
結果很多男人還是會為了女人變笨
不管他到底想不想變笨
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很多男人為了女人會變笨
因為很多女人希望男人可以為了她而變笨
所以如果一個不想變笨的男人要找女人
就要找一個不喜歡男人笨笨的的女人
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