[新聞] 「做到讓人感動」 李博文躍變客運界巨人

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PEOPLE話題人物－「做到讓人感動」 李博文躍變客運界巨人
2011-01-17 中國時報 【潘欣彤／台北報導】

　▲2008年由首都客運經營的「信義新幹線暨棕9路」低底盤公車上路營運記者會，首都
客運董事長李博文（左二）、夫人高貴卿（右二）及2位女兒：才剛嫁給王文洋之子王泉
仁的大女兒李晶（左）及小女兒Teena（右）難得一同現身會場合影。（本報資料照片）
（連結有圖）          ( ￣///  ────┐ ///￣ ) 

    　「最近人家都開始叫我crystal的爸爸！」李博文講起嫁給王永慶長孫王泉仁的女
兒李晶（小名crystal），笑稱自己是「父憑女貴」，以前女兒是「首都客運千金」，現
在換他當「王家長孫岳父」，久而久之，大家只知李博文是李晶的爸爸，反而忘了他客運
巨人的身分。

    　從虧損連連到穩坐全台最大客運集團寶座，首都客運在董事長李博文帶領下，以其
獨到經營哲學，帶領首都連續拿下台北市公車評鑑十連霸，近年更大動作取得台北、大都
會、台中等客運經營權，接下來還將跨足遊覽車市場，營運版圖橫跨半個台灣，「客運界
巨人」李博文每次出手，都是業界關注焦點。

    　這個全台最大客運集團的起始，其實是一個偶然。李博文回憶，民國五十幾年，三
重對外交通十分不便，李博文的父親李炳盛與在地幾個大家族，便協議合組客運公司，經
營三重至台北路線。之後出錢的幾個家族陸續出脫手中股份，「到最後，變成我們獨資局
面。」

    　李博文民國七十六年接下首都客運董座時，公司財務不佳，外界一般的印象也為「
開快車」、「肇事率高」。但李僅花十年就讓首都轉虧為盈，奠定日後「首都集團」的絕
佳基礎。

    　李博文認為，他是以服務業心態看待客運業，強調「以客為尊」，注重車輛安全、
清潔外，還要求司機溫和有禮，到站要報站名、主動協助乘客上下車，不墨守成規，一步
步建立首都的品牌與認同感，「做到讓人感動，才是服務業。」

    　為增加乘客滿意度，首都亦花了功夫，李博文發現，民眾在排隊時最易抱怨，他們
便朝「減少排隊不耐」努力，如標示等候時間、加速隊伍流動；甚至在周五與周日晚間，
在宜蘭與台北間的尖峰時段，為等候乘客送杯水、麵包等貼心服務，分散旅客候車注意力
。

    　但李博文的服務哲學不僅於此，他一改過去客運界司機居劣勢的慣例，要求公司行
政到維修人員把司機當顧客看待，「司機得到好的服務，自然會回饋到乘客身上」，這便
是首都有名的「內部顧客」與「外部顧客」觀念。

    　李博文舉例，他接手首都前，司機想有好的修理品質，得再三拜託維修人員，但他
擔任董事長後，將每輛車建立專屬「病歷表」，詳細記載修理人員、時間，出廠前還得經
司機簽證，「修理人員為取得認可，反而不敢馬虎」。

    　在李博文心中，降低成本不僅是擴大規模，還有「降低肇事率」，乍聽之下關聯不
大，但他解釋，公車是大眾運輸，每發生一次事故，公司得付出數百萬，甚至上千萬元賠
償金，「連續發生幾次，體質再好的公司都受不了」，若在維修、駕駛時注意安全，少付
賠償金，支出自然大幅降低。

    　投身客運廿多年，從公車獨大到捷運崛起，面對產業巨大變化，李博文始終認為，
只要專注本業、認清市場定位，給顧客最好服務，讓他們產生信賴感的同時，更減低肇事
率，加強成本管控，「客運業絕非夕陽產業！」

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◆ From: 123.192.73.148
推 visa9527:前面用信義新幹線後面怎麼不用南京新幹線?
→ acergame5:以下開放報名
推 NiChu:看看大女兒，在看看小女兒...基因突變萬歲!!(?)
推 Jimmy2010:樓上想幹嘛XDD
推 Chieh333:司機得到好的服務，自然會回饋到乘客身上。 大推這句話!
推 toulu:也推客運業絕非夕陽產業,捷運再發達,可及性還是不如公車
→ honorlee:我沒有覺得他有讓我感動 只有一肚子火
推 gray48816:樓上請說~
→ cassine:我也希望台中客運有一天能讓我感動一下
→ samjhang168:前面沒車也要慢慢開這點就不感動了XD。
推 sleepyrat:誰知道前面不會有什麼東東衝出來???  XDD
推 NEOPLAN:變換車道/轉彎未注意其他用路人及行人的感受也不會讓人感
→ NEOPLAN:動..大致上 他們駕駛會尊重其他用路人的比例實在是...恩
→ gray48816:基本上首都很歡迎投訴~樓上的問題其實可以不用擔心!
推 cyfeng:大家也不要把首都給神格化了，商人還是以賺取利益為主..
推 agantw:首都有被商週寫過嗎？
推 sohate5566:印象中是沒有，但是董事長倒是有
→ honorlee:首都很歡迎投訴 但是不喜歡聽實話
推 antibailan:首都司機有七八成以上都亂開車..素質有待加強
推 NEOPLAN:投訴有用就不會這樣亂開車了
推 agantw:做到變客運業巨人的原因不是因為做到讓人感動
→ agantw:而是因為政商關係很好
→ agantw:政府不會因為不把某路線給首都開就少好幾張選票
→ agantw:總之標題邏輯亂七八糟 一塌糊塗
→ agantw:我認為關鍵在為什麼都超過一個Decade了 還沒有人超越他
→ honorlee:我想沒有人可以超越的 是隱惡揚善的媒體操作手法
→ honorlee:身為超長期搭乘者的我來說 我看到的不只是第一名所強調的
→ honorlee:好 更看到了許多他們不敢去面對的隱憂 有些事已經發生過
→ honorlee:只是大家沒有資訊 不得而知
→ honorlee:大家就好好看看之後他們的螺絲是怎麼掉光的...