可別小看速食店。這些速食店能夠成為世界性的餐飲組織，也是下了
不少工夫。
儘管很多人對於速食店的食物嗤之以鼻，但是其實這些業者還是蠻努
力在開發商品的，除了一些經典項目外，隨著地區不同，還得配合地
區特色推出商品，像在亞洲國家就賣起飯來，在日本就特別有照燒的
口味。對於每一種食物，也有所謂的保存時間，也就是經過統計及研
究，這種食物經過多久，客人就不再認為好吃了，那時候即使食物是
好的，也被認為是不合格，不能賣給客人。比如說薯條的保存時間是
七分鐘，炸好以後放超過七分鐘，薯條就不夠熱，不夠酥，必須要丟
棄。所以一旦半成品被使用做可販賣的食物，就得跟時間賽跑，在時
間之內被賣出去就達到它的創造目的，不然就被丟到垃圾桶去，讓把
它做出來的人哀哭切齒了。
所以要在bin 上擺多少可以賣的東西，就是廚房品管員的考驗了，做
太多放著，運氣不好全丟到垃圾桶去，面對上天，良心不安，面對上
司，臉色難看。但是做得太少，客人要買什麼就沒有什麼，全部得現
做，那，還能說是速食店嗎？所以一個廚房品管員，得八面玲瓏才可
以，先得了解這個時段一般的情形是如何，看看有沒有特殊的訂單擁
入，才能盤算大概要維持什麼樣的存貨水準；還要看廚房的人力夠不
夠、好不好用，才能安排誰負責哪一區，做出什麼東西；也要看看櫃
台站的是哪樣的服務員，是動作快的還是慢的，是很會促銷的還是結
死臉的，有些服務員很伶俐，會適時地促銷已經做好的東西，一方面
讓客人不必等，一方面也使得東西不會浪費掉。需要是很機靈地觀察
，然後下判斷及指示。
因為是速食店，在速度的改進上是絕對的目標，為了更快速地烹調，
新的方法，新的工具，一切以電腦控時控溫，讓烹調時間越來越短。
動線也都經過安排，人員在廚房、櫃台空間穿梭走動，不會撞在一起
。
如果品管員擁有很好的櫃台服務員和廚房作業員，就成為很強的一隻
隊伍，工作起來會很有成就，特別是碰上用餐時間，人潮擁入，品管
不停地叫產品，廚房不停地做出，然後櫃台不停地賣出，氣氛很高昂
，很有意思哩，就算下品管台時快要癱了，還是很愉快。但是如果哪
一線不同調，整個作業就會失衡，效率變得很差。要排多少人上班也
經過計算過，少了產能不合，多了多花費用，其實這樣的道理在每個
地方都適用，只是在速食店，時時在上演，每天照三餐排出戲碼。
整個店分成數個工作站，只要會一個工作站的工作就有用武之地。新
進員工在每一站經過三次的訓練，通過考核後就可以在那一站獨立作
業。表現優秀的服務員會被晉升為訓練員，除了一般的工作站工作外
，也擔任教導新進員工的事務。訓練員若有心再往上發展，就到了組
長一級，這是打工人員中的最高級，與全薪人員同屬於管理組。打工
人員中還有一種叫做接待員，通常是長得可愛得人緣，很會跟客人，
特別是小朋友相處的，接待員要負責生日派對、公關活動及問卷等事
情。
這些是我有參與的部份，其他的，包括進貨、人事等等，都有蠻精細
的管理在當中。那時本來快要升組長了，不過接了幹事的使命，就只
好跟店經理說不，然後漸漸地淡出江湖。前後時間大概一年半左右吧
，在速食店工作的薪資雖然不高，不過看到一些管理的方法及技巧，
也是蠻有收獲的。到現在，去速食店時，已經單純是客人了，還是忍
不住會想訓練服務員的表現…
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