[感想] 認真的小熊文partII

[redtree (小七的換熊行動把我惹毛)]

星期五晚上，我寫了一封長信給7-11客服，內容如下：

此致7-ELEVEn相關人士：

　　本人對於這次貴單位所舉辦之自營咖啡品牌CITY CAFÉ的促銷活動──兌換
柏靈頓小熊一事，致上本人的以下的淺見與觀感，還有盼貴單位採納的意見。

一、「第一」，要有第一的高度。

　　7-11為台灣便利商店界的第一把交椅，這一點無庸置疑，但是，相對的，第
一，就會有「第一」的標準、「第一」的要求。貴單位此次舉辦促銷活動，時間
為2008年12月3日至12月30日，而兌換時間則到2009年1月6日。時間過於倉促，在
打開咖啡市場的第一戰上，培養品牌客戶需要一定的時間，在設定上需考慮到：
「不是每天都喝咖啡」的，或者：「不是每天都喝CITY CAFÉ的」，個人認為，
站在「第一」的位置上，就需要有這樣「第一為顧客想到的貼心」。

二、配套措施

　　如果「點數換小熊」是貴單位欲讓CITYCAFÉ打進慣喝咖啡市場佔有率的一個
活動，那麼，這對貴單位來說是非常重要的，從相關報導中亦可看出貴單位對這
個自營品牌的重視，如《今周刊》在今年十二月中的報導〈一杯咖啡，如何打造
十億商機〉一文中，足見貴單位的謹慎與用心，以及《經理人月刊》中〈便利優
質，打造城市咖啡館〉一文。那麼貴單位在企劃這個活動時，想到以「換小熊」
來加強顧客消費量，那麼就應該想到──「大家集點數不是要來換咖啡，而是要
來換小熊的」，否則貴單位也不會請藝人桂綸美小姐，來拍了這一支如此有質感
、吸引目光的廣告。所以點數的發給與小熊的數量便應有所配合，當點數發行量
過高時，就必須有此警覺心；當門市反應許多顧客換不到小熊而抱怨時，就必須
有此警覺心，在消費者尚未發出怨言時，就必須先一步面對及安撫，這才是一個
成熟的服務性企業該做到的，但在這次的事件中，我到目前為止，沒有看到任何
「有誠意」的面對，只有門市張貼的海報、門市人員良莠不齊的應對方式，以及
客服人員不斷的說「對不起」、「已轉達給相關單位」的官方說法，還有，廣大
消費者手中的點數，以及連咖啡都不想換的厭惡感（包括我在內）。

三、溫暖的形象

　　這麼多年來，7-11的紅條招牌已成了我心中溫暖的象徵，我在皮包中隨時放
著ICASH、買飲料首先想到7-11，而7-11每支廣告我都記得。關東煮的暖呼呼、離
島地區的微笑、孩子拿不到東西，穿著7-11制服的親切門市人員上前幫忙……
7-11在我心中的樣子已隨著這些廣告深植不移。所以，我不會把7-11看成一般的
商店，而是一個有感情的地方，我在這裡買一杯咖啡，不只是買到一杯咖啡，而
是買到一份幸福感；我在這裡買麵包，不只是買早餐，而是預約一份美味。每天
晚上下班，即使不買東西，也習慣走進7-11，聽那一聲熟悉的：「歡迎光臨」，
我想，這也是貴單位身為一個服務企業的精神與理念，然而，在這次的促銷活動
中，我絲毫看不見這樣美好的特質，只看見一個「為了衝業績抄短線」的「營利
機構」，這也使我恍然大悟，是啊，而7-11不就是一個賣商品的營利機構嗎？更
看見了，這麼多年來，我無形中竟投注了這麼多感情的愚蠢。

　　如果，貴單位不在這麼多年來以廣告、以各樣行銷手段捏塑出這樣的形象，
也許，我的「受騙感」不會如此之深。而貴單位內部，不也是由許許多多的人所
集結起來的？你們是功利為一份工作，還是有一份與企業相同的理念而努力著？
這我不得而知，於我而言，我只看見了「變質」。

四、資訊不流通、不公開
　　
　　門市海報上，我們只看見了非常小的字樣：「數量有限，送完為止」（已拍
照存證），是多有限？從門市上看不出來，而客服人員的回答是六十萬隻，這已
造成了資訊不夠公開的事實。再者，當換不到小熊的時候，門市人員的回答「五
花八門」，無禮的有之、支吾其詞的有之、矇騙造謊的有之，得到的答案更是「
琳瑯滿目」，日期不同、到貨日不同、連門市的供貨量也不同，使得消費者疲於
奔走……資訊的不流通也是非常明顯的疏失。7-11的門市人員素質良莠不齊，這
已是大家都心知肚明，與直營加盟的運作有關，本人也曾服務於7-11的門市，這
一點延宕多年未改進，反有越來越惡化的傾向，在這樣的事件危機處理中，更突
顯出其中的「醜陋」（店員私藏贈品的事例四起），若貴單位再置之不理，也許
之後將自食其果，而這果子是好是壞，讓時間證明。

五、我覺得，只是一個誠懇的道歉

　　先前說過，7-11是公認「便利商店界」的第一，既然如此，也應拿出「第一
」的氣度，公開承認疏失、道歉，並公布消費者所關心的事項，如印製點數量、
小熊的配給量等等，給這些覺得「被耍得團團轉」消費者一個詳細的交代。不要
再只是說「已將此建議提供給主辦單位的主管進行參考」，因為，我們到現在仍
然不知道主辦單位是誰，主管是誰？他參考了多少，我們同樣不知道。參考了之
後會怎樣？我們也不知道。

六、請勿回覆官方說法

　　1.「很抱歉！有關本檔活動在兌換服務上有未臻週全之處，而影響消費者應
有權益一事，亦已將此建議提醒提供給主辦單位的主管進行參考。」

　　2.「再次抱歉！本檔活動兌換未能合乎您之需求期望，謹再次致上最深的歉
意，最後亦竭誠期盼您能一本愛護本公司之初衷，繼續給予本公司支持與鼓勵，
再次感謝您，謝謝！」

　　如果我花費許多時間精力所書寫的這一篇建議函，也只落得貴單位例行性的
客服處理案例及官方式說法，而對貴單位的「期盼」沒有獲得相對的回應，那麼
貴單位也不必「竭誠期盼」我這一個小小的消費者，能一本愛護7-11的初衷，給
予貴單位支持與鼓勵，更不必感謝我，因為，我將不再以7-11為日常生活進出採
買的首選，也不再使用貴單位的icash卡片，那麼，貴單位與我也沒有什麼關係了
，貴單位的感謝我承受不起。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　消費者　97.12.26
　　　　　　　　　　　　　　　　　　

星期六客服回信：

您好 ！

很抱歉！我是聯合服務中心的主管敝姓孫，

可否請您能再度來信告知我們聯絡方式(您的姓氏及電話)，

讓我們有進一步能為您服務說明的機會，期待您的來信，

再次感謝您，謝謝！


                                            統一超商股份有限公司

                                            聯合服務中心 經理

                                            孫 達 賢  敬上


我回信告知請於晚間七點後致電，7-11再度回覆，將於週一回電。

沒想到星期天晚上就接到這位孫先生的電話，

他先是問我手上還有多少點數，我說都處理掉了，他說那就好，

他說他很有誠意要幫助我換到熊。

接著我說，我想聽聽貴單位的說法。

孫先生聽起來是一個老實人，一路從門市做起，在7-11的許多單位都服務過，
現在是第九年了，轉至客服部。

他坦承疏失，說這個行銷團隊其實已經辦過好幾次促銷活動了

這次最大的問題在於，贈品沒有一次就做足數量，

換不到熊時消費者當然會生氣。他們都有主管會議，他會呈報上去。

所以，我在此想表達一個意見是：

有些人喜歡熊、有些人不喜歡熊，這本來就是見仁見智，
但是，許多推文中說：「限量是殘酷的」，並不完全正確，
這次小熊限量六十萬隻，但是他連自己本身限的量都沒有，讓消費者換不到，
還要等他做出來，這很明顯是活動中「趕鴨子上架」，沒有做好萬全準備的作法。
今天是星期一，7-11在官方網站也做出了說明，到12/26為止，
只有三十五萬隻，但分批供貨方式，完全沒有在活動中說明，
所以跟限量一點關係都沒有。

以上是我和7-11交涉的過程及想法，提供給各位看看。




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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 118.161.189.245
※ 編輯: redtree         來自: 118.161.189.245      (12/29 23:00)
推 soren55200:原PO超認真~~
推 meiyaya:推認真  不過  如何確定他是真的連限的量都沒有??
→ meiyaya:其實我也很懷疑這次的熊到底有沒有實際上所說的60萬隻
推 garfield100:推原po的認真 除了限量但商品不足外，趕工而成的不良
→ garfield100:品...更正，良莠不齊的產品對消費者來說也是不公平的
推 JH7:一隻熊能造成這種風波　我看只有7-11搞的出來了
推 Lawfighter:單論事的作法，就非我所能及，謝謝r大為消費者發聲！
→ JH7:7-11有沒有行銷活動失手過的？　很好奇
推 ksutme:有阿...這次kitty的星座公仔就失敗啦 庫存很多
→ ksutme:早上聽一家沒cafe的店員說的...說他們內部沒想到熊這麼搶手
→ ksutme:倒是Kitty做很多...沒想到銷售量不如預期 還剩很多
→ ksutme:不過我認為這次熊會讓大家搶的主因就是貨分批到...
→ ksutme:活動都快結束 熊的出貨量才原本預定數量的六成...
→ ksutme:開始沒幾天就讓大家換不到
推 emmalhp:不過有吵有熊換? 我手上還有20幾點大家的愛心 他們都說
→ emmalhp:不想再換咖啡喝了.......
→ ksutme:樓上在哪...我們家這邊還有兌換券
推 T600:在台北還有哪邊可以換券嗎?我家好像有三張沒換...
→ emmalhp:回ksutme 我在新莊店員說只能換咖啡了 請問哪裡還有熊券?
→ ksutme:我在台南市 我們家這邊應該還有20張以上吧...
推 shangri:推認真的消費者~~~
→ ksutme:店員很可愛 昨天我打去問店員還有沒有兌換券
→ ksutme:大夜班店員跟我說還剩7張 我請他幫我留
→ ksutme:他還說是七張全包嗎?? 害我嚇一跳 我沒這麼多點數可換
→ emmalhp:ksutme願代換嗎~"~ 我貼滿四張了
推 FBI0309:我比較好奇既然現在全面無熊，為什麼7-11還打出點數換熊
→ FBI0309:的宣傳?  今天甚至還看到印製新的廣告單...
→ FBI0309:是不是惡意欺騙?
→ ksutme:我可以幫忙換...不過點數你要先想辦法拿來台南
→ ksutme:而且動作要快一點 不然20張說多也不多阿
→ ksutme:遇到掃貨的 一下子就沒了...
推 betterjun:這波的第一戰應該是第二杯半價，第二戰才是集點換熊
→ betterjun:第一波銷售比較好且比較穩，第二波就看有沒有熊了…
推 sleepwu:不要再有幫某人留的動作了...不然又要被其他人客訴
推 Automatic620:我也想要換熊.... 我只要一隻就好 拿來觀賞的QQ
→ ithinkso23:....哇..真的是  超級認真.. 熊死而無憾了我想
推 kuramaeric:推認真文~!
推 ajess:推原PO的用心~~
推 ajess:不過我比較希望7-11可以讓大家都換到熊 而不是有吵的孩子
→ ajess:有糖吃
推 shooting:推你的文!另外真有60萬隻的話 以citycafe 200家店來算
→ shooting:"平均"一家店可以分到3000隻 一箱12隻  3000隻=250箱
→ shooting:但 你看他們進貨呢? 一次一箱、兩箱  多一點的五箱六箱
推 xavierr:推認真~!!
推 isthisyou23:認真的好文
→ redtree:謝謝各位，因為我真的被惹毛了啊，所以很認真滴……
→ redtree:對了，這世界上有三種人不能惹，一種是記者，一種是作家，
→ redtree:第三種就是作文老師。呵呵……我是第三種。
推 kuramaeric:那我可以認識你嗎? >///</
推 kuramaeric:＊＊*ˋ(￣▽￣)ˊ*＊＊
推 LionFans:shooting你完全算錯了吧 有city cafe的門市有2000家
→ LionFans:不是200家 所以一家店是平均約25箱才對
→ LionFans:加上這次似乎真的太過熱銷 造成原先預定的庫存換太快
→ LionFans:導致原先預估可以銜接上的供貨完全失敗 這是戰術的失敗
→ LionFans:不過誰會知道在台灣沒啥名氣的一隻熊 會有這樣的轟動..
→ LionFans:行銷真的是太可怕了..
推 Alano:7-11全台3000多家 咖啡店的量還沒到2000拉
推 LionFans:7-11全台已經4700多家 = = 第二杯半價就是慶祝CITY CAFE
推 x03040707:全台7-11將近5000家 有city cafe的應該是2000家
→ LionFans:2000家所辦的活動
推 ups:推原po的認真~
推 asubaruka:感動推 原PO很認真幫消費者找個公道!希望-4不要再找藉口
推 theBEARbig:原PO很認真 值得推
推 muchwater:哇~文筆好好喔!不過被罵的都是店員.希望大家都可以換到
推 jengys:推認真文
推 vivilin320:我覺得這次很糟糕~我集了30點~一隻都沒換到><
推 missyap:推認真好文
推 vnucit:怪的是本版很多人亂噓亂護航，不知是否為-4請來的工讀生?
推 hanigw:推認真文 ^^
推 hanigw:我一直覺得客服只是一個擋箭牌 不過看了這篇
→ hanigw:我覺得認真的消費者 還是會叫醒那些坐在辦公室的歐吉桑
→ hanigw:至少他們有在想解決方式,或許不是讓大家滿意,但他們有在作
→ hanigw:有在"認真的道歉"就是個不錯的結果了,畢竟如果再他們作
→ hanigw:兩千萬隻小熊 我覺得也有點超過 只希望下次他們在辦活動
→ hanigw:的時候能多作市調了解消費者的想法
推 iamhsg:To.作文老師: 無庸"置"疑  :D
※ 編輯: redtree         來自: 118.161.188.77       (01/01 23:25)
→ redtree:樓上的，感恩啊，已改正，謝謝。:)
推 littleshen:好文!  請問原po可否借轉至消費者保護版呢?
推 emily609:推原po的認真
→ dkab:希望對您有幫助 http://www.94istudy.com
→ dkae:希望對您有幫助 http://www.94istudy.com