作者avex0206 (李小白)
看板CVS
標題[感想] 對版標的感想～
時間Sun Dec 27 15:23:18 2009
先說好...我是很「認真」的打這一篇文，與大家分享！
我每一篇都很認真！當然每一篇都是個人感想。
不要戰我，如有得罪之處對版主與版友們說聲對不起！
客訴也是一門學問，就跟與家人、男女朋友相處一樣
可以胡亂抱怨就像直接揍對方一拳！
不知道何時換對方踹我們一腳，彼此搞的不愉快
但也可以彼此成長，讓我們自己待人處事的經驗值level up!
對方還會照著你的意願改進與道歉。
搞清楚目的是什麼，目的如果只是為了抱怨發洩心中的怨氣
就好像打電話給另一半的家人，哭訴您的委屈。
也只是把怨氣丟給客訴中心的值班人員身上而已。
對！客訴中心是應該要讓消費者抱怨的！
但也有可能會弄得自己一整天心情不好，搞的你自己必須跑遠路買東西。
客訴的目的應該在於：讓我去的CVS，在我這一通電話之後，
給我專業與優良的服務！
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分享幾個感想
1.直接反應很重要：
一家CVS讓我們很不愉快，在購物時就直接反映的威力比電話客訴強！
因為怕得罪、下次還會來、店員長得凶...等？所以不敢講？
說話藝術就很重要了！
A.消費者：老闆(店員先生、小姐），可不可以不要對我這麼兇？
B.消費者：老闆(店員先生、小姐)你是在兇什麼？
B.消費者：(回家客訴)你們那一間某某店，那什麼態度啊！
B雖然威力200%，但是敵對威力也200%！
C雖然有120%的抱怨威力，但透過CVS內部管道到了那一間店，
威力大概只剩下60%，甚至不知死活的店家還會認為你在找碴。
你要哪一種？
一間CVS的顧客，都是直接反應型的，
那一間CVS一定不敢造次，因為會被立即「回饋」！
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2.標竿與比爛
鼓勵的成長動力，遠遠大於指責，但是我們卻永遠只會指責別人。
鼓勵：下次再這樣做，不知道會不會再被稱讚。這經驗會記得很久
指責：反正我就是這樣，不要做好了，避免再被罵。這經驗記得一禮拜就忘了
通常會去CVS工讀的人，都會把這份工作看的不是這麼重要
怎麼說呢？看履歷表就知道了！
去大公司上班，會丟簡式履歷？會不貼照片？資料怕外洩不敢全寫？
所以工作態度當然會有差。
就算丟了全國一致的服務標準，表現出來的就是有差異。
A.一群員工中，有一兩人老是被消費者稱讚，
其他人不羨慕？不會有樣學樣？
B.一群員工中，有一兩人老是被顧客抱怨，
其他人就只會抱著「不要被客訴」就好的服務態度。
說一個某人的故事，
前一陣子小7霹靂公仔發售時，有一位夜班人員告訴顧客哪裡可能買的到，
顧客已經跑了好幾家，也受了好幾家的氣，
最後因為那位夜班人員的告知，他最後買到公仔了。
於是這位顧客除親自向那位夜班人員道謝外，
另外還撥了通小7聯合服務中心的電話，告知感謝與抱怨其他門市。
此位夜班人員因為顧客的親自感謝與電話感謝，
非常的高興，而且還很快樂的分享這一件事情，
相信這一位夜班人員，往後的服務不會落於標準之下。
而其他門市受到的抱怨，當然也會受到公司方面的處理，
只不過，往後的服務，會受到店長、職員的態度影響，
甚至不會有任何的改善。
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3.給各位在CVS上班的版友
客訴所造成的成本很高
A.公司服務中心：受到消費者髒字連篇的責罵，卻不能吭聲
你願意一天到晚都被不相關的人飆髒話？
願意一天到晚都聽別人抱怨？
B.各店主管的處理：
電話錢就不用說了，如果還遇到特地找碴、要回扣的消費者，
你願意出這一筆錢？
(如同星巴克咖啡消毒液事件，索賠金額如同中樂透！)
C.你自己一整天上班的心情，那就更不用說了
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最後，分享一句話給各位版友
一個顧客抱怨，代表有10個顧客都這麼想。
一個顧客鼓勵，代表有100個顧客都想鼓勵你卻說不出口。
您可以選擇客訴到死，
也可以選擇讓一個跟你不相關的人，
因為有你的鼓勵，讓他工作更愉快，也把愉快感染給其他同事與消費者。
對於爛店嘛！每個人的感受也不一樣，
每間店也會對不同顧客有不同感受。
我們當然不會吝嗇抱怨，但也不要吝嗇於給一句「謝謝」！
我在小7當工讀生時，對於常常會在結帳後說聲謝謝的顧客，
都會記得他的喜好、購買的東西，因為我知道他肯定我的服務，
下次他來我會給這位顧客更好的購物經驗。
以上！
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◆ From: 114.41.172.163
推 snoopyiou:推一下認真文 12/27 16:30
推 kaseiksai:我是買東西或問問題一定會說謝謝，但店員也都一樣冷淡XD 12/27 17:35
推 MELOEX:直接反應很重要? 對方只是把你當奧客而已 12/27 18:16
→ MELOEX:把你拍拍送走之後他還是不知道自己錯在哪裡 12/27 18:17
→ MELOEX:客訴是為了要讓一個有公信力的單位去告訴店家正確的規則 12/27 18:17
→ MELOEX:然後其他想說的就跟二樓一樣了~ 12/27 18:20
推 pk0943:我是覺得只要有不滿就可以客訴,不然為什麼要有客訴這機制? 12/27 18:39
推 tsaiichien:推二樓...到現在我連話都不想講了XD 12/27 21:03
推 bakame:推被當奧客 不過客訴的話 是進化成會客訴的奧客... 12/27 22:39
→ bakame:我很少遇到會說"謝謝"的客人 裝冷淡是因為受寵若驚=///= 12/27 22:40
→ tsaiichien:樓上XD 可是我遇到的店員都是不想理的臉XD 12/28 00:22
→ mercury9999:個人造業個人擔..亂搞的店造成別家的困擾.. 12/28 00:44
→ anraye:直接反應和客訴，都只會被當奧客而已，不太認為直接反應， 12/28 01:26
→ anraye:對方就會馬上有所理解（改進）。上次的經驗，還是客訴有用 12/28 01:27
→ anraye:。但我也同意，有鼓勵也是正面成長的力量。 12/28 01:28
→ rochan69:版主也只是想一個標題而已，隨著趨勢換標題逗大家開心罷 12/28 08:07
→ rochan69:了，在說板上客訴文那麼多認真看下來也是因為店員真的很 12/28 08:08
→ rochan69:亂搞(霹靂預留或是公仔預留) 也是因為符合這陣子混亂下的 12/28 08:09
→ rochan69:標題，看看就好何必把大家都當成真的會亂客訴的奧客... 12/28 08:09
→ rochan69:況且真正的奧客也不會看了你這篇之後就變好客，還是一樣 12/28 08:10
→ rochan69:奧，平常講理的看了這篇也不會有啥反應吧 12/28 08:11