Re: [感想] 關於XX客~

[hilterp (人善變人妻 馬上被人騎)]

我不知道你有沒有遇過 真的很不講理的澳課
好好的和他說 他和妳賴皮 版起臉來嚴肅的告訴他 他跑去客訴妳服務態度差


※ 引述《kkb702564 (神野)》之銘言：
: ※ 引述《buding15 (心情極度惡劣中)》之銘言：
: 您好..
: 看完您的文章後..
: 雖然不清楚您是店長還是店員(正職)..
: 但在下有個疑問想請教..
: 這家店的 "基本底限" 呢?! [註]
: :         板上一大堆客訴的討論串~
: :         來改換討論 XX客好了~~
: :         客人會客訴當然是因為他當下覺得他不受到尊重，
: :         沒有應有的態度禮貌，所以他客訴你~~
: :         但反過來想 客人是否自己有尊重人呢？
: :         這是一件一體兩面的事情~~
: 消費者尊不尊重其他人(消費者or店員)..
: 那是 "個人行為" 的問題..
: 這一點跟執勤中..  身為店員的我們  "完全無關"
: (頂多是心裡不舒服罷了..  如果要計較..  那計較的完嗎= =?)
: :         就這樣來說好了，
: :         我們家對門公司有一群小姐 約4-5個 是只要上班就會上門的熟客
: :         然而就是因為常來，所以很多事情他都給你當隨便~
: :         洗手 直接走進櫃台後~
: :         WC 直接走進倉庫裡
基本上遇到這種 我會很直接的告訴他 妳要用要講喔
態度好一點 他和妳打哈哈 不當一回事
態度嚴厲一點 他直接跑去客訴 說我在兇他
有次廁所壞了（是真的壞了）有位熟客要借
我告訴他不借他的原因 在說那位熟客的家離店裡很近走路3分鐘他就到家了
結果他就和我翻臉了 說什麼來那麼多次借個廁所也要雞雞歪歪
然後硬是進去用 （前面我提到廁所壞了）所以他用完了我在那裡清他的大便
妳遇到這種不講理的妳要怎麼辦
: :         玩個SV遊戲，一定要玩到他滿意的獎品後才會停手~
: :         如果玩了好幾次還是小禮物，就跟你多凹幾個...
我們做SV不會玩抽獎 送什麼你就拿什麼不要拉倒
這是我們做SV一貫的原則
: 在下前面說過  "基本底限"
: 櫃台後.倉庫 是 "一般" 消費者能夠直接進入的嗎?!
: 即使她是熟客..  難道連制止這種不合理的行為都沒有嗎?!
: 難道沒有其他消費者進來購物嗎..?!
: 難道工讀生都沒有其他的事做嗎..?!
: 小禮物不用成本嗎..?!
: 玩遊戲也有個限度吧..?!
標準的擔當口吻 妳自己來講你就知道
客人和妳翻臉 挑戰你的極限
一抓到你的語病馬上客訴
: 舉例說明:夏日飲料兩瓶抽折扣  <--這個好像每年都會有..@@?
: 假設她只有一次抽獎機會..  結果沒抽中較好的折扣..
: 消費者要凹店員給她再抽一次..
: 這時候常見的有兩種做法..
: 強硬派店員: 不好意思..  公司規定螢幕顯示有幾次機會就只能抽幾次喔!! (沒了?!)
: 溫和派店員: 不好意思..  公司規定螢幕顯示有幾次機會就只能抽幾次喔..
:             但是剛剛可能是您的運氣還沒有來..  那就再給您抽一次吧..
:             可是抽完結果還是這樣的話..  就不能再改了喔!!!
: 店員須清楚明白的告知消費者..  公司規範的遊戲規則..
: "規定是死的..  人是活的..  用較彈性的做法..
: 在 消/店 之間取得平衡點 才是長久的經營之道"
問題有些人就是不講理
: :         最理譜的是工讀生告訴我~
: :         有一次那位客人跟他多要幾點點數~
: :         工讀生告知客人，因為貼紙是都有帳的不能多給
: :         然後當作優惠的再跟客人說，那我這次多給你一點歐!!
: :         可是那位小姐居然不滿意，然後手自動伸到收銀檯上摸走了好幾點點數
: :         工讀生告訴他不能這樣，
: :         客人就跟他說~ 唉喲!! 又沒關係，幾點點數而已~
: 一家店連基本底限都沒了..
: 消費者有這樣的行為也不難理解..
: 如果有一天消費者從架上拿走商品上附的贈品..
: 再告訴店員 唉喲!! 又沒關係，不過是贈品而已~
: 這時候再回頭想想..
: 究竟是誰讓消費者有了這樣不合理的行為呢?!
: 是店長沒教好店員..  才會讓消費者有這樣不合理的行為?!
: 還是店員自己縱容消費者..  默許這樣不合理的行為?!
: 或者是消費者本身的自主意識..  想說做了這樣不合理的行為也沒關係?!
: :         人就走了，然後還是天天來買東西.......
: :         老實說!!!
: :         我真想客訴他 = =+
: :         有沒有人可以跟我說 客訴專線是幾號的  ORZ
: 回完這篇文後..
: 就事論事..  在下不認為..
: 您 有 什 麼 理 由 客 訴 消 費 者 ？！
: 後記..
: → humanskull:不好意思 我只能說服務業沒有選擇客人的權利            07/06 10:51
: → humanskull:相反的 客人卻有選擇店員的權利 可以不爽但不能改變...  07/06 10:52
: 不好意思..
: 雖然服務業沒有選擇消費者的權利..
: 但店員不能沒有照著  "基本底限" 來做事..
: 不然就亂了套..  也沒有職業道德...
: 即使消費者有選擇店員的權利...
: 但不管消費者走到那裡..  選了那個店員..
: 也都必須遵守這個規範..@@!
: ※ 引述《hilterp (人善變人妻 馬上被人騎)》之銘言：
: : 我覺得 妳可以做絕一點
: : 直接把那段拿貼紙的錄影保留
: : 去警局報案 只要他在進店裡就報警抓人
: : 記得要告強盜 不要告竊盜 前者是重大刑案後者不是
: : 重大刑案 警察的積分很高 一定會處理
: : 雖然搶這種金額極小的東西庭外和解的機率很大
: : （我用搶是因為店員在場只是他不敢說話這在法律上符合搶的定義）
: : 因其使受害人不敢或不能有所作為 即為搶
: : 但你卻可以使他一身腥 只是後續的客訴以及來亂妳自己心理要有準備就是了
: 您好..
: 看了您對原PO的回文建議..
: 在下不清楚您是要幫原PO解決問題..
: 還是要幫原PO "造成更大的困擾" ?!
: 消費者拿幾點貼紙的事情..  其實是很小的事情..
: (對在下而言..  很小..= =!  出言制止就好..  甚至放在消費者拿不到的地方就好..)
妳放在她拿不到的地方第二天就跑去客訴了
妳一定沒遇過把吸管收下去結果就被客訴的案例
客訴雖然不成立 但也還是讓店長一身腥
: 報案根本就是不必要的..  甚至要扯到強盜也差太遠了..
: (檢察官有這麼閒嗎= =?)
: 便利商店是 "連鎖關係企業"
: 牽一髮動全身的道理..  不知道您懂不懂?!
: 商譽的價值..  不知道您懂不懂?!
: 舉個例子來說..
: 前一陣子的新聞..    "超商拒收五角事件"
: 不知道您覺得..  這對超商來說..
: 是正評呢?!  還是負評啊?!
看到你這個 再回妳舊文
之前家樂福有則新聞是說收銀員忘記刷條碼
結果導致離店時警鈴大響 警衛不分青紅皂白先報警再說
妳覺得是正評還是負評 家樂福有因此怎麼樣嗎？ 客人有不去嗎？
人家還不是一間間的再開 快要和CVS一拼高下了
什麼事情都要去在乎負評 妳生意就不用做了 這種心態就是父子騎驢
怎麼做都有人有意見
: 以上..  純屬就事論事..  勿戰感謝..^^!
標準的擔當阿 只站在公司的立場想
您今天的意思就是說 客人偷東西 我也沒有權利給他移送法辦
因為是我的臉好欺負 給偷客好偷的感覺
因為CVS的東西 才不過幾百元 為了一點小錢就鬧上法院 夠丟臉的
但你有沒有想過 店鋪盤損算誰的？
對嘛反正扣不到擔當的錢 跟你沒關係
但如果妳底下的店長直接把小偷抓到警局事情鬧大你的考績就會被影響了
你只站在公司的立場去思考 妳根本沒有站在店鋪的立場去想

: (內容有任何錯誤..  歡迎指正..^^!)
: 註記說明:
: 基本底限的定義簡述..
: (前兩項為必要執行項目..  後面項目各店家略有差異..@@!)
: 1. 非工作人員(店內人員) 不得進入櫃檯
: 2. 無工作人員許可(引領) 不得進入後場 (倉庫)
: 3. 封膜商品(雜誌) 未(無意)購買結帳 不得逕自拆封
: (依店家態度不同..  強硬者會要求結帳..@@!)
: 4. 行銷活動不得逕行更動內容..  (遊戲可視情況操作)
: 5. 消費者的要求..  不能超出店家所提供的服務範圍..
: (要求須合理.合法. 不違背總部規範事項..)

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 123.193.66.3
→ fallheart:有夠激進的  沒遇到像這樣店員是好還是壞咧
※ 編輯: hilterp         來自: 123.193.66.3         (07/06 16:52)
→ kkb702564:老實說..  第一次看你這篇回文時..  有點熟悉的感覺..
→ kkb702564:我彷彿看到了以前的自己..(菸)
→ kkb702564:題外話了.. 本想回你文的.. 不過佔版面好亂.. 直接來..
→ kkb702564:不講理的消費者..  在下遇過不少.. 不過久了.. 也麻痺了
→ kkb702564:遇上這種消費者(尤其是會跳針的)..  必須拿出耐心..
→ kkb702564:所以 "不好意思" 這四個字..  在下可是常掛嘴邊..
→ kkb702564:你不能改變消費者的講話方式..  但是可以改變你的心境..
→ kkb702564:心轉念就轉..  應對方式端看當時的臨場反應..
→ kkb702564:應對態度絕對不能強硬..  像你說的板起臉來..
→ kkb702564:更是不必要的行為..  因為吃虧的是你不是消費者..
→ kkb702564:不同的消費者問題.. 有不同的處理方式..
→ kkb702564:你提到的消費者硬要借廁所的事..  你當場制止無效的話..
→ kkb702564:何不請店長出面協助告知呢?! 像這一類的消費者..
→ kkb702564:就我個人經驗來講..  他們是屬於比較 "眼高手低" 型的人
→ kkb702564:也就是說..  他們看到店長跟看到你..  有層級差異..
→ kkb702564:所以由店長協助告知的話.. 反而比你跟他在那邊說明..
→ kkb702564:要來得好..  也比較容易處理問題..
→ kkb702564:送什麼你就拿什麼不要拉倒  <- 標準的強硬派店員
→ kkb702564:強硬派店員不是不好..  雖然交代事務時..  執行力較強..
→ kkb702564:當相對的..  在處理事情時..  消費者爭議時..
→ kkb702564:常無法以客觀角度來處理事情..  態度也常不夠婉轉..
→ kkb702564:所以吃上服務態度不佳..  是很稀鬆平常之事..(菸)
→ kkb702564:話說我曾任的最高職階還不到區主管的程度..(笑)
→ sikiakaya:樓上...你還是回文比較好((((；ﾟДﾟ)))
→ kkb702564:但以前我倒是常跟直屬上司爭辯就是了..
→ kkb702564:跟直屬上司爭論久了..  尤其是公司方的上司..
→ kkb702564:自然而然的從中學習到以更多不同的角度去看事情..
→ kkb702564:有時候你覺得客人不講理.. 那你有想過他為什麼這麼生氣?
→ kkb702564:你不仿試著站在他的角度來看這件事..  想想問題出在那..
→ kkb702564:用同理心去感受..  你會發現..  會有更好的處理方式的..
→ kkb702564:消費者為了小事打電話去0800客訴.. 也許不成立..
→ kkb702564:卻讓店長一身腥.. 那麼..你有發現這裡頭出了什麼問題嗎?
→ kkb702564:客訴管道不只有一個..  為什麼消費者選擇直接打0800客訴
→ kkb702564:這是一件很小的事情..  如果店員的態度夠親近消費者..
→ kkb702564:那他還會去打0800客訴嗎?!  我想是不會的.. 因為直接講.
→ kkb702564:比較快..  也比較省事.. 所以店員給人的態度是很重要的.
→ kkb702564:在HL也幾年了.. 曾去過的消費者若有注意看櫃檯..
→ kkb702564:不難發現有一張A4大小的紙張..  上面寫著..
→ kkb702564:"我們在乎您的感受  如有不滿意 歡迎來電"
→ kkb702564:上面有區主管.區課長電話.. 曾看過認真的店長還加上自己
→ kkb702564:的電話..  這樣的做法..  是不是能有效降低消費者打0800
→ kkb702564:的申訴電話..在下不清楚.. 但至少會比0800的處理速度快.
→ kkb702564:而且更有效的解決消費者當下的問題..
推 sosyou29:我服務您滿意    不滿意請投訴
→ kkb702564:所謂 "好事不出門..  壞事傳千里.."
→ kkb702564:用頻率說好了..  你去家樂福的高..  還是去超商的高..
→ kkb702564:兩者比較下..  高低立見..  而且兩者的性質也略有差異..
→ kkb702564:再說..  家樂福的店數全台灣有到一百家嗎?! (忘記了..)
→ kkb702564:可全台灣的超商加起來(連鎖)..  記得超過8千家..(待補)
→ kkb702564:一則超商的負面新聞..  會不會連帶影響其他超商呢?!
→ kkb702564:如果超商不在乎負評..  那也不用有0800申訴電話了啊..
→ kkb702564:環境在改變..不能單純用這種 井底之蛙 的角度來看事情..
→ kkb702564:當然..  你說的沒錯..  怎麼做都會有人有意見..
→ kkb702564:但是你能不能做到讓這些意見的傷害減至最小呢?!
→ kkb702564:所以你說我只站在公司的立場想..  那麼..  我想請教你..
→ kkb702564:你可曾站在店長的角度來看事情呢?!
→ kkb702564:依你舉的例子..  將小偷移送法辦鬧大對區主管影響是考績
→ kkb702564:那麼對店長呢?!  會不會客人上門時都覺得我們在質疑他們
→ kkb702564:是小偷?!  那個小偷會不會對我的員工不利?!
→ kkb702564:還是找人來店裡鬧事..?!
→ sikiakaya:回文不會比大量推文來的亂 囧囧囧
→ kkb702564:你倒是可以去問問你的店長..  可以私了的話..
→ kkb702564:誰願意去把事情鬧大呢?!  因為衍伸問題多..
→ kkb702564:更何況也不是每個店員都能抓到小偷..還有諸多限制..
→ kkb702564:當然..  最後希望你能用不同的角度來看事情..
→ kkb702564:這樣你才能真正懂得我在說什麼..^^!
推 kkb702564:sikiakaya大  抱歉.. 沒想到會打這麼長.. 下次會注意^^!