[新聞]2010《遠見雜誌》服務力評鑑 全家奪便利商店組No.1

[pandoraland (cindy)]

每年一度的遠見雜誌服務力評鑑，是優良服務業一大指標。《遠見雜誌》今年派出20位神

秘客，無預警抽測16種服務業、190家企業共450個第一線服務據點，評鑑結果，16大服務

業中便利商店業態，全家便利商店獲得No.1，董事長潘近丁2日在領獎時指出，得獎雖然

是對『全家』第一線店鋪服務品質的肯定，但『就算今年拿第一，未來還有很大成長空間

』。

全家指出，今年的神秘客評鑑，不同於往年側重標準服務流程落實與否，今年特別要求深

入訪查細緻服務，測試各企業第一線員工是否能夠即時回應顧客的需求，協助解決問題。

全家董事長潘近丁指出，持續不斷的挑戰，將店舖服務力做到NO.1是『全家』對顧客的承

諾。多年來持續在第一線投資教育訓練，也委派神秘顧客到店以顧客的視點確認現場服務

水準。

《遠見雜誌》今年度再次委託博智全球管理顧問公司，邀集美商英特美（ITA）、法商貝

爾（BERT）等國際知名驗證公司旗下領有國際服務驗證執照的20位神秘客，經過兩個月特

訓，在今年5月1日到10月5日，扮演著和你我無異的消費者，親赴全省各地16大業態的450

個服務據點打分數。

全家指出，神秘客打分數的標準，和品牌知名度，或企業規模大小無關，他們拿著占比75

％的服務態度基本測試，及占比25％的魔鬼大考驗為劇本，做為抽查的量尺，只要服務現

場一不小心，第一名可能就會變成最後一名。

全家說，針對便利商店，遠見神秘客今年的測試考驗，包含「對熟食菜色、配料、口味、

數量提出建議」、「網路購票要退票，為何不能退」、「想買一大盒冰棒，但還要到別的

地方，怎麼辦？」、「要求店鋪代收大體積且需冷凍的的包裹」等等的狀況題 ; 『全家

』第一線的工作同仁，以親切主動的態度，幫消費者解決問題，超水準表現，讓『全家』

拿下便利商店組的服務力冠軍。

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◆ From: 114.25.236.142
推 jenny86179:買一大盒冰棒那個  能怎麼處理?  寄放冰箱嗎
推 pili0830:寄放冰箱應該還好~同事有在萊爾富買鮮奶放店裡的
→ pili0830:因為租屋處沒冰箱~所以想喝牛奶可以回店裡喝
→ summertrees:我有次印完東西還把書寄放櫃臺,先去辦事,傍晚才去拿
→ summertrees:全家店員也OK.不過我是熟客就是 XD
→ bakame:店家沒義務代收包裹吧  還冷凍的=  =
→ leejones:網路購票要退票，為何不能退->這是代售要訂票前網頁都說
→ leejones:要退只能找廠商.只能說奧客遠見也有責任.因為遠見專出難
→ leejones:題訓練店家.真正是揪甘心.
→ chrispeace:身為便利商店服務的一份子 看了遠見的評分題真的很OOXX
推 apply321:這種評分方法,只能說"毫無意義可言"....
推 orz1234:毫無意義＋１
推 ilufe:身為FM，只覺得...平常真正遇到的問題時難處理的多很多..