[情報] 華碩品質──心若磐石

[figochen (Angela控)]

一、欺騙
2006年2月首都經貿大學三年級女大學生黃靜購買的華碩筆記本電腦竟然當天就壞了
兩次。她將出問題的筆記本送到華碩北京產品服務中心﹐卻被告知機器沒有硬件故障
﹐不用維修﹐隻需要重新安裝操作系統軟件就好了。在檢測三個多小時後機器交還給
黃靜﹐華碩公司還開具了一張《華碩皇家俱樂部服務記錄單》﹐故障欄﹕“不加電﹐
隻檢測出報告”﹔檢修說明﹕“Reset﹐重做系統﹐上午有升級原2.0G CPU為2.13G
CPU”﹐檢修工程師﹕“林迎釗”。而黃靜詢問到為什麼CPU被更換﹐工程師回答是因
為本次服務時間超過了華碩公司規定的兩小時快修所以公司進行免費升級作為補償。
好比去洗完車﹐然後洗車行的店員告訴您因為剛才讓您等待的時間比較長﹐所以已經
免費把您的3.0發動機換成了6.0 V12發動機了。但是天上從來不會掉餡餅﹐有一句老
話說得很好﹐無事獻殷情﹐非姦即盜。很快黃靜就在朋友的幫助下發現﹐原來華碩公
司所謂的升級就是用一種英特爾公司免費提供的質量不合格產品換掉了她的電腦裡面
價值不菲的原裝正式版CPU。

二、推卸責任
黃靜得知真相立即委托了律師和代理人進行合法維權﹐找到華碩公司要求處理此事並
與華碩公司的中國區總經理許佑嘉進行了面談﹐許總承認更換工程樣品處理器的事實
但卻一再地強調這是工程師的個人行為與公司無關﹐許總聲稱﹕“華碩沒有做壞事﹐
憑什麼要負責任”但是從錄像資料裡面我們清楚看到﹐在華碩公司的經營場所裡面﹐
身穿華碩工作服並由華碩公司聘用的工程師代表華碩公司信誓旦旦地對黃靜說﹕“這
個CPU就是我們更換的﹐保修沒有問題﹐單子上面都寫明了的﹐請保留好單子”。這
樣的行為如果與公司無關﹐那麼任何情況下公司都不用承擔法律義務了吧。

三、大律師出場
華碩公司意識到了這件事情如果被曝光﹐有可能會影響到與英特爾的合作﹐畢竟英特
爾CPU造假風波剛剛過去。所以華碩重視了﹐不惜花大價錢聘請了中國最有名氣的消
費維權大律師邱寶昌﹐這名律師不僅頭頂中國消費者協會律師團團長的光環﹐而且頻
頻出現在各大媒體上面作為法律專家貌似正義化身。但是需要注意的是﹐消費維權大
律師並非是幫助消費者維權的﹐他的主要工作是為了請得起他的不法廠商阻止消費者
維權。邱大律師迅速推翻了之前華碩高層承認過的一些不利事實﹐表情之堅決哪怕當
面播放錄音他的嘴也是足夠的硬。但是華碩公司在此之前漏洞太多﹐邱大律師在無計
可施情況下也隻能威脅消費者“我們要讓公安機關介入調查這件事情”﹐後來事實証
明邱大律師的確是一個說到做到的誠信之人。

四、500萬美金
按照2006年匯率換算成4000多萬人民幣﹐的確是一筆不小的數字。華碩公司的公開聲
明以及後來的一些媒體報道都以此作為強調。網友評論也有部分認為﹐獅子大開口太
不切實際了。在中國﹐廠商的違法成本有多低﹐消費者的維權成本有高﹐若非親身經
歷實在是絕大多數人無法體會的。以華碩事件為例大家不難看出﹐如同邱寶昌之類的
大律師動輒一個案件收費就是幾十萬甚至上百萬﹐這些大律師的客戶都是大公司﹐而
請得起這些大律師的公司擁有各種資源﹐當然不僅限於雄厚的資金和強硬的政府關系
。可以想象一個處於弱勢的消費者向大公司維權有多麼艱難﹐黃靜的例子比較特殊﹐
因為她遇到了的還不是普通的大公司﹐而是世界五百強。做個簡單的比較﹐就算是通
過訴訟打贏了官司﹐黃靜需要付出多大的代價﹐包括金錢、精力、時間還有其他的很
多東西﹐但是她所獲得最多隻是華碩公司一倍賠償也就是2萬元人民幣﹐這對於一家
年收入接近2000億人民幣的公司有沒有任何警示或者懲罰的作用﹐大家都可以算明白
。但是這已經是最好的情況了﹐不幸的是華碩還不願意、也不能打這個官司﹐在巨大
的商業利益有可能受到影響的情況下﹐犧牲一個女大學生的自由﹐送她去監獄成了華
碩公司的不二選擇﹐簡單程度如同踩死一隻螞蟻。在談判錄音當中﹐受害的消費者的
確有要求華碩公司按照華碩公司年營業額的0.05%成立中國反消費欺詐基金﹐華碩2005
財年收入約為110億美元﹐所以會有500萬美金的提法。黃靜及其代理人都反復強調﹐
這個500萬美金是由華碩公司出資成立基金會﹐華碩管理﹐並非為了任何人的個人得
利﹐隻是希望可以幫助那些合法權益被侵害卻無力維權的消費者。

五、聰明的華碩
把相關証據交給英特爾公司後黃靜的維權行為開始讓華碩擔心了﹐因為這個女大學生
抓住的確實是華碩的痛處﹐而且証據居然會這麼多、這麼全﹐還專門請了律師﹐委托
了代理人。這些年來華碩公司各項業務突飛猛進的增長﹐有不少競爭對手積怨已深﹐
華碩開始懷疑這件事情是否是競爭對手的一個圈套﹐目的是為了讓華碩承認違規﹐然
後利用英特爾的處罰重創華碩。所以華碩即使明知道自己幹了什麼壞事﹐但是絕不可
以承認﹐不可以道歉﹐不可以和解﹐當然更不能打這個官司。所以必須要想個辦法解
決這個難題﹐殺人滅口影響太大﹐華碩公司輕易不會做出這樣的選擇。至今不知道是
誰向華碩高層建議﹕“把這個消費者送去坐牢吧﹐好處頗多﹐起碼有幾點﹕1、如果
真的是有競爭對手的指使﹐公安機關查清真相﹐華碩可以立即絕地反擊﹐競爭對手會
遭受巨大打擊﹐而華碩不僅毫發無損﹐反倒得益﹔2、在排除競爭對手操作的可能性
之後﹐動用各種資源﹐想辦法把這個黃靜和她的代理人都定罪量刑﹐人在裡面坐牢對
華碩來說是最安全的﹔3、就算是1和2都不成功的話﹐至少也是緩兵之計﹐能拖延時
間﹐而時間會沖淡一切。

六、中國最大的敲詐勒索案
安個罪名送人坐牢﹐這個本來不是律師擅長的工作﹐但是某些人是有底氣的接下這樣
的活﹐因為他相信華碩的實力加上他的操作﹐沒有辦不到的事情﹐而且這樁生意絕對
有利可圖﹐這隻是一樁好生意。辦案民警介紹﹐最初華碩公司中國品牌總監鄭威向警
方報案稱華碩公司受到500萬美金天價敲詐勒索﹐警察問﹐人家以什麼理由要錢﹐鄭
威回答﹕他們以在我公司維修過程更換了不合格產品為理由﹐向我公司索要500萬美
金﹐如果不給的話﹐他們就要去法院起訴﹐要去新聞媒體曝光。警察認定華碩公司既
然侵害了消費者權益﹐人家索賠是正常的﹐而且索賠數額國家並無法律規定超過多少
錢就是構成刑事犯罪﹐所以第一次並未受理。鄭威女士報案失敗﹐華碩公關部門迅速
調整方案總結經驗教訓﹐華碩做了很多的工作與努力﹐首先﹐華碩公司刪除了黃靜那
台筆記本電腦的全部相關維修記錄﹐如果打電話華碩服務中心去查詢之前開給黃靜那
張《皇家俱樂部服務記錄單》會出現一個有趣現象﹐這張單號是不存在的﹐而它的前
一張和後一張都可以正常查詢﹔打華碩公司8008206655服務熱線將該機序列號報過去
之後﹐接線員會告訴您這台電腦從來沒有過任何維修記錄。接下來鄭威女士再次向警
方以華碩公司受到500萬美金敲詐勒索為由要求作為刑事案件立案﹐警察問到相同問
題的時候﹐鄭威的回答是我們華碩公司沒有維修過、更沒有用不合格產品更換黃靜電
腦裡面的CPU﹐這個電腦是新人公司（向黃靜銷售該電腦的華碩代理商）維修的﹐具
體的情況我們不了解﹐現在如果我們華碩公司不給錢對方就以要到新聞媒體曝光來進
行威脅。為了能夠順利刑事立案﹐鄭威在2006年3月5日和3月6日兩天的時間給黃靜打
了十幾個電話﹐主要目的就是為了誘導黃靜套出對華碩有利的証據。比如鄭威問黃靜
﹐你們為什麼要500萬美金呀﹐是不是不給錢就要曝光呀﹐黃靜回答鄭威﹕我們的目
的很明確﹐前面談過多次了﹐我們要求華碩賠償500萬美金用於成立中國反消費欺詐
基金會﹐我們也準備下周一到海澱區人民法院立案起訴華碩和英特爾公司。聽到這些
信息﹐更加讓鄭威不安﹐她又對黃靜謊稱﹐“明天華碩公司台灣總部高層要到北京來
和你們面談﹐明天就能解決事情﹐你不要先向新聞媒體透露任何消息﹐明天你最好一
個人來我們公司﹐把那台電腦也帶上”。黃靜相信了鄭威。2006年3月7日﹐在代理人
周成宇的陪同下﹐黃靜再次前往華碩公司﹐鄭威直接向黃靜出示了授權書並稱﹕“我
受華碩公司董事會授權全權處理此事﹐如果你們是索要500萬美金的話﹐我們不必再
談了”此時﹐外面有人走進會議室對鄭威說﹕“你的客人到了”。鄭威對黃靜說﹕“
對不起﹐我們不再談了﹐請你們離開”﹐當黃靜和周成宇剛走到電梯旁已經被十幾名
警察團團圍住了﹐隨後被帶往北京市海澱區看守所關押。作為華碩公司品牌公關負責
人﹐年輕有為的鄭威女士策劃過包括由萬科集團董事長王石親自代言的華碩極限之旅
在內多個營銷案例﹐但與此次將一名作為消費者的在校女大學生成功送進牢房的周密
計劃相比則稍顯遜色。鄭威女士此舉為全球著名企業成功面對危機公關開創先河並創
造了經典案例。

七、華碩的無敵公關
消費者黃靜因華碩被抓之後一個月﹐國內有幾家媒體試探性的報道了一下﹐迅速被大
量網站轉載並形成了網友熱議﹐僅在新浪網“華碩遭天價索賠事件專題”就有近六千
網友跟帖評論。華碩公司公關團隊又是迅速作出反應﹐在24小時內向各大網站和媒體
發布兩次正式聲明﹐在人民法院沒有宣判的情況下﹐將原來的受害消費者及其代理人
誹謗為敲詐勒索罪犯﹐並警告所有媒體“對於任何媒體的不實報道本公司保留法律追
索的權益”﹐隨後大部分網站將涉及該內容的新聞刪除﹐更有職業化寫手專門發文引
導網絡輿論﹐甚至是直接對黃靜的代理人進行刻意醜化。而許佑嘉也在公司內部郵件
中警告所有員工一律不允許對此事發表任何言論。從4月9日網上出現第一篇新聞﹐到
華碩公司4月10日、4月11日連續發出兩次聲明﹐最後到4月13日之後再也沒有任何媒
體或者網站提及此事了﹐華碩公司對自己的公關力量相當自信﹐我們的確也對於這種
高超技巧感到由衷讚嘆。

八、其實不算是結語
華碩公司在中國大陸地區收入其實對於整個公司所佔份額並不高﹐而且台灣人從骨子
裡對大陸同胞的友好程度有多少﹐相信如果有朋友在台資企業待過便是冷暖自知了。
試問一下﹐為什麼有些跨國企業到了中國﹐為非作歹的事情就肆無忌憚了呢﹐看看他
們在歐洲、北美或者日本面對消費者都老實得像乖寶寶懷裡的芭比。隻是舉個例子﹐
豐田北美的總裁騷擾了一下女秘書﹐結果公司和解賠償給那位42歲的大嬸1.9億美金
﹐人家還覺得精神方面的損失無法彌補。但是您在百度裡面搜索一下“豐田維權”看
看有幾位中國維權超人獲得豐田超過1.9萬美金的賠償。華碩事件意義重大﹐世界五
百強的企業把消費者弄去坐牢本來就是一個大新鮮事情﹐仔細一看居然還是誣告陷害
﹐幸好國家司法公正最終還了受害者一個清白﹐但是誰來對這個無辜女大學生的不幸
遭遇負責﹐反正我看華碩不會的﹐在身上劃一道口子好了也會留下傷疤﹐更何況是在
心上。華碩可以繼續的堅若磐石﹐品質如何不知道﹐但是它的心腸的確是夠硬的。


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◆ From: 58.17.134.180
推 hsiawenc:把這事情扯到什麼台灣人中國人的就弱了。
推 isaacc:看起來這是兩年半年的事情，現在呢?
推 jaguarmarte:快修超過兩小時,還可以免費升級~華碩
→ jaguarmarte:在大陸的服務真好~~
推 freeloop:華碩惹到誰了 最近負面消息真多
※ lemonkai:轉錄至看板 Stock                                       10/29 11:59