推 c760701:淺顯易懂!!謝謝! 04/20 15:06
: 提問：
: 我的問題是，第一段我自己的翻譯結果好像跟第二段有衝突，
: 第一段說員工在補救策略時不會不回應，也願意提供額外補償，
: 但第二段卻說員工自發性少於其他研究
: 請問是翻譯上有問題嗎?
我覺得第一段大意是：亞洲或香港地區服務業的員工，比較不會怪罪顧客。
(雖然我本身不同意這個觀察 XD) 這些員工願意額外付出來彌補先前的錯誤。
所以，員工花在客服的時間精力占了所有事件的大部分。
以上作者意思是，服務業員工，心態上覺得比顧客矮人一截，所以發生問題
都先怪罪自己。
第二段是： 亞洲員工沒有主動性。在和客戶互動時，他們傾向遵守定好的規則。
作者相信這是因為階級文化的影響。所以基層客服很容易把上級管理階層找來應付
顧客。就好像我們的公務員什麼決定都不敢作，都要請示上級一樣。
總而言之，階級分明的社會是造成這些問題的根源。
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