Fw: [分享] 華航班機更動未通知申訴經驗分享

[rainrainly (Jay])]

※ [本文轉錄自 Aviation 看板 #1R8SqzNN ]

作者: rainrainly (Jay]) 看板: Aviation
標題: [分享] 華航班機更動未通知申訴經驗分享
時間: Thu Jun 14 10:04:40 2018

若在此分享有任何不妥請來信告知，此事件其實雙方都有疏失，在本版可能會被鞭自己沒
確認航班，但就是個經驗分享。文長，慎入。
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附圖網誌版：https://reurl.cc/YxQal

今天來分享一個蠢呆事。在蜜月回台那天，我們竟然錯過的班機了！  ? ? ?我們還想說
趕最後的行程，難得花季期間來到荷蘭，捨不得錯過庫肯霍夫花季，規劃八點一開門就到
花季園區，去個三小時剛剛好，超級早起的一天，在機場排隊第一個，搭乘第一班接駁車
，順利11點多不捨但也必須搭接駁車返回住宿拿行李！

回程的接駁車上就只有我們倆（誰會中午不到就離開花季！！！嗚嗚嗚為了趕飛機啊～我
看著一架飛機，跟老公說“誒誒庫肯霍夫花季，有搭小飛機看花甜的行程誒超酷！
”老公還指著一班荷航取笑我....對對對「小」飛機，殊不知那般可能就是我們錯過的班
機，覺得一切行程真是完美！！！！

下午1:00至史基浦機場，準備搭乘回台北班機時，無法在機場螢幕上找到自己的班機。至
官網查詢才發現班機已在11點已離境！！

我是在2017/10/24 於華航官網，剛好看到華航機票在特價就訂了我跟老公兩人台北直飛
阿姆斯特丹的班機時，3/29 11:55台北班機-阿姆斯特丹，4/13搭乘CI-74 16:20阿姆斯特
丹-台北班機，訂完之後就覺得一切底定，開始忙碌婚禮大小事，還有訂房其他交通.....
中間也再也沒有收到華航任何班機相關的郵件。

前一兩天，我還開了電腦收了信，收到其他天國內班機的預辦登機提醒，還有個美術館的
購票訊息，也未收到任何班機訊息。當天發現飛機飛。走。了，超級慌張的，跑去華航櫃
台已空空如也，隔壁櫃臺也表示他們只有上午上班！

在諾大機場不知所所措。想說我們華的航班機是跟荷蘭合作的，那去荷航問問好了，從史
基浦機場推著三個大行李箱從二航廈，奔跑到一航廈的荷航，排了許久的隊，但荷航表示
他們不關他們的事！！！無法會給我們任何協助，也無法跟華航有任何聯繫。

上網搜尋了各種方案，也請台灣朋友協助在台灣聯繫華航客服，但那時已經是台灣晚上的
時間，朋友表示華航客服已下班！（後來覺得航空公司客服都只有上班時間才有嗎？但飛
機是飛24HR的耶......，也不是說想當奧客啦！）

購買當地電話卡之後，才打電話與荷蘭當地華航客服聯繫上，一打去客服，幸好有中文服
務！！

簡短陳述狀況之後，客服便知道是我與陳先生因為華航更改班機未通知，班機提早飛的，
而無法搭上原地時間的班機，並表示有發現我們未至官網更改code且還提及不只我們一組
人員因為航班更動而未搭上班機，已經建議前一組人員前往搭乘當天英國班機或者隔天法
蘭克福的班機。
與老公為了如期回到台灣返回工作崗位，答應了客服的建議，前往法蘭克福搭乘4/14 CI-
62，但要被收取手續費EUR 294.29*2=EUR 588.58！！！！

從阿姆斯特丹到法蘭克福，又是一段折騰，因為當初也沒有想要跟華航多要補償，因此選
擇了當下最便宜的票，下午４點出發３次車，晚上１１點多到達法蘭克福機場總共11小時
的火車時間，當時只覺得可以回到台灣就好，沒有想太多～

剛進科隆就遇到過扒手，對於德國治安也不太放心，我們只能緊抓著行李，不敢鬆懈，路
途中水喝光食物也吃光，中間經過好多段類似平民窟的地段，還有紅燈區，一棟房子窗邊
有各式美女撥髮弄姿的！還有黑人小孩不斷地在車廂尋找各式的瓶罐，想要拿去回收賺零
用錢。終於抵達法蘭克福機場。

唯一還可以開心一下的是，路途中有決定，訂法蘭克福機場的飯店！！！而且還是行程中
最貴的一間！（原本朋友建議直接住機場）不用出車站就到了～～～兩個人帶著煩悶的心
情，終於能喝水能洗澡能躺下......

提醒大家搭飛機前一天，一定要再去官網確認班機時間！！！！


消保會的投訴經驗分享
鋪陳這麼久，故事其實從這才開始。回來之後我們開始向華航說明此案件，並且希望他們
退回手續費，以及其他延伸費用。但都不斷地收到華航無情的回覆。而打給客服，客服只
能聽聽回答你說，我會再呈報相關單位，（但不得不說華航客服沒什麼用，但態度真的還
不錯！）

後來就收到來信：
有關貴客您反應衍生之相關補償要求，未獲監審單位同意，尚請貴客海
函與諒察。  因貴客當初係透過網路預訂機位，本公司已於11/21以E-MAIL通知旅客班機
異動，對於本次航班異動造成貴客不便之處，謹此再度表達十二萬分之歉意。

一開始是打客服。後來就又收到一封冷漠的回覆再度打給客服客服表示會在重新立案討論
此事件，但從此.......就石沈大海了！因此開始尋找其他方式，原本想說ＰＰＴ貼文加
上蘋果爆料好了，但我其實不想要出名！！！

後來想起常常聽到的消保會，隸屬於行政院下面。他有一個專門的申訴網站，只要在網站
上面填寫好事件過程，以及要申訴的企業就可以了！  https://appeal.cpc.ey.gov.tw/W
WW/Default.aspx

我4/30提出第一次申訴，他會根據你的住家地址，將案件轉到當地的政府機關的消保會，
5/4就收到新竹市政府
的公文，要求華航提出說明，隔天就收到華航一樣冷漠的回覆。

這太讓人生氣了，因為我立刻在5/5收到郵件當天，上系統填寫第二次申訴，消保會第二
次申訴後的處理方式，是會舉開調解會，也就是會由企業方、消費者（我）、消保官三面
見面調解。  5/14再度收到新竹市政府消保會的公文。通知5/23舉開協調會。

5/23當天準時到新竹市消保會辦公室，華航出席了兩位 看起來大約40上下的男子與女子
，心裡還murmur了一下，有需要出兩個人力？在辦公室的會議桌，我們分別坐在消保官兩
側，一坐下來，消保官就問我說：說說看你的要求是什麼！

我陳述了那天沒搭上飛機，多花的費用
1.華航的改票手續費，EUR294.29*2=EUR 588.5
8  2.4/13晚上住宿法蘭克福機場費用NT$ 5,380（訂單截圖於附件）  3.阿姆斯特丹（史
基浦機場）前往法蘭克福機場德鐵費用 EUR 128.8

消保官很可愛！

消保官：「啊你們手續費也不退給人家喔」

華航：「我們就是以email通知！」

消保官：「啊你們有電話有簡訊，我不是說不能用email，但你要確定人家有收到啊！你
們有沒有確認要人家回信之類」  

華航：「我們就是以email通知！官網、APP也有更新」

消保官：「你們不能要求人家一直盯著你們網站看有沒有更改班機啊！而且你有告訴人家
，要去看嗎？」

華航的人只一直用先前郵件的回覆：「我們有寄email！本公司已於11/21以E-MAIL通知旅
客班機異動！」  

消保官：「你們合約拿出來，看看哪一條有寫，航班更動只要以email通知就好，不然我
來問問民航局」  「奇怪，航班是你們改的誒」

華航：「我們就是以email通知！」

消保官：「那是在歐洲耶，發現飛機跑走了，我一定在那邊哭」 

華航：「林小姐你沒收到信嗎？」
（os.啊有收到我就不用在這啊..............無限跳針的問我這個問題....）
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在消保官不斷詢問華航是否能提出其他條文，證明只要寄出email即算通知之後，轉頭問
我，你提出的要求是
1.改票手續費
2.住宿法蘭克福機場費用
3.德鐵費用
其中宿法蘭克福機場費用 你自己吸收好嗎？我立刻答應（一開始其實只打算要回手續就
好的，只能說華航
自己一開始的冷漠，讓我連德鐵費用都收到賠償了！）

華航則表示需要回公司由相關單位決議是否賠償。談定之後，消保官就針對今天結論寫了
一張紀錄，並且壓訂華航回覆期限，給雙方簽名結束了這次協調會。  過幾天收到信！！
華航同意退回手續費，及負擔德鐵費用。

在向消保會提出訴求時，切記冷靜的陳述、與企業者各退一步、不提不合理的要求，消保
官是也是人，若以不理智不合理的態度，誰也不會想給予幫助的！

後記：終於在2018/6/14收到退款，但當時歐元大約36.7現在是35機乎又損失了將近千元
的匯差，嗚嗚嗚......但還是非常在這謝謝消保官與華航人員的協助處理。


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看了大家留言說其他航空的更改時間處理方式，腦中一直浮現無限跳針

「本公司航班異動通知辦法與國際上主要航空公司做法並無不同」

這句在郵件跟當天調解會當中。

雖然有點渺小的事件，但希望能讓華航有改變的決心啊！
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 39.8.5.40
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Aviation/M.1528941885.A.5D7.html
推 ampicillin: 阿阿先幫補血 辛苦了 (可以稍微排個版嗎= =a)          06/14 10:14
謝謝提醒，已重新排版囉！
※ 編輯: rainrainly (39.8.5.40), 06/14/2018 10:28:02
推 n1lk5g2: 轉貼錯字改一下吧 跑掉了 格式也是……
→ lajji: 內文可以排個版吧
→ PsMonkey: 這個排版我無法... [蓋]
噓 simongarden: 會不會貼文啊…
推 summerleaves: 原po 態度好給推 恭喜拿回手續費
謝謝你！
推 Borey: 其實 如果你這篇 如果分上下兩集 上集一定一堆噓 噓的人
※ 編輯: rainrainly (39.8.5.40), 06/14/2018 10:35:15
→ Borey: 下集臉應該會被打很腫 XD
哈哈哈哈所以我先認錯一下！
的確自己也疏忽了.......
→ Borey: 不過這本來就有爭去有機會 EMAIL通知就了事 華航也太....
推 hahabooboo: 經驗分享給推（補血）
→ dallendallen: email通知，要乘客確定收到才算數吧
推 dallendallen: 我遇到的更改email都是要點連結確認的
推 simongarden: 小花人員好傲慢的感覺啊…
推 shenerica: 近年來email通知改點的都要點確認了
→ shenerica: 不過還沒收過華航的 不知長怎樣
推 ilovejesus: 推詳細
推 henrysu1625: 華航好像一副都沒錯的樣子 就是賭客人不會來吵 真的
對啊！另外一組人可能就認賠了吧！
→ henrysu1625: 棒
推 ntutmpmpm: 可以當成範本了  越是危急的情況越要冷靜心平氣和
推 suzukihiro: 這個案例華航不開證明連不便險也沒辦法賠 很陰險..
推 gw050gc026: KLM never do that
推 ggyyhippo: 感覺對方態度就是 你沒天天注意看 email 怪我囉？
對啊我怎麼可以沒收到信！！
推 WRD: 帥
→ court0043: 這算公司大勝
疑？公司？華航？
推 jojaj712: 之前宿霧航空延誤一小時的確認信，我朋友看了沒點確認，
→ jojaj712: 客服還專門打給我朋友問他有沒有收到訊息，這廉航服務
→ jojaj712: 很好
推 stanley1986: 辛苦版大了，不過還是建議以後出國要搭飛機前一天還
→ stanley1986: 是要自己再主動查詢航班是否有變動，我個人使用飛常
→ stanley1986: 準app還不錯用，app能隨時讓你知道報到櫃檯、登機門
→ stanley1986: 、前班飛機會不會delay、天氣狀況、、、等等。推薦您
→ stanley1986: 使用。
06/14 12:28
記取以後一定會用！
→ prussian: 可愛的消保官圖呢
可惜沒拍到！！消保官真的超可愛！
推 SallyQ: 更改航班的通知，這點國泰做的很不錯，都是打電話打到你接
→ SallyQ: 為止，在電話中跟你確認過後，會再發電郵做double check
→ SallyQ: 日航我沒遇過更改航班，但只要我在網站訂票選兒童餐，都會
→ SallyQ: 打電話確認是不是訂兒童餐 XD
推 lion1227: 恭喜拿回相關費用 應該要這樣的
推 lajji: 特殊餐在行前另外確認也是滿正常的
推 marunouchi: 原po拍拍，下次別再搭廉航了
推 melodymap: 日航更改時間也會打電話來通知，華航就只會寄mail，完
→ melodymap: 全不會管有無收到信，我後來是在垃圾信件夾找到mail的
我是連垃圾信都找不到～～～
推 a126963138: 捷星亞洲提早五分鐘班機。奪命連環摳還確定2次
→ melodymap: 而且是直接把出發日期改成別天，真的很不OK
推 jerry9437: 之前日航改時是打電話通知我的，而且起先是從上海來電
→ jerry9437: （Ios寫的） 以為詐騙沒接 隔幾天又打了幾次 他要確認
→ jerry9437: 你有收到訊息
推 NCTUMS03131: 花航這樣很不ok…
推 summerleaves: 綜合推文看來  小花真的不太行呢
推 nthomas: 華航這水準...我連ana哩程開票，中間段他航改時間，ana
→ nthomas: 都寄email+打電話雙管道通知了
推 winniees: 推一個，但樓主還是下個APP吧，或是航空管家
推 marunouchi: 對照樓上幾位的案例 ，華航服務真是爛到笑啊
→ winniees: 都會提醒
→ tetsulove: 原po沒搭廉航啊 是我誤會了什麼嗎XD
大概是說廉航服務，一般航空價格吧！
推 Ryder: 出國真的不是每個人都會收信的呀 華航好不負責任
推 yannjiunlin: 出國我會每天收信~但反而是沒電話可接可打QQ
推 pony21ym41: 華航不意外
推 CHRush: 有一次我要去南京 結果到了機場才發現那班取消了變成去上
→ CHRush: 海了....
這超扯！！想知道後續怎麼處理？
※ 編輯: rainrainly (39.8.5.40), 06/14/2018 13:24:06
推 kevabc1: 這態度滿分
推 Whelsper: 華航怎麼沒先設定信件開啟自動發回條信XD
推 chihchuan: 誇張欸。
推 chewie: 推!
推 Yijhen0525: 不然華航就學現在流行的點連結驗證
他們學不乖，大家用［華航］［改時間］關鍵字找蘋果，好多類似案件。
→ Yijhen0525: 要進入網頁連結驗證才表示有收到通知
→ tatata: 冏 以後要小心了
推 snownow: 既然想省成本堅持只發EMAIL，真的就該做回條設計或是連結
推 jack10814: 推
推 NaoSensei: 台灣企業的差不多心態
推 daitium: 你訂了希爾頓對不對?
聰明！！希爾頓真的好棒～～～～
→ daitium: 法蘭克福機場有直達阿姆斯特丹的ICE, 11小時有點誇張
哈哈是八小時（也很久）但因為ICE當天訂很貴啊啊啊啊啊啊啊，訂票當時頭腦還閃爍著
剛剛刷下去的手續費......
※ 編輯: rainrainly (39.8.5.40), 06/14/2018 16:20:07
→ airmanchun: 消保官真棒呵呵 ～
推 robotNi: 訂過亞航改十五分鐘不到 打越洋電話通知的....
推 spursforever: 真的大推希爾頓（誤）
※ 編輯: rainrainly (39.8.5.40)
推
推 yungzen: 不過11/21 通知 隔年4月的票 去回程 前二天有再收到 航班
→ yungzen: email 嗎？ 或是都無聲無息？
No~~完全沒有，我還回去翻！倒是他們家廣告信很多！
推 TWN48: 猜測 court0043 的意思是華航省了往宿這條
我猜也是！就不跟他計較（覺得跟無良企業溝通不如好好上班賺錢）
推 yungzen: 不過 華航真的只寄email 沒錯 但是台港段 原班機取消 華
→ yungzen: 航新安排的時間不喜歡
推 yungzen: 電話改票免收手續費 問客服有需求是否可再改也免手續費
→ yungzen:  她說ok 但我是沒改第二次 不知是真是假
※ 編輯: rainrainly (39.8.5.40), 06/14/2018 18:58:57
→ yuchung5: 華航這樣真的不意外，我也有類似經驗，話說個人覺得消
→ yuchung5: 保官也是裝飾品，如果兩造不和解，他也不能幹嘛
推 ivymorita: 日航會打而且會打到你接爲止！因爲大陸號碼以爲詐騙
→ ivymorita: 接了立刻掛掉 但他ㄧ直打正準備開罵 他才速度超快的解
→ ivymorita: 釋
推 spirit119: 原來華航這麼差…
推 blueview: 今天收到英航通知信說我九月的香港-台北國泰班機取消，
→ blueview: 幫我換成港龍，看到信時忘了點確認，結果過兩小時英航
→ blueview: 客服就打來通知了，華航的通知信應該要有回覆機制，後
→ blueview: 續也應該要跟進旅客有無回覆的狀況才是
推 flyingkenh: 你太客氣了，如果他們也沒寄email 應該全程賠償
→ flyingkenh: 而且造成你時間重大損失，又很麻煩
→ flyingkenh: 不過你也可以查查有沒有在垃圾信箱內
推 flyingkenh: 如果是我會要求全額賠償加上額外造成時間損失賠償
但他們很可能會裝死 除非還要上訴之類
→ flyingkenh: 之後建議投訴蘋果或立委辦公室
→ flyingkenh: 整體客服來說，國泰比華航好很多
真的！
推 CHRush: 後續就是讓我免手續費退票或是搭晚上的東航 我原本那班是
→ CHRush: 早上八點 所以我還是去上海在轉搭高鐵了
唉！真不想承認華航是台灣的........高鐵是自己花錢搭嗎？
※ 編輯: rainrainly (39.8.5.40), 06/15/2018 09:51:05
※ 編輯: rainrainly (39.8.5.40), 06/15/2018 11:13:05
推 chihchuan: 國泰根本被亂黑吧xd
推 dontec: 華航客服真的很鳥…
推 suprachris81: 華航真的很糟
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
※ 轉錄者: rainrainly (42.73.185.167), 06/17/2018 21:37:26
推 jasn4560: 你人真好.... 這三樣要求華航賠償很基本吧
推 luoyvonne: 新航也是電話+email一起通知欸！而且email還要點確認ok
推 ROOQ: 感謝分享，很有用！！
推 chengb: 上次在史基浦機場遇到火山噴發，荷航一直不處理，還一直要
→ chengb: 求旅客改搭鐵路，後來又外國旅客提醒，出機場荷航就沒責
→ chengb: 任，還好等了10小時後，終於補排上機，我對荷航的冷漠銘記
→ chengb: 在心。
推 qq3be0: 消保官態度令人感動 嗚嗚嗚
推 Michal1204: 推分享
推 lwei781:  這算公司大勝  不開證明連不便險也沒辦法賠 很陰險
→ lwei781: 然後建議直接蘋果
※ 編輯: rainrainly (27.246.33.71 臺灣), 07/22/2019 16:22:24