[開課學院]: 工學院
[開課系所]: 工工系
[課程名稱]: 服務業管理
[老師名稱]: 鄭豐聰老師
[開課學期]: 97
[類型]: 97-2期末考
1.何謂虛擬式場址與機動式場址，請各舉實例說明之。
2.請說明資訊科技對服務業的衝擊及影響為何？並以實例輔助說明。
3.服務時刻表之設計有哪些種類？請舉實例分別說明之。
4.舉一個你熟悉的例子，說明服務容量利用率如何管理才可提升？
5.服務人員之排班設計有哪些形式？舉一個你熟悉的實例說明其排班的方式及細節為何？
6.服務遞送該考慮的因素有哪些？又遞送方式分為哪兩大類型？請舉實例說明之。
7.客戶服務系統之演進分成哪些階段？並分別舉例說明之。
8.請說明顧客抱怨處理之流程，並提出如何復原服務之抱怨的方法？
9.請說明服務程序設計的評估標準為何？並各舉一簡例說明。
10.請說明降低顧客等候時間有哪些措施？並舉一個你熟悉的例子詳加敘述。
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