[請益] 想請教從業版友遇到客訴問題應該如何處理較妥當?

[thebanana (banana)]

小弟我不才今天遇到客人投訴

投訴理由是叫客鍵按兩次卻無法及時服務後一號的客人 而且連一句不好意思也沒說


過程詳述如下:

由於小弟中午剛換班吃飯二十分後上場

一開始先按叫客鍵時沒有客人進來，想說等客人來時可以馬上服務

但結果有位100號客人進來後我以為沒有按又再按一次

接著進來的第101號客人又再被我叫到號碼

我在服務第100號客人之餘跟101號客人說

"不好意思可以麻煩你在旁邊等一下嘛?" "等這一位客人處理完後馬上幫你處理"

101號客人忽然迸出一句"那你幹嘛還叫號?"

就臉有點臭的在旁邊等...


在儘可能幫眼前的客人處理時，眼前的客人說"旁邊的行員有空叫他們處理阿"

我說"沒關係，我很快就會處理好的"

過了一陣子(約三分鐘以內)處理好後就馬上跟101號客人提"哈囉小姐換你囉"


當然，那位小姐臉還是很臭的跟另一位朋友一起到櫃台前

連帶的我的心情也被她的臭臉搞壞掉，但還是忍住儘快幫她辦完

過程中因為她臉很臭，她朋友也在旁邊跟他講些有的沒的

所以互動過程中就沒有什麼對話，在辦完後有提醒她一些需要注意的細節後說謝謝

最後他們倆就待在行裡填寫客訴= =



想請教版上先進是否有遇過類似案例?

我很難以理解為什麼儘量加速服務客人，但客人的反應居然那麼大?

是否在尊重別人之前也應該要尊重自己，而不是一開始就大聲說

"那幹嘛還叫號?"這種不悅叫聲



然，按照最佳解釋就是"不好意思小姐，因為我的疏忽讓您等候，在此跟您說聲抱歉"

只是，一開始客人就用具侵略性的語氣攻擊時，真的就要把自己貶低到哈巴狗一樣嘛...?

我招誰惹誰了阿? 好好的工作服務心情也因為怪人而搞壞，唉

所幸在她離開後來的客人我馬上重拾服務態度儘量服務客人，只是...

有種莫名的生氣和無奈= =

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.40.67.43
※ 編輯: thebanana       來自: 114.40.67.43         (06/03 00:32)
推 cpt0318:不怎麼辦 加油提升條件 找機會換工作+心中詛咒那個女的
→ cpt0318:婚姻不幸福 這種EQ 你放心  會有人教訓他的
→ wwinterall:服務業就是這樣  而且最初問題也在於你
→ wwinterall:不過還是想開點吧  別跟__吵架氣壞了自己
→ goulina:其實在當下如果客人已經不高興了我會請其他有空的同事幫忙
→ goulina:或許主管看能不能馬上找到人手幫他做…
→ elvaibs:我遇過和你一樣的情形，也被客訴，唉，不是每個人都是好人
推 kutkin:客訴是難免，但是銀行跟主管的態度才是重點~~
推 babytears:請其他有空的同事幫忙+1 ~同時道歉一下
推 shibachick:我之前也遇過不小心叫了二個號碼~當時我是二個一起處理
→ shibachick:先把客人的東西收下來~他們也會覺得你有心要處理