[閒聊] 術業有專攻：為銀行同業進二三言

[hoyi (所以呢？噗嗤。)]

        本文同步自http://hoyi.pixnet.net/blog/post/27403146

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        警語：文長，口氣不見得太好，對銀行業小秘密（？）無興趣者
        現在就可以左轉了，謝謝。：）

        我的銀行業資歷極淺，只是基於自己目前所學、所見、所聞，深
        覺披露在媒體上的主要論調極不合理，斗膽試為同業弟兄姐妹們
        進二三言。假如有任何謬誤或不妥之處，極歡迎前輩賜教指點。


        這一陣子，立委費鴻泰提案要求公營銀行延長營業時間（註一），
        在同業間引起不少議論。10月15日，前政治人物、現任名嘴趙少康
        也在蘋果日報發表了一篇短文，名曰〈銀行不該三點半下班〉，大
        力抨擊「…銀行下午三點半關門這件事，就是亞太最落伍的行為」。

        〈銀行不該三點半下班〉網址：http://tinyurl.com/2c8qjmg

        我不知道費趙二人（註二）對銀行實務瞭解程度如何，但身為金融
        從業人員，站在銀行服務的第一線，深深覺得要討論這一類的問題，
        真是「術業有專攻」。倒不是說不在這一行不能指教這一行，而是
        早年所受的訓練，告訴我凡事要有幾分證據、說幾分話。假如不是
        徹底瞭解前因後果，恣為評論，又甚至提出某些「改善方案」，這
        種作法非常危險。

        第一是輿情難測，這些名人過於簡化的結論往往具有相當程度的搧
        動力；即使事實未必如此，站在相對方的金融業者（在這個案例裡
        是公營行庫）沒有相等的媒體空間、復受限於頭頂大老闆天威難測，
        對某些不實的指責根本有口難辯。

        第二，不具「需要基礎」、未經損益評估的所謂改善方案，折磨從
        業人員雞飛狗跳尚且事小，浪費掉的每一毛錢都是公帑。出聲指揮
        的人不痛不癢，可憐的還是老百姓的血汗錢吶。

        好。說了這麼多，可不能空口說白話：來檢視一下費鴻泰、趙少康
        的主張，究竟為什麼在我心目中是「過於簡化」、「不具需要基礎
        且未經損益評估」的。


        【一、關於銀行延長營業時間】

        這是立委費鴻泰的主張。從各大新聞媒體的報導，費氏的論點大致
        是「為了提高銀行競爭力，提供民眾更便利的服務，『建請』八家
        公股銀行試辦週一至週五營業時間延長至下午五時，或增加週六上
        午九時至十二時營業時間。」換句話說，費鴻泰認為公股銀行只要
        在週一至週五延長營業至下午五點，或週六早上增加營業時間（以
        上是因），就可以提高競爭力、提供民眾更便利的服務（這些則是果）。

        基本上，競爭力這件事，只要公股銀行背負政策性任務的一天，只
        要公股銀行除了營利也負有大量社會責任的一天，起跑點就和民營
        或外商銀行不一樣。

        外銀民銀可以全力衝刺消金和信用卡業務，使盡渾身解數提高獲利
        基礎（雙卡殷鑑不遠，連動債殷鑑不遠啊，委員！），公股銀行可
        以嗎？助學貸款不賺錢、優惠存款不賺錢，公股銀行可以拒收或逕
        依市場情勢調整利率嗎？

        假如這些答案都是不行，你跟公股銀行談什麼競爭力？你要馬兒跑，
        也要給草吃啊！

        其次，關於提供民眾更便利的服務，我只問兩個問題就好：

        目前國內的正常上班族（自由業或上班時間彈性的不在討論範圍內），
        能在下午五點前下班的人有多少？

        前年春節假期前一週，金管會要求所有銀行配合延長營業時間至五點
        以「方便中小企業資金調度」，效益又有多少？

        如果想要嘉惠的顧客，很明顯五點前也沒辦法下班到銀行辦事，那
        三點半或五點銀行拉下鐵門結帳，究竟有什麼差別？延長營業時間
        並非沒有先例（還選在金融交易最繁忙的春節假期前），結果事實
        證明櫃員閒到打蚊子卻不能正常結帳。這種無聊透頂的結果，這種
        效益為負數（分行水電冷氣開免錢？櫃員加班加免錢？）的措施，
        到底有沒有必要冷飯熱炒？

        至若星期六早上開門辦事，OK，我知道有同業有類似的服務。但我
        們進一步來討論，週六開門辦事到底能提供哪些服務呢？

        外匯，匯市沒交易誰要來處理、又怎麼處理匯率掛牌？
        國外匯款即使週六電報打出去，
        國外沒人上班也是枉然，一樣value做星期一啊，
        難道費委員要請國外銀行通通在週六接收你的電文？
        國內匯款金資通路沒有開的話，週六上午要怎麼匯？
        票據交換所星期六上不上班？

        這些外部配套措施不做好，開門做生意卻只能跟顧客陪笑「恕難照辦」，
        是當櫃員被蹧蹋辱罵的機會還不夠多嗎？

        星期六到期的票今天執票人拿來軋了，
        開票人根本搞不清楚情況沒有資金進來，這樣跳票該怎麼算？
        印鑑或存摺掛失補發等等事涉身分認證的重大變更，
        現仍有銀行基於內部控制之需要，僅限顧客至原開戶分行辦理，
        則「一兩家分行試辦」根本無法解決顧客在這方面的需要。

        說來說去，星期六能辦的、最實際的，不過就是現金存提款這種最
        基本的業務。那個，門口就有一二三四五六台ATM+CDM（存款機）耶，
        一台上百萬買的；再動員櫃員來這裡取代機器的功能，現在是錢多
        得沒地方花的意思嗎？


        【二、關於「銀行下午三點半關門這件事，就是亞太最落伍的行為」云云】

        立委費鴻泰的論點雖然有點天馬行空，到底立意良善（吧）。

        趙少康先生的這篇文章卻到達令我無法卒讀、只能搖頭的程度。整
        理一下，大約有幾個主要的論點：

　　　※官股銀行不思進取。是花旗進駐台灣之後爭取到高獲利，這種競爭力強
        的外商銀行使國內銀行受到刺激、增強競爭力。

        嗯，這個論點很有趣。借問一下台灣花旗銀行幾點下班？

        快點，不要翻書喔。…

        好啦，我告訴你。三點半，拉鐵門、存匯關帳。燒燙燙我剛剛才打
        客服電話進去問的，有錯請洽該公司客服專線。既然是這樣，趙先
        生要不要來論證一下，賺不賺錢、有沒有競爭力，和幾點下班到底
        有什麼關係？

        哪一國的銀行幾點下班，人家的金融環境和台灣一樣嗎？生活環境
        和台灣一樣嗎？金融需求和台灣一樣嗎？電子金融普及率和台灣一
        樣嗎？自動化機器普及率和台灣一樣嗎（你是以為每一國的便利商
        店都有ATM嗎）？

        這些問題答不出來，配套措施沒有做好，逕以打烊時間來判定金融
        服務進不進步、落不落伍，那銀行當7-11一樣開24小時，台灣就會
        變成金融業最進步的國家囉！是不是嘛！

　　　※中央銀行幹嘛規定大家一律三點半打烊，為什麼不讓民營銀行自行
        選擇下班時間？

        喂，你有沒有去過中國信託啦？你有沒有去過聯邦銀行啦？你有沒
        有去過新光銀行啦？你有沒有去過玉山、日盛、元大、萬泰，有沒
        有聽過渣打的八八分行啦？沒有的話趕快去看看他們有沒有自行選
        擇下班時間啦。

　　　※當然現在有自動提款機ATM，有網路銀行，但很多時候民眾還是要
        親自到銀行辦事的，否則為什麼銀行分行、營業處愈開愈多？
        乾脆都變成ATM算了？ 

        民眾要親自到銀行辦事，你趕快舉要辦什麼事，我等著聽。

        除了很明顯可以用ATM/CDM取代的存提款之外，丟掉印章存摺改名字
        遷戶籍辦金融卡這種事是三天兩頭就要辦的嗎？如果不是，你養一群
        行員在那裡打蚊子要做什麼？

        至於銀行分行、營業處越開越多，（只是或主要是）為了要便利民眾
        到銀行辦事這個論調，簡直滑天下之大稽。

        銀行是特許事業，卻也是要賺錢的事業；
        你看過沒有賺頭的地方有人要去開分行嗎？
        如果有的話，台灣的北海岸（從淡水以北一直到基隆之間）就不會
        變成金融沙漠了好嗎，除了基層金融事業（信用合作社）和郵局之外，
        看不見半家銀行的分行！

        不好意思，銀行要營業處、要分行，
        是為了要拓展業務（尤其是非存匯的、會賺錢的業務）！

　　　※…銀行三點半關門之後，我常從窗口看到裡面仍燈火通明，人員忙碌
        在處理匯款、票據、帳和、結算業務，這中間一定大有問題，以前沒
        有電腦，要用手動切傳票和手動結算，三點半關門也就罷了，現在電
        腦這麼快速、網路這麼發達，自動化這麼普遍，怎麼還這麼費人力？
        一定是電腦核心系統落伍、自動化不夠、要求客戶手續麻煩，譬如要
        填一堆沒用的單子、要用大寫寫金額、要查核一堆銀行已經有的個人
        資料、管理階層效率有問題……這些都被「三點半」遮蓋了。

        要不是「服務民眾」，幹嘛跟你搞到這麼晚？

        就是有人三點四十分才按門鈴進門來要開戶啊、
        就是有人任匯款經辦燒穿電話線也找不到他來更正匯款資料啊，
        就是有人明明今天有票到期硬不早點來軋，
        三點五十分才在那裡求爺爺告奶奶啊。

        銀行結帳有它的程序，電腦跑報表出來還是要人力去跟傳票核算，
        等到服務完遲到的民眾、把該清的現金依規範清完結掉入庫，
        拉拉雜雜的傳票到齊檢查完畢、確認帳務處理無誤。

        ATM不是自動化設備嗎？但它裡面沒錢還是要人力去裝呀！
        印鑑現在都建檔到電腦裡方便核對了，可是印鑑卡還是要人手動去拍攝啊！

        這和核心系統落伍、自動化不夠什麼的，一點關係也沒有。
        純粹是金融業務牽涉銀行與顧客間的寄託，各自有各自的法律責任要負。
        如果像你說的，通通不用寫大寫金額、
        不用填一些（你自以為）「沒用」的單子，假如發生風險誰來承擔？

        金額的意思表示有錯的時候，
        要以銀行認定的為準還是以顧客認定的為準？

        你有沒有讀過銀行法？你有沒有讀過票據法？

        為什麼滾熱的麵是我們在忍淚下嚥，高聲嚷燙的人卻是你？

        趙先生，隔行如隔山；
        有很多事情，並不是非此道中人「想當然耳」就可以照辦的。

        我們有法律要遵守，我們有函令要照辦，我們有央行金管會監督，
        我們得確認自己循規蹈矩、不能行差踏錯，
        一點疏忽就可能辜負公司和顧客的託付。

        國內金融環境之特殊、競爭之激烈，我們身在其中，冷暖自知；
        實在不需要對作業程序、法律責任、風險管控、內部控制都零知半解的局外人，
        在沒有認真研究背景的前提下，就貿然提出批評（與攻擊）。

        少說話、多讀書，這是一個讀書人應該有的基本教養，
        應該也不需要我這種後生小輩再這樣叨叨絮絮當烏鴉吧。


        （註一）
        參見〈公股銀評估 延長營業時間〉。
        網址http://udn.com/NEWS/FINANCE/BREAKINGNEWS6/5896042.shtml

        如前述網頁過期，亦可以"費鴻泰"、
        "營業時間"為關鍵字，在網路上找到相關的報導或資料。

        （註二）
        既然我並不真的存在什麼敬意，敬稱就省略了吧。


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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 61.224.135.2
※ 編輯: hoyi            來自: 61.224.135.2         (10/24 13:19)
推 Delisaac:老實說最後一大段是趙少康有理  台灣的銀行的確很落後
→ Delisaac:至於競爭力甚麼的  趙少康則是真的不懂裝懂....
推 weichang921:旁觀者只會出一張嘴 想到啥就說啥 不意外
推 iten:最後一段沒呆過櫃檯的人是不會理解的，光是支票存款每天通知
→ iten:一堆客戶就夠浪費時間的，要跟國外一樣不通知直接退票的話，
→ iten:客戶不到櫃檯吵才怪，不知道是客戶落後還是銀行......
推 dalkis31:說的真好 中肯
→ coober:所以要改的是整體流程   現況無法實行不代表不需要改進
→ coober:這跟第一線的人無關 而是整體環境 軟硬體設備的問題
→ coober:方法總是人想出來的 不然你我線在都還住在山洞裡面
推 Delisaac:我就是作過櫃檯我才這樣說，台灣的銀行的IT系統落後外國
→ Delisaac:一個世代以上
推 ostrich0622:那台灣的櫃檯落後外國幾個世代呢？
推 littledrop:外國銀行這麼好? 那為什麼聽到朋友都在幹瞧...?
推 thebanana:我很好奇落後在哪 不知道先賢們可否舉個明確的幾個例子?
→ thebanana:                      先進 打太快抱歉@@
推 ostrich0622:可能一樓是從國外銀行回來的，才知道落後一個世代以上
→ phegg:你舉太多例子 是一般百姓碰不到的 我想開戶現在就是得請假
→ phegg:換存摺 也是得請假 這些都很常碰到吧
推 DrPeace:這是歷史共業，不要聽到落後就覺得是自己的錯
→ DrPeace:是自己被責怪，台灣的銀行的確是還停留在上個世紀
→ DrPeace:主要服務的是同業以及工商業者。
推 DrPeace:也沒有落實服務有價  使用者付費的原則
→ DrPeace:同為管制行業  醫院都有掛號費  搭車有基礎票價
→ DrPeace:當初外銀想推帳管費  卻被我國政府打掉  從此沒人敢議
→ DrPeace:當然，這些絕對不是基層人員所能置喙  一言興邦的
→ DrPeace:實在是不需要看到有這樣的聲音就認為是自己被責怪。
→ renriver:為啥覺得這篇文好像看過
推 kim:帳管費本來就該收  就算顧客的違約率超級低好了  但是一堆人
→ kim:在擔保品估價、徵信、寫報告、開會審核...都不用錢嗎？
推 swhat:國外的銀行櫃檯比國內鳥很多
推 thebanana:真的是同意使用者付費 不然一堆人開一堆帳戶結果不珍惜
→ thebanana:開那麼多帳戶  有使用費的話 要開多少開多少 有錢就好
→ thebanana:以為存摺 存款取款服務都免費的 整天存一千領一百
→ thebanana:我就不相信落實使用者付費後還需要那麼多櫃員做免費工
→ thebanana:不需要那麼多櫃員 銀行就有更多資源去做其他效率改善
→ thebanana:完全競爭市場沒有超額利潤 自然沒有能力做研發提升
→ thebanana:有一些超額利潤就有誘因加強銀行的服務品質 改善現況
→ thebanana:有時看一堆人做一些重複的雜事 真的覺得很沒必要
→ thebanana:重點是這些重複的雜事還免錢的  做不好太慢還會被閒
→ thebanana:大聲叫喊銀行賺那麼多 我實在很想說
→ thebanana:我很想加強深化服務讓我們賺很多的客人
→ thebanana:而不是沒什麼貢獻 卻要求一堆的客人 資源錯置了阿
→ thebanana:銀行本質就跟公司一樣是營利事業 一堆人以為銀行慈善
→ thebanana:奇怪了 去鎮公所都沒要求這麼多 銀行又不是鎮公所