作者hoyi (為著新櫻等春天)
看板Finance
標題Re: [請益] 撇開業績，行員的壓力有哪些？
時間Sun Aug 21 23:15:40 2011
※ 引述《kittyv6 (嗶嗶)》之銘言：
: 不過，我已經被客人的客訴例子、銀行法規、銀行公司內部法規給嚇到了
: 要注意的細節太多太多了
: 現在我就怕寫錯任何一個字，就怕要增加客戶的麻煩，去找客戶訂正蓋章
: 還要被客戶罵，被客戶客訴
關於找客戶訂正蓋章這件事呢，只能說
全世界所有的銀行員絕對沒有人沒幹過這種事的（嘆）
只是等到你經驗豐富了，比例可以降低一點。
一開始上手的時候，補章補簽簡直是家常便飯啊。
記得兩個要點：
1.預防重於治療，一開始寧可慢、不要錯。
2.萬一真的發生了，請記得，伸手不打笑臉人。
大多數時候，只要你設法補救（麻煩自己而儘可能不要麻煩客戶）+誠心道歉
不太容易走到客訴這一步。
（設法補救）
很久以前，我曾經在櫃台誤收過客戶已經過期的中華電信帳單而無法入帳。
最後的解決方式是我下班之後直接拿現金走到中華電信營業處繳掉....
像這一種的，假如還call客人請他回來叫他自己去中華電信繳，
被客訴，好像也剛好而已（默）
（誠心道歉）
不久以前，我曾經漏請客戶蓋大小章，還要麻煩客戶窗口再跑一趟。
窗口在電話裡半開玩笑地說「妳咖啡點心先準備好」
所以她來的時候一杯咖啡一塊蛋糕已經買好冰在冰箱......
啊我的意思不是說買東西請客人吃很應該啦，
只是這就是叫做伸手不打笑臉人，久了你就知道眉角。
在櫃台學技術不難，半年就上手85％，
難的是怎麼去捉摸每個客人（尤其是公司戶窗口）的性格並給予適當的回應..
: 新人有太多太多不懂要注意的細節和法規
: 交易又要做的快，不能讓客戶等
不一定啊。
我是說，當你是新人的時候，請你給自己慢的空間。
當然客人一定會急，比較兇一點的會催你罵你，
可是你要記得一件非常重要的事：
你求快而做錯，要花三倍以上的時間去彌補你犯的錯。
如果不想讓面前這個很兇的阿桑做茶壺貌指著你鼻子痛罵還「叫你們經理出來」
那還是稍微慢一點、確定了再按送出比較好。
然後，請你每個客人交易做完，
花20秒的時間，把你這筆交易裡容易忘記的東西寫下來。
寫得像鬼撇的也沒關係，自己看得懂就好。
打卡下班之前花二十分鐘的時間，看看這張記錄，想一想今天做了什麼，
不熟的東西再用整齊+自己看得懂的字跡重新記錄一次。
一般櫃台，不用一個月，兩三個星期你就很知道自己在幹嘛了。
這時候再來求快才是正道。
這樣做還有一個好處：比較不容易同一個問題一直忘記、一直問人。
碰到明明教過很多次還一直問、問了還是一直錯的菜鳥，
我保證老鳥絕對不會給你好臉色（然後你就更慌 囧）
還有，「今天被人家教、做下去但不知道為什麼這樣做」的交易，
拜託你、求求你一定要想辦法去問清楚......
知其然而不知其所以然，是最容易犯下不可思議的錯誤的典型-__-
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║ 我不會是你身邊纖柔秀美的菟絲花。但願意作與你互相扶持的菩提樹
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我不會是你肩頭巧囀柔弱的剪尾燕。卻要是能與你並翅遨翔的白羽鷹 ║
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