[閒聊] 傲客與客訴

[hoyi (忽見陌頭楊柳色)]

        本文略有出入的網誌版：http://hoyi.pixnet.net/blog/post/30885744


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        傲客是銀行員心中永遠的痛。

        客訴是銀行員心中永遠的痛。

        處理傲客的客訴...... 是一門讓人痛上加痛的高深藝術。


        話說剛進銀行業，我的「啟蒙公司」
        是國內金融業界以基礎訓練紮實、服務態度優良聞名的玉山銀行。
        基礎訓練中，和處理客訴相關的，無非是溝通技巧、企業文化等等課程。

        當時的玉山，教我們的比較像是「天下無不是的顧客」；
        只要大夥兒秉持著「實在實力責任」的企業文化精神，
        以同理心面對顧客的抱怨，並在謹守「服務有價」原則的前提下，
        微笑傾聽顧客的心聲，最後必定能夠皆大歡喜。

        顧客的問題得到適當的解決，
        對我們的服務也留下深刻而美好的印象，
        然後就會心甘情願地一再光顧、一再從口袋裡掏出錢來......


        ...... 呃。好吧，
        我當時還真的相信這個說法、還有那些被傳誦不絕的成功客服案例。
      （例如幫顧客把案子送到火車站月台上，還等了好幾個小時一類的）

        但在經過這幾年的歷鍊之後，我的實務心得是：

        「以同理心面對顧客的抱怨、微笑傾聽顧客的心聲」、
        「解決顧客的問題」，還有「讓顧客願意一再光顧和掏錢」這三個敘述......

        嗯。

        第一項需要的是裝聾作啞、耳朵關門的技術；
        第二項需要專業能力，專業能力則來自紮實仔細的訓練和長時間累積的經驗，
        不是在課堂上聽聽講就可以達成的。

        最後一項呢，經我親身血汗實驗證明，和前兩項完全是不相干的獨立事件。
        要成功地讓顧客在應該掏錢的時候掏出錢來，
        靠的是顧客本人的教養和櫃員的運氣，兩者缺一不可，
        前者更具有決定性的影響力。

        運氣再好的櫃員，碰到那些讓人想問「你媽是這樣教你的嗎」的人客，
        真的也只能徒呼奈何。

        而對待這類人客，最適當的作法嘛......
        容我引用玉山銀行某位我十分景仰的經理的名言：
        「有些顧客，讓他自然流失就可以了」。

        要說出這種實話，需要多大的勇氣！Ｓ經理，信哉斯言！


        昨天我大概是用錯腳下床，一大早就接到一通神妙的電話；
        電話中的青年男聲秉持的是
        「我正在努力裝作很文明、但其實我已經快要爆炸了」的語氣，
        嘩啦啦連抱怨帶訓斥，向來粗口笨舌的我應接不暇，被噴得說不出話來：


        他說，

        「你們的網路銀行有夠爛！我媽媽要我把她戶頭裡的美金配息賣掉，
          然後你們的主頁面『我的帳戶』根本就讓人看不懂！
          為什麼可以把外匯帳戶的餘額用台幣顯示？害我按到*結購*！」


        呃，這個，先生，要賣掉美金，應該要按結售哦，您按錯了...
      （心中os：主頁面顯示幣別是啥，和你按錯結購售的方向，啾～竟有什麼關係？）


        「妳不要跟我說這個！我又不是專業的像你們天天都在買賣，
          你們的系統有夠爛，我用人家台ｘ富邦的網路銀行就都很順，
          只有你們的這麼爛！完全誤導客戶！」


      （心中默默嘆一口氣，唉，
        傲客的典型症頭果然馬上發作：拿別家的劍來斬這家的櫃員。）

        是，先生，關於介面可能會造成誤會這個問題，
        我會替您向主管部處反應，看能不能有比較好的解......


        他立馬開口打斷：
        「妳不要跟我說這些！我為了要用台幣的現金，只好馬上又把剛剛買到
          的美金賣掉，你們害我有虧損，妳要給我負責取消這筆交易！」


        呃，先生，網銀上的交易，
        在執行前會數次讓您確認交易細節、進出帳號、結匯匯率等等，
        分行端沒有辦法替您沖銷這筆帳務耶...。


        「沒有辦法是吧，我看你們BOT怎麼賠償我的損失！
          不賠償的話，我就copy你們的頁面投訴金管會！」


        ......

        我是很想把記憶中這位客戶的抱怨全部如實轉錄，

        包括他把自己按錯歸咎於「你們的網路銀行還會不斷倒數、讓我很緊張」、

        嘲諷「你們很厲害嘛，買美金時我們台幣戶頭裡錢不夠，
              你們居然還會讓戶頭的錢變成負數！」
        結果明明就是該戶頭有存定存+申請透支功能......

        但是，因為我有個症頭，莫名其妙聽到「金管會」這關鍵詞時，
        我會自動因腦血管爆裂而進入恍惚狀態，所以就省略其餘的五萬字吧。

        掛掉電話之後去查交易紀錄、報告主管（幸好長官們都很挺櫃員）、
        設法協調等等，不一一細述，畢竟服務業嘛，客訴碰到了就是要去想辦法解決。

        但當事情暫時告一段落之後，回想起整個過程，真是氣不打一處來：

        我承認任何一個介面，都可能有不盡如人意的地方；
        我們家的網銀雖然功能齊全，但設計不夠簡潔美觀，這也確實有可檢討之處。

        但是，這次明明是你自己完全外行又搞不清楚狀況，
        對介面不熟連打個電話確認一下都懶，
        交易時確認的頁面連看都不看只會直接按「確認」和「啟動交易」，
        最後出現匯損，怎麼會把責任完全推給銀行？

        你自家的錢進進出出，你自己都漫不經心、隨隨便便，
        為什麼銀行員活該倒楣還得受你這種莫名其妙的鳥氣？
        更別說動不動就威脅要「投訴金管會」，
        又不是念幼稚園，變形金鋼搶輸了就「我要去告老師」......

        一副義憤填膺，說穿了還不就是為了美金買入和賣出之間差的那幾文錢麼！

        好，我們要有同理心，也許他是虧了很多錢心情不好，拿我們撒氣呢。
        同事Ｋ拿起計算機敲敲打打，算他到底是虧了多少錢這麼肉痛......

        ...... 噹噹噹噹～新．台．幣．五．十．九．元。


        昨天講這故事給我媽聽，
        我媽本來也替我很生氣的，聽到這裡笑得被口水嗆到。唉。

        乾爸叫我多念「南無阿彌陀佛」迴向法界眾生，可以趨吉避凶。
        我想我是很需要趨吉避凶。
        台灣的銀行這麼多，這位仁兄哪家銀行愛收就快點收去（揮掃帚），
        我希望有生之年再也不要碰到這個ｘｘｘ（消音）了。



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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 114.36.102.86
推 sn245763:辛苦了
推 believeo:辛苦你了
→ hoyi:辛苦我們理專了才是真的（默）
推 bestooboy:「有些顧客，讓他自然流失就可以了」這句贊。最怕死賴不
→ bestooboy:走，三不五時又常常來，就更讓人討厭.
→ even0213:口嫌體正直的爛客很多的。嫌爛又賴著不走
推 alstonfju:澳客最常說:我不是計較這些錢 而是大公司的誠信原則問題
→ even0213:樓上的朋友，對於這種人，我很想問，你腦子有問題
推 vr60267:遇到這種人 掛掉電話後 先罵聲白痴 是基本的 不用客氣
→ even0213:與我公司誠信有關乎?
推 hchsjeter:台灣過於強調服務差異化與創新養出一堆低能消費者
推 beserious:罵白痴的話就真的被抓到把柄啦～～服務態度不佳！
推 torrid:新文章 推^_^
→ alstonfju:因為他們自己不注意契約條款  就抱怨當初沒說清楚balaba
→ alstonfju:不然就是你們大公司欺負消費者 我要爭一口氣  (白痴)
推 shi21:澳客多半愛用又愛嫌 要他們走 他們還不見得真的要走咧
推 hhata438:囧 後來想想 不用太委屈自己 反正 銀行不會裁員咩
→ hhata438:一堆人都還賴著說...
推 renriver:人蔘吶
→ renriver:有人用網路ATM轉帳轉錯帳號也可以說他都複製貼上為什麼
→ renriver:會轉錯，說銀行網頁是不是有問題他根本沒看過這個帳號
→ renriver:真的是靈異事件嗎....
推 cathysakura:推Ｓ經理&h大的主管，只要主管肯挺櫃員，這樣櫃員做事
→ cathysakura:會很好做... = =+
推 riolin7:個人覺得差別最大是主管的態度~~有會挺行員的主管，被無理
→ riolin7:的客訴也不用擔心~~反之....Orz
推 s9352034:真的主管的相挺很重要，遇到這種是就淡定吧
推 vsov:好想認識那S經理哦！真明白我們的辛苦呢！
推 junebaby:客人議價議了10次，也不過差新台幣4元！真是浪費成本！
推 rinoya:說到定存質借...那明明就是可以自已決定關閉的，可不少客
→ rinoya:戶常出現負數後，就說當初沒說、不知，對自已的簽名一點也
→ rinoya:不負責任= =
推 inocchi0216:我也看過那種在ATM前不小心自己按錯三次密碼卡被吃掉
→ inocchi0216:然後不付補卡費100元盧了至少10分鐘，然後一直說他是
→ inocchi0216:一分鐘可以賺好幾萬的人~~卻花了十幾分鐘要凹那100~~
推 goulina:有些澳客真的是請他去別間也趕不走.....= =
推 Wennie:客戶真的很愛用" 別家都可以怎樣怎樣 你們家怎麼不行"
→ Wennie:每次心理都OS 真的那麼不爽怎麼還賴著臉一直用
推 jnmp:推
推 abstain:拿別家的劍來斬這家的櫃員<---我真是太同意你不過了
→ abstain:簡直是奧客必殺技