標題:領事與外交的差異
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2008-07-16 中國時報
【張沛文】
近日發生的馬達加斯加台商事件，報端亦有多位讀者或專家學者投書，為文提出批
評或建議。整體而言，外交部的表現與社會的期待，明顯出現「價值觀」的落差，加上媒
體的刺激，整個事件持續在「表面」的細節上打轉，忽略了最根本的原因，是長期以來我
國外交體系對「領事事務」的觀念與執行，尚未依循現代社會生活方式的改變而修正。
首先，出國旅行已是現代社會的經常性常態活動，僑民領事事務的重要性與日俱增
。一旦國人離開國門，從踏上旅途的那一刻起，直到返抵家園的期間，都屬於外交領事事
務的範圍。隨時都有可能需要尋求政府的協助：小至迷路、遭竊、旅行證件遺失，大至生
命遭受威脅或死亡、誤觸他國法律，牽涉的業務從財務到司法訴訟無一不有。於是，世界
各地的外交部使館或受限於邦交而設立的「辦事處」，自然成為國人、駐地國聯絡的窗口
。
其次，領事事務（consular）不同於傳統外交事務（diplomatic）。有別於傳統上
視外交為國與國層級的事務往來，領事事務「服務」的對象是長期居留海外僑民與短期造
訪的國民。以英國外交部為例，所有的海外使館或無邦交的「辦事處」（如台灣），皆設
有領事事務人員，依據當地的實際情形，決定派遣英國籍外交人員，或是雇用當地雇員專
職為英國僑民提供服務。最重要的是，每一位負責領事事務的人員，都必須接受專業的訓
練課程，針對各種突發事件，學習正確的處理程序與技巧。包括事件處理的優先順序、言
語使用、當事人與家屬的安排，甚至聯繫其他相關部門協助，全部一一詳細列出指導。尤
其是即將外派的人員，一定要通過為期一個月的密集課程與考試，才能前往外館赴任。
本人因工作之故，曾於二○○六年七月接受英國外交部的急難救助課程。針對英國
僑民可能遭遇的各種情境，接受為期一週的應對學習。這項基礎的領務課程，內容編排隨
時聽取第一線人員的意見作修改，透過內部網站與紙本公文，確實知會相關同仁。平時更
要求領務人員定期回鍋訓練，培養處理事件的能力，包括案例分析、應對技巧、內部文書
與申報程序，還配合實際角色扮演。具備了處理的知識與技巧，第一線人員面臨各種突發
狀況時，才可以避免進退失據的無力感，放下個人情緒與喜好，作出專業的判斷。
領事事務其實也是某種形式的「服務業」。服務的顧客，是遭遇各式疑難雜症的海
外國人。服務業的要領，不在於服務從業者的「對」與「錯」，而在於顧客主觀感受的「
好」與「壞」。所以，外館與本部都要設立二十四小時值班人員與專線電話，隨時與「顧
客」溝通，這是最基本的要求。同時，藉由外交部人員基本的領事事務課程，培養「顧客
導向」的服務思維，才能化解民眾的落差反彈，降低媒體炒作的機會。領事事務應當是「
主動」出擊，而不是外交「官」的角度來「被動」回應，在片段的枝節上耗費心力，吃力
又不討好。
二十一世紀的今天，政府若一味強調「管理」的大有為姿態，未能重新思考領務工
作的特性，改以「服務」納稅人的方式，不僅達不到社會的期望，對於在前線努力的外交
人員亦多有失公允。
（作者為英國貿易文化辦事處專員）
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