[心得] 尋找11/16 因N'ex停駛無法搭機的遊客

[redrick (土撥鼠)]

尋找11/16號當天要搭乘N'ex列車的遊客
但是因為N'ex列車停駛或誤點而無法搭上班機(尤其是酷航TZ201)的遊客
請與我聯絡 希望能一起集體向日本在台協會申訴並協助向JR東日本申請補償

雖然可能機會不大 但是要一起集結起來才有機會！！！

聯絡方式請寄站內信

以下是事情發生的經過

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我在上禮拜11/12禮拜一至11/17禮拜六在日本自由行的台灣旅客，我原本是預計11/16禮
拜五回台灣的，但是因為JR方面使得我延後一天才能回國。

我去日本所搭乘的班機是酷航TZ202班機，外國遊客到了Narita成田機場，一般都會推薦
購買國外遊客專門使用的套票-Suica+N’ex組合5500日幣，我也是購買這樣的組合，而我
搭乘N’ex列車到達Shinagawa品川駅，我預計回程的班機是11/16早上11:50酷航TZ202的
班機飛回台灣，套票的使用手冊上也有說明如何去售票口劃位回程的車票，我也在11/15
號的早上在Shinagawa品川駅劃位11/16早上08:49的N’ex列車，列車大約會在09:55左右
到達Narita成田機場，酷航check in的時間要在早上11點以前到達才行。

在11/16號一早我約08:30就在Shinagawa品川駅等待08:49N’ex列車，但是到了快到08:49
列車一直還沒到，我也問了站務人員列車怎還沒到達，他們說可能有點誤點，馬上就到，
所以我依舊在月台上等待，月台上剛好也有其他台灣遊客，同樣的每三到五分鐘就有遊客
會去詢問站務人員，我在約09:10時又去問一次站務人員，這次站務人員給了個明確答案
說十分鐘後就會到，我們依舊在月台上等待。

但是到了09:20列車依舊沒有來，大家也覺得很奇怪，等到約09:30時，站務人員才趕緊通
知大家說列車不會來了，會來也要一個小時後才會到，站務人員也趕緊發給大家一張如何
轉乘到Narita成田機場的路線，上面有三個方式，我跟其他台灣遊客只好依照上面寫得最
快的方式，先從Shinagawa品川駅搭乘JR山手線到Nipponi日幕里駅，再從Nipponi日幕里
駅轉乘京成特急到Narita成田機場，約在10:05左右到達但是一到Nipponi日幕里駅時，站
務人員還要我們先到JR的某個窗口先把N’ex列車的車票退掉，再回去京成特急的窗口重
新購買車票進去，這樣一來一往進去到月台已經是10:15左右，而且買到的車票還是10:45
的京成特急，到達Narita成田機場時已經是11:25左右，酷航的check in早就已經關閉了
，只能去購買當日其他航空公司的機票或是重新購買11/17號之後的酷航班機機票，我只
能重新去購買11/17號酷航的機票。

我之後到了N’ex列車在機場的櫃台，他們有派一位會說中文的站務人員來，其中他也一
直說真的很對不起，這樣的情況JR公司也只能表示遺憾跟抱歉，其他也沒有任何為乘客做
任何的安排事情，那位會說中文的站務人員也在談話中提到，有許多的台灣遊客也來跟他
們申訴這樣的情況，他們也沒辦法做任何處理，只能開給各位旅客一張誤點證明，，而他
原本說請我留下個人資料好方便公司聯絡我，結果最後又把我資料退還給我，說什麼日本
個資法無法留資料，只給我一張申訴電話的名片，叫我自行打去JR公司申訴。

另外他也提到說我搭乘的班次好像是15班次，他說那天稍早的13以及14班次已經有出現無
法行駛的情況了。因此推論大約是在早上八點多就出現了，為何08:49的N’ex列車要等到
09:30才通知遊客列車無法到達，也只給遊客一張轉乘方式的紙張，教大家如何轉乘，那
13、14車次的車很早就出現無法行駛的情況，但是為何要拖這麼久才能告知月台上的遊客
。

這件事情上航空公司並沒有錯，但是Shinagawa品川駅以及N’ex列車人員危機處理的方式
太慢太糟糕，而且Shinagawa品川駅對於遊客的協助只是給張轉乘方式就沒有其他的幫忙
了，使得我們要轉乘Nipponi日幕里駅的京乘特急還要自己先跟站務人員敘述我們的情況
，才肯給退票，Shinagawa品川駅的站務人員也沒有通知轉乘的其他車站人員如何協助遊
客轉乘，原本台灣方面對於日本新幹線的服務以及品質都是相當信任的，可是這樣的事情
發生讓我們感到對於日本JR對於危機的處理上以及後續的協助方式相當失望。

請有11/16當天有發生同樣情況的遊客一定要與我聯絡!!!  謝謝


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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.27.165.43
推 dichotomyptt:這要找信用卡公司或旅行不便險吧@@
→ redrick:保險公司的旅遊險只理賠班機誤點
→ myhappiness:干日本在台協會 什麼事啊?? 台鐵誤點 導致無法上飛機
推 dichotomyptt:是喔@@
→ vinss:http://ppt.cc/IR2G 幫你找到11/16延遲證明..不過沒啥用就是
→ myhappiness:日本人就一定要找在台交流協會賠償???不可能吧....
※ 編輯: redrick         來自: 114.27.165.43        (11/19 21:07)
→ redrick:我裡面就有說明誤點歸誤點  但是在第一時間無法告知旅客
→ redrick:而且在那等待的40分鐘內  站方一直車子馬上就到
→ redrick:另外與我聯絡的某位旅客有說
推 chunching:感覺站務人員反應慢半拍
→ redrick:他得知得情況是站方跟他說七點多的車就已經出問題了
→ redrick:為何要等到九點半品川站的車站人員才知道
→ redrick:上面的黃字已改成 向日本在台協會申訴並協助向JR申請補償
推 orange7299:天啊，酷航只開到11點，也讓我很shock
→ redrick:酷航有說明check in要一小時前  看網站應該都有說
→ sinohara:當天逗子站車壞了
→ birdy590:說真的 你到關櫃前只留一小時多一點點太短了
推 gaudi:這情況就算旅遊不便險可能也很難賠~
→ gaudi:看來以後到成田的方式要準備兩種~不然要真遇上真是無解
→ gaudi:希望原PO最後能申訴成功得到賠償~
推 peter1:旅行不便險申訴看看 比較容易成功...
推 gaudi:剛剛還特別跑去看了旅行不便險的說明，大部分還是都針對飛
→ gaudi:機延誤來賠，不過也同意原PO還是打電話問問看負責的保險公司
→ gaudi:(不要打信用卡客服，直接打保險的那家公司的不便險理賠部門)
→ pc38:只保證可以到「目的地」，而不保證可以「準時」應該是全世界
→ pc38:公共運輸的通則吧？要不然全世界的鐵公路公司都會倒光了。
→ pc38:郭董趕不上開會就可能損失幾百億。雖然能了解版大的心情
p大說的我知道這通則
可是今天是在等待的40分鐘內  站方人員都保證車子馬上就到
要大家稍等  等到九點半時才跟大家說車子故障不能來
而且有其他遊客跟我聯絡有提到說  站方那邊說七點多車子就出問題
那整個JR公司以及各站的聯絡是不是出了問題
以及站方人員整個危機處理的態度是不是很草率
※ 編輯: redrick         來自: 114.27.165.43        (11/19 22:17)
→ EmiruKitty:我覺得我得確認你的日文好不好以及資訊處理的能力
→ EmiruKitty:因為車站廣播一定會講得很清楚(這種大誤點)
→ EmiruKitty:新聞也會報 手機也會寫 車站入口也會寫
→ EmiruKitty:我知道你是外國人 但是外國人來搭台鐵 我想結果一樣
→ redrick:整個月台上不是只有我問而已  其他有歐美的遊客
→ redrick:月台也有台灣遊客 用英文或簡單的日文詢問都是一樣的答案
→ EmiruKitty:但是日本的旅客呢?我想日本人是知道的 我也遇過NEX故障
→ EmiruKitty:人卡在東京 但是手機或者是車站跑馬燈有打出來該車
推 maiminna:明明就JR的問題為什麼要怪原PO...
→ EmiruKitty:因為什麼緣故在什麼地方故障
→ EmiruKitty:我覺得不是JR的問題 是語言的問題
推 maiminna:最一開始的問題就是車子沒開不是JR的問題不然是啥
推 wcc960:車子沒開但原po當時還有時間以其它方式在11點前抵達機場
→ wcc960:所以應該是站員和溝通問題，資訊和溝通不良導致原po來不及
→ wcc960:不過時間抓這麼緊，換作我當下就會決定改搭其它車就是了
→ wcc960:有11點前非到不可的壓力的話，我沒那個心臟在那裡繼續等...
推 maiminna:樓上說的是應該要自己評估和有備案,但是JR那邊絕對有一
→ SanzeninNagi:時間要抓這麼緊 列車出事時自己就要有能力應變
→ SanzeninNagi:放心 JR不會賠你一毛錢 每天首都圈一堆電車誤點
→ maiminna:部分的問題,原PO也讓以後要去的人(包括我)要更加規劃詳細
→ SanzeninNagi:賠都賠到倒...
→ sinohara:JR西日本常常都會有所謂人身事故導致關西機場失接
→ SanzeninNagi:順手幫原po查了JR東日本的旅客營業規則 第290條-3-2
→ SanzeninNagi:旅客不得因列車延遲向JR東日本請求任何賠償
→ wcc960:JR是有問題啊，但不在誤點，而是在資訊傳達和站員溝通上
→ SanzeninNagi:這條是你買車票時就同意的契約 沒得玩 結案
→ myhappiness:同意樓上 光是人身事故而延遲..賠都賠不完了吧 結案!
推 maiminna:我想表達的和W大講的一樣,看來我表達還要加強~XD
→ wcc960:站員應該直接跟原po說趕時間的話請搭別的車，而非留下來等
推 kuter:在台交流協會只是中間的角色 又不是叫他們賠償...
→ abfahren:我也是那天回台灣，不過是下午的班機。當天早上因為有搭
→ abfahren:JR到其他地方，所以在品川有轉乘，等車時就有看到N'EX
→ abfahren:誤點45分的行車資訊了。我想可能原po沒注意或覺得趕得上
推 EmiruKitty:我跟原PO解釋了 這是語言問題
→ potent:原PO有想到，但是站員一直傳達「等等就好」的訊息才會延誤
→ potent:大概是這樣的感覺吧
推 EmiruKitty:也許那個站員的英文只會說 COMING SOON  XD
推 winbond:我也覺得時間抓太緊了
推 Chungli28:沒事別搭JR的NEX，京成電鐵便宜快速且服務品質好多了
→ birdy590:沒有 100% 可靠的運具 所以一定要準備備案
→ birdy590:之前好像也看過 HARUKA 故障 從京都趕不到關空的版友
→ birdy590:JR 的特點就是跨線特多 有問題的時候列車很容易被拉下來
→ birdy590:相對之下京成-成田 南海-關空, 路線相對單純也比較保險
→ birdy590:如果之前或當下有去用 ekitan, 應該會知道 deadline 時間
推 Rivera01:原PO加油~
推 yo1atengo:搞不懂一堆幫JR護航的心態是怎樣
→ birdy590:也沒啥辦法, JR 條款就擺在那... 有結果記得通知一下
→ birdy590:規章上來看振替輸送也只是保證送達目的地, 不會保證時間
→ SanzeninNagi:應該沒有人在幫JR護航吧 買票坐車不看規章 跟買LCC事
→ SanzeninNagi:後說怎麼不能退票改期有什麼兩樣 再來就是沒有備案和
→ SanzeninNagi:臨機應變的本事又要抓那麼緊 不檢討這樣的心態 那下
→ SanzeninNagi:次遇到還是會出事的
推 b7736:不懂說語言問題的是怎樣，如果現場跑馬燈有顯示誤點60分鐘
→ b7736:但是站務員只會說"快來了"跟"再10分鐘"(且10分鐘後還是沒有)
→ b7736:這叫做語言問題？
→ b7736:好歹說個 我英文不好 我中文不好 你自己看跑馬燈查字典
→ b7736:都還比不提供正確資訊好 這才是原po的重點 而不是誤點本身
推 hirohsu:我跟上面多位網友有一樣的疑 現場沒有任何廣播或跑馬燈嗎?
→ hirohsu:我只搭過一次NEX也誤點 但買票時站務員很明確告訴我車子會
→ hirohsu:晚多久才來但詳細原因沒說明  後來是聽到廣播才知道新橋站
→ hirohsu:那邊好像出狀況  但日文不好聽不懂是什麼狀況就是了
推 husefox:就算旁邊的日本人知道誤點了 他也不會主動跟你說阿
→ keke:看來只能鼻子摸摸自認倒楣了  我對JR已經信心全失
→ keke:又  這個版的風氣就是這樣 千錯萬錯都不會是日本人的錯
推 blacke:非常同意b7736
推 winnie759281:日本一堆站務員常常都搞不清楚狀況...我就遇過幾個
→ winnie759281:重點是我算是精通日文~問了三個站務員每個答案都不同
→ winnie759281:所以就乾脆出站撘計程車了= =+
推 enilec0505:類似狀況我在日本遇過三次了  都是在關西
→ enilec0505:第一次是很多年前 當時日文全不通  傻傻的一直等 最後
→ enilec0505:當然錯過班機  無論從JR或保險都不會得到賠償
→ enilec0505:第二次 當時日文比較好了  也是遇到人身事故 站員也是
→ enilec0505:表示應該不會等太久  不過我有了第一次的經驗 當下還
→ enilec0505:是決定謹慎一些好  多等了約半小時後就去退票 改搭利
→ enilec0505:木津去機場  剛好在關櫃前20分左右到
→ enilec0505:第二次之後我回程就幾乎都搭私鐵了  無論首都圈或關西
→ enilec0505:都常有人身事故(特別關西)
→ enilec0505:後來有次又搭JR遇到 就毫不猶豫退票改搭南海了
→ enilec0505:JR站務員確實有錯  但比較重要的是這樣的經驗中 可以學
→ enilec0505:到什麼應變能力  把焦點放在這  以後你的旅行將更順利
→ enilec0505:就我本身來說  後來到各地旅行  對於時間掌控我都很
→ enilec0505:謹慎  遇到不可解決的狀況 機會相對也就很少  雖然第一
→ enilec0505:次經驗中並沒有任何金錢的回饋  不過也讓我學到很多寶
→ enilec0505:貴的經驗  反而很感謝當時有那樣的情境讓我成長
→ ayamiki:winnie大 等等會有人說那是你日文還不夠好(誤)
→ birdy590:需要的是事前準備, 日文能力有固然好沒有也無所謂
推 winnie759281:aya大~我這個人很接受人外有人天外有天,歡迎這樣說的
→ winnie759281:來切磋切磋~經歷交流一下也好XDDDDDD
→ winnie759281:而且我住日本也有好一陣子,上至大站下至無人車站都
→ winnie759281:去過,基本上站務人員也遇過不少~官僚的天兵的都有
→ winnie759281:這件事情很明顯就是JR疏失,要是今天同樣事情發生在
→ winnie759281:台鐵高鐵大概台灣人就會把台鐵高鐵給罵到翻過去了
→ winnie759281:交通工具誤點不是原罪,但是站務人員自己搞不清楚狀況
→ winnie759281:誤導旅客這就是很嚴重的疏失
→ winnie759281:至於事前準備...基本上像是誤點的這不可預測情形
→ winnie759281:事前準備是要做什麼?頂多就是備案吧~巴士計程車等
→ winnie759281:但要像之前大地震一樣~就算事前在多準備也沒用就是
→ birdy590:這只是普通故障 只留一個小時又沒有備案 趕不上很正常
→ winnie759281:如果是一個妥善的站務人員是不會讓旅客空等40分鐘的
→ winnie759281:尤其是知道這車大多都是要往機場趕飛機的旅客,更要
→ winnie759281:有危機應變處理,確認15分鐘內不會排除就該跟旅客說明
→ winnie759281:請旅客趕緊去找其他備案而不是要旅客空等結果飛機走
→ winnie759281:我之前曾經遇過因為大雪巴士短時間內無法開工作人員
→ winnie759281:很迅速的疏導旅客走其他備案(改搭新幹線或其他路線
→ winnie759281:的巴士)...這才是所謂的危機處理
→ winnie759281:我覺得今天問題最大的不在於原po的備案或是時間過短
→ winnie759281:而是JR的處理方式本身問題就很大,加上也不積極
→ winnie759281:適時的申訴是應該的,沒有必要明明就有抓充裕時間
→ winnie759281:還要因為他們處理太糟而忍氣吞聲...
→ birdy590:"明明就有抓充裕時間"這點恐怕很有問題
→ birdy590:一小時計算是到關櫃, 原來的列車如果停開就只剩兩班可搭
→ redrick:感謝上面的討論  問題點我都有說清楚
→ redrick:日本交流協會也正在翻譯我的申訴案到日本觀光局那邊去了
→ birdy590:它用的是振替輸送標準程序 但是走這個程序就註定趕不上
→ redrick:今天若是我提早七點半以前去搭車  那車子一樣故障
→ birdy590:但是會有充足的應變時間, 用 ekitan 查一下就知道問題了
→ redrick:站務人員還是一樣的危機處理方式  我想再怎提早都趕不上的
→ birdy590:你的第一個選擇是 9:07 的京成特急, 第二個就是你搭的
→ birdy590:前提是在日暮里要馬上轉乘 不能再有任何擔誤
→ birdy590:京成的車子其實蠻多的, 但是只抓一小時=總共只有兩次機會
→ redrick:而且今天站方也沒有給我振替輸送的車票
→ redrick:今天姑且我抓的時間太緊 JR方面誤點就算了  整個應變措施
→ redrick:讓人非常失望
→ redrick:是站方說的列車馬上就到  跟所以遊客這樣說的
→ redrick:難道b大認為所有的錯都只能怪遊客了!?
→ birdy590:不是所有的錯只能怪遊客 而是"有意外幾乎是註定趕不上"
→ birdy590:這點沒有外力可以幫的上忙 就連車開到一半也可能故障
→ birdy590:不要說一個小時, 只需要多保留半個小時就有很炎大的差異
→ redrick:等待的那40min 再加上有別的遊客提到七點多列車就出問題了
→ redrick:這段時間JR都無法詳細掌握列車狀況嗎!?
→ birdy590:還沒意識到"總共只有兩班列車可以替代"嗎?
→ redrick:你整個論點都只是怪我時間抓太緊活該 替代方案不清楚活該
→ SanzeninNagi:本來就是這樣 還要加一個買不能改票的LCC活該
→ birdy590:要這樣想也沒辦法 但是時間抓這麼緊 幾乎是註定趕不上
→ SanzeninNagi:是不是一定要把話講得這麼明白原po才會懂orz
→ redrick:好吧  那就算是我活該  旅客永遠都要概括承受
→ winnie759281:r大不用太在意,今天要是同樣情形日本人也會生氣~
→ birdy590:站員就算早點告訴你, 也是同樣時間要在日暮里接上京成
→ winnie759281:還會去幫JR說話的大概也沒幾個
→ birdy590:有人幫 JR 說話嗎? NEX 和 HARUKA 本來就很有機會誤點
→ winnie759281:危機處理本來就有問題~JR本來就該檢討
→ birdy590:甚至停開, 實際碰過的版友就不少 被擋在路上也有可能
→ winnie759281:我只覺得空等那40分鐘又騙旅客在一下就來這點
→ winnie759281:就是最大的疏失,安撫旅客的確是工作,但是不能唬弄
→ birdy590:問題是站員怎麼講狀況完全沒有差別, 又不是中間選擇很多
→ birdy590:重點是站員要讓你爽還是想趕上飛機?
→ winnie759281:原PO也不用太在意~申訴是保障你的權益
→ birdy590:我承認站員在前者做的很不好 但是並不是他讓你趕不上飛機
→ winnie759281:至於其他人說什麼~當事人不是他們當然可以隨便說
→ winnie759281:聽聽看看就好~不用太在意
推 SanzeninNagi:感謝消基會消保會 現在台灣人的消費者意識真是大過天
→ SanzeninNagi:規章白紙黑字都不看 就想一天到晚喊申訴（苦笑）
→ winnie759281:同樣一件事情要是日本人也是會發飆的~我就看過好幾次
→ winnie759281:因為機場巴士出發不了當場急到發飆的日本人跟忙著
→ winnie759281:幫他安排替代方案的巴士站人員
→ winnie759281:自己的權益受損不去申訴還要忍耐的,還真令人佩服
推 lovebuyjp:如果9點半到日墓里 趕得到飛機吧 y
→ lovebuyjp:原PO本來應該是趕得上的
→ winnie759281:雖然我不覺得會有賠償,但是至少會有比較正式的道歉
→ winnie759281:基本上誤點絕對不是原罪,但是人員有疏失就該透過申訴
→ winnie759281:要求改進這點,不管在哪個國家都是一樣的~
→ birdy590:品川到日暮里就要 20 分+, 還不如搭 9:07 直達成田空港
→ lovebuyjp:起飛前一小時到達 我想都趕得到關櫃前 9:38搭到京成
→ lovebuyjp:應該是來得及趕飛機 站務員沒亂講的話 結果應不一樣
推 b7736:感謝一堆PTT和論壇 現在鍵盤高手都搞不清楚重點就教訓人
→ b7736:沒錯，以原po的時間餘裕來說就說站員第一時間說"車不會來了"
→ b7736:還是很有可能趕不上，但是這樣心情會爽阿！不行嗎？至少我得
→ b7736:到正確的答案，那時間規劃就是旅客自己的事情。但是站員講
→ b7736:不清楚，我旅客就不爽阿！不行嗎？還是說因為反正都搭不上車
→ b7736:所以怎樣處理就不重要了？
→ b7736:假設強姦跟綁架都是判死刑，某A犯了強姦罪，可以盼他是綁票
→ b7736:嗎？都死刑阿。事情一碼歸一碼OK？
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