推 neohex:借轉書呆站 218.35.34.192 11/24
首先.
LGS的定價與經營策略,的確是經過LGS規劃與設計.
棋友見解與LGS做法不同.那是絕對可以體會的.因為每個棋友的需求不同.
他可能認定的行銷策略也會不一樣.而LGS希望目前執行的方向.與實際預測
的目標市場展現的成果相符,未來也會繼續往下走.
這裡分幾個面去討論棋友提的問題.
1.管理.
LGS目前採取義工管理員制度,所謂義工管理員乃採推薦.多為大專圍棋社
團幹部或資深棋友.擔任的主要工作有以下.
i. 即時處理LGS上棋友發問.及線上棋局
ii. 對棋友提出的問題整理並提供開發團隊做為開發改進的依據
而棋友往往將義工站長的對應當做是LGS的團隊發言.事實上義工站長職務
並不涉入LGS經營.也不涉及LGS核心開發.你可以說管理員提供客服.但他們
提供的是棋友對棋友間的回答.並非LGS的客服系統.有關LGS正式的客服系
統.棋友會在後面看到.
那誰負責管理LGS.其實LGS早在這幾年就積極的重整系統.將系統及規則自
動化.並且將許多需求大量人力的工作改成程式.每天依照規則定期處理並
出報告給開發團隊.舉個例子.逃棋.
LGS上每約100局棋局有5局會產生逃棋.也就是當一天結束後,約有300局以
上的逃棋會面臨處理.初開始時LGS採用人工判斷.但這是一項耗時力的功夫.
很多熱忱的管理員都因此怯步了.故LGS開始改善規則,也就是棋友目前遇到
逃棋者的處理方式.LGS改採自動化處理.並且在規則上採取責任制.不以完
成處罰為目標.而期待棋友自行解決或受害棋友可以發動解決為目的.
這裡還有那些屬於管理,正式的客服?
LGS的LGC上面有明確的客服信箱.也就是service@taiwango.net
每天兩位站長會開啟信箱確實回饋.也會有大量的棋友在客服信箱給與LGS
意見.基本上這些意見數量級並不差於討論區的內容量.LGS也都確實一一應
對回覆.
再者.LGS的合作金流廠商也會提供第一層的客服.很多棋友也知道目前橘子
與玉山他們的電話客服都會提供棋友部份問題的解決.由於他們是收費的
介面,許多第一次繳費產生的疑慮,都可以在第一線上被處理.更甚者如部
份合作廠商行庫的櫃台,由於產生過大量客服需求.還曾短期開設LGS專用註
冊及說明電腦.置於櫃台讓親辦棋友現場使用.
當然這兩家非經營圍棋網站的合作廠商.也會有過於複雜的問題超過他們
所能服務的範圍.這時候他們通常會轉接LGS.LGS站長也會做電話客服的消
化.
客服最重要的是分析與改進
棋友一定以為LGS每日負擔的客服都是抱怨申訴.其實不然.LGS大部份收到
的問題都是求助連線與場地機器無法使用.除了要過濾軟體及網路上的障礙.
還要猜測現場機器的硬體狀況.另外還需與地區的isp合作.了解各種不同isp
對於不同狀況是否有不同的網路限制.
LGS在收集客服資料,也會請合作廠商定時提供客服資料統計.LGS在開發上
就會藉這些資料改善流程.最簡單的介紹一個.此次LGS盃在進站就給與一個
流程提示.而且有簡單的選單互動.就是為了解決棋友接受引導資訊的流程改
良.這是LGS在舊有client-server架構下的一個突破.為了讓這個設計適用於
各種不同可能遇到的流程.LGS的程式站長下過苦心.
以這個流程改善,牽涉的架構非常廣.也正如使用者所言,LGS的棋友老老少少.
既然收集到了客服資料.LGS開發團隊最重要的就是去"規模"的改善客戶需求.
以目前client架構的LGS若每次改善都要改版並不是好事.LGS也希望做到棋
友能不受到最大干擾情況下,慢慢去改變棋友的使用行為.進而減少使用問題.
依此例來說,LGS上原先有(關閉,等待,期待邀局訊息)三種使用者狀態.在
LGS推出撮合系統之後.LGS上原先的三種狀態變成了四種.(關閉,等待,期待,
自動.),若一個棋友在學習使用到一盤棋局如何開始前.他必須先去了解
那一種對局狀態可以被動的被邀請.那種狀況可以省力.甚至於基於個人心態
都希望自己是不用動手的一方.甚至於希望撮對時,自己是被請求的一方.
而LGS最近卻把四種狀況改成三種.(關閉,期待,自動)
原因就是來自客服資料統計,棋友要了解到四種對局狀況差異十分困難.
為減少並改善對話流程才能提升對局比例.這次改善也引發不少抗議.但在改
變舊使用者習慣的同時.LGS很難一一說明新習慣的好.
再來.棋友討論中的使用者條款與使用者資料.網路論壇.
LGS對於使用者的認證.目前仍然限於他的email電子郵件信箱.也就是說LGS
並未要求棋友提供詳實資料.這正確嗎?似乎與一般付費服務習慣相悖?
LGS之所以維持不需要棋友提供基本資料認證,採用email信箱認證的原因.
就是對於一般僅想要對局的棋友來說.要求經歷一個個人資料認證的流程.門
檻太過高了.消費者擔心個人資料保密.又擔心申請流程複雜.LGS在討論現有
服務內容是否一定需要個人資料之後.訂立了使用者條款.
使用者條款要求棋友對於自己本身的義務及權利認識.也保障了棋友與LGS
在一些例外狀況的互動準則.也是舉例來說.一個惡行惡狀的棋友.他可能造
成其他使用者的不愉快經驗.倘若他是屢勸不聽,禁制使用部份LGS服務也是
繼續作惡.那LGS基於使用者條款可以拒絕提供他服務.同時也對其他棋友聲
明.造成使用者不悅的原因非LGS造成的.
同理.今天LGS盃比賽也屬於這種情形.也就是LGS上所有的使用者.在這份條
款下.無論他"有無能力了解條款內容".至少他一樣可以藉此條款得到保障與
限制.這些使用者包括義工管理員.及站長本人.
棋友在選擇論壇時.也是如此.閱聽人未必每一位都有能力,有知識去判別網
路上不知從何而來的資訊.也無法對於提供錯誤或片段資訊的發言者限制.故
一個好的論檀.他不僅該有人氣.也該有義務去保護閱聽人.
目前LGS的官方討論區設在Ptt就有此保障.基本上除了學術網路的公約.還有
Ptt的使用者條款.對於事務甚至於有裁判組織.在規模開發上也有一定的效率.
Ptt同時也要求提供使用者的註冊資料.是另一層要求發言者能對其言行負責.
對於沒有能力或拒絕在這些保護底下使用討論區的棋友而言.Ptt也提供了web
化的讀閱介面.透過這些介面棋友仍然可以得知訊息.LGS也會對任何棋友使用
正式客服系統(email)客服提出討論區問題的棋友各別做回答.
當然LGS也很支持yigo.只是不支援yigo上資訊.原因很簡單.yigo上目前並沒
有保障每一個發言者,跟有保護閱聽人的動作.除了站方努力堆疊的資料以外.
yigo上甚至於忽略忽視使用者提供錯誤或片段的資訊.這樣不保護彼此的狀況.
也代表了yigo目前管理的不成熟.所以除非yigo開始有改變.也開始有制度的
為使用者過濾及整理訊息.LGS不會考慮正式對yigo提供資訊資源.
相信longman,這個決定我也想了很久.LGS甚至於連yigo的banner都請站長提
供了.但設立官方討論點就必須要有官方周嚴的考量.
有人說LGS太過鬆散,原則破碎無所適從.個人對於義工管理員無法正確傳遞
LGS兩位站長每一個步驟意義感到抱歉.LGS會對於棋友提出的問題做改進.
但相信每一個質問到LGS站長這邊.答案都會是一樣.我們都有很肯定的方向.
LGS的行銷策略也絕對不是棋友所言的人情式.LGS也是長進的網站.相信LGS上
認識或與站長講過幾句話的沒幾位.志源也沒有這麼多人情可以賣.尤其是這
幾年在幾乎不打廣告.只靠口耳相傳.LGS必須靠不斷改進才能擺脫行銷上弱勢.
現在很多棋友質疑LGS在眾多免費網站中,憑什麼收費.LGS的開發團隊現在正
很認真的企劃著一步步的活動.藉商業化的腳步行銷各位最愛的圍棋.
但我個人也很期待更多願意提供免費資源的服務人進入圍棋的文化中.只是
LGS因為有系統的做了規劃.這條商業的路還是要走.
如果我字打太快,錯字什麼的就幫我挑一下吧.算是整篇的笑點.
如果對於LGS經營觀念,歡迎再來討論.
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小白:你畝系溫背,溫背每管哇,哩到底是誰? 管管:我是管管,我不允許有人隨隨便便鬼叫.
小白:你的殺氣在亂?為什麼? 管管:你把一個人看簡單了.這個人叫站長.他來時,對我說,
小白不能被禁. 小白:他為什麼這麼說? 管管:站長說,小白被禁,頻道沒人氣.管管禁了小
白,教他的老師會跟longman站長抗議靠夭. 管管:他還說了六個字.小白:哪六個字?
管理員：「圍棋老師最大」小白:想不到我最陌生的站長,居然是最瞭解我的人.
眾棋友:管管！禁不禁！管管！禁不禁！ 管理員：手一按 喀叉........
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