[閒聊] 中秋連假沒電視可看

[ildivo (一歐呆哞)]

事情過了點久，不過從放假之後忙到現在，才有點時間上來打文章

中秋連假第一天，我家的機上盒突然不能動，Gateway完全連不上去
換句話說，就是無法載入首頁，無法看電視

我媽從早上九點就開始找客服處理，得到的都是差不多的回應

先是檢查線路有沒有轉接，轉接觸是否接觸不良
接下來看網路、資料是否有正常傳輸

在簡單的檢查之後，結論是一切正常，家中網路仍可正常使用

好，那就是機上盒的問題，但這需要技術人員來處理


但是，對，就是這個但是，技術人員排休所以數量不足
在多次打電話反應之後，客服只能幫忙盡量聯絡，但無權干涉技術人員排案子的順序

然後我爸媽已經開始火大了，連假第一天就這樣搞，實在讓人不開心
好不容易有幾天連假，想在家好好放鬆看個電視的好心情都沒了
因為我媽已經無法冷靜跟客服溝通，只好換我去講

一開始也是簡單的SOP障礙排除，仍舊無效
我只好拜託客服，看能不能幫忙排個急件什麼之類的，請他們盡快來修

客服人員的回答也是無權干涉，他們只能送件
頂多幫我加註個急件，看工程部的主管能不能瞧上眼，決定權仍舊取決於工程部門



接下來我就追問，如果三天都排不到人來修呢？我們不就白白損失三天？

客服人員的回答是：如果三天都無工程人員來維修，那們他們願意減價
言下之意，就是帳單來，可以少一點錢，少多少不知道，要主管核可

接下來我又抱怨，萬一是年假壞掉怎麼辦？
萬一年假開始的時候，我家很不幸的訂了戲劇苑之類的，卻無法看該怎麼辦？
客服人員只能一直賠禮道歉，表示無能為力，只能作他們份內的事情。

最終，三天連假我家都沒有電視可看，技術人員也是連假結束後才來修


講到這裡，我不怪罪客服，因為他們已經盡力作到份內的事情
我想表達的是：中華電信應該重新檢討各區域的維修人力的調遣

雖然我們是小客戶，但是如果我覺得服務好商品好，我也非常願意幫忙推薦
男友家也是因為我的推薦（在這件事情之前），家裡改裝MOD

我不知道中華電信如此忽視這種小客戶是什麼意思？

這個月的帳單還沒來，我也不知道有沒有減價，後續發展在上來報告

--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 218.166.151.238
※ 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/MOD/M.1410866106.A.511.html

→ wang7752    : SO?? 原來維修人力不能放假阿
→ wang7752    : 你的意思就是連續假期 維修人員要做到死阿

請問你在我文章中看到有哪句話有提到維修人員要做到死？

請他們做更合適的人力分配哪裡有不對？
該給的加班費還是要給，該放的假還是要放，人不夠就多找人，請問哪邊有問題？

況且人力調遣本來就是主管的問題，請問你哪邊看到我在譴責基層維修人員？

推 godswd      : 我覺得你沒必要特別上色啦，看不懂中文的人還是看
→ godswd      : 到這種文章，都是開砲你是奧客....管你文章寫啥XDD
→ godswd      : 另外給你問題一些答案吧，我維修的時候問過放假的
→ godswd      : 問題，他們除了本來排定的假日維修、安裝，意外發生
→ godswd      : case都是要上班之後才能排修（簡單的說，工作都是放
→ godswd      : 假前就排定的），你的問題當然也是如此

我原本是擔心寫的太冗長，會讓人抓不到重點才上色的，沒想到有反效果…Orz

所以假日的時候，根本就沒有維修人員可以處理個別用戶臨時發生的問題嗎？


→ godswd      : 上面不願意多排機動人力來跑外勤，處理這種臨時問題
這種服務品質到底能讓MOD留住多少顧客？想跟第四台拼就要拿出點誠意來阿…

→ godswd      : 機房端或者線路上能解決的，可以排除  但如果是要
→ godswd      : 到府服務的，幾乎不太可能（以我這區來說啦，我家算
→ godswd      : 南桃園地區），就像上面講的 假日外勤本身就有工作
→ godswd      : 行程了，如果有經過你家附近  順便排入也許有可能
謝謝你的回答 :)

既然是這種處理方式，真的要考慮約到期之後要不要續約
而且客服在回覆時，也只說主管都不接電話，聯絡不到，對這種模式並沒有說明
所以當時我還傻傻的盼望搞不好三天之內可以來維修…

→ godswd      : 這點我是覺得落差不大，因為我家這邊裝南桃園cable
→ godswd      : 的人，平常時間出包也不是隔天就一定有，更不用說
→ godswd      : 假日了....
其實我想表達的意思是，如果想搶佔更多的客源，除了商品內容夠吸引人
服務也要跟著一起加值，要比競爭對手更好（當然不是建立在剝削員工身上）

其實我家這邊尷尬的地方是，無線的收訊不好
家中長輩也已經都有年紀了，爬上爬下去喬天線很危險，所以才安裝MOD，唉


推 godswd      : 另外給個小常識，呆灣的客服 除非是公司人員自己下
→ godswd      : 來作的，不然這種外包或者是獨立客服部門，能講的話
→ godswd      : 只有官方文章，上面給啥流程就是啥，就算知道實情
→ godswd      : 他們SOP還是要跟你講會排 請您耐心等待的謊言
好，長知識了，謝謝你 :)

→ godswd      : 更不用說 客服跟技術部門根本沒有交流

所以中華電信的客服是外包的或者獨立的部門
他們對於客戶反映的意見，無權力整合提出作為中華改善標的嗎？


→ godswd      : 大公司的客服或者公關部門 主要功能不都是當擋箭牌
→ godswd      : 嗎？ 中華也不例外，改善與否還是取決於上層主事者
唉，好吧。
※ 編輯: ildivo (114.47.33.47), 09/16/2014 22:19:59
→ taotu       : 想辦法要到查修部門辦公室電話阿
推 popbitch    : 所以維修人員有告知問題是出在哪嗎?
聽說是雷擊時瞬間電流太大，把機上盒給燒壞了
詳細我不是很清楚，就是換個機上盒就好了


推 kcl0801     : 以台灣人的想法來說 你會有這種觀念很普通啦...
→ kcl0801     : 但這不是中華要不要給加班費的問題 換作是你 看別人
→ kcl0801     : 有假可休 你不會想休嗎? 有時候不是錢的問題的...
→ kcl0801     : 然後 台灣客服 如上所說 幾乎都是NPC 有的還直接外
→ kcl0801     : 包給中國了 還有台灣客服我都覺得很偷笑了...
推 godswd      : 其實以台灣狀況來說，老闆願意出錢  假日拼經濟的
→ godswd      : 員工還是有的，企業夠大手骨夠粗也是排班發兩倍
→ godswd      : 只是依照當時我問的情況，種花假日就是少數值班人員
→ godswd      : 而且外勤大多都有預約行程要跑，那真的就不用談了
→ godswd      : 簡單來講，就是上層覺得沒有額外配置的必要
推 wang7752    : 有是有 但那種多半是年輕的工程師 但其實中華這部分
→ wang7752    : 並非年輕的占大多數阿......
→ SPzero      : 關於原PO所提到中華電信客服人員基本上就算無權干涉
→ SPzero      : 查修/裝機單位做法與出勤情況，但倘若要將客戶反應
→ SPzero      : 的意見向上提出的話基本上仍是可以協助處理的，另外
→ SPzero      : 除客服單位外也可以透過CHT官網上的意見信箱網址來
→ SPzero      : 進行相關反應喔！ http://ppt.cc/RF2G
推 autumnwind  : 電話連續打三通 然後上網報修
→ autumnwind  : 優先權就會拉到比較高...

好喔，謝謝兩位的建議，希望我不會在有機會用到 QAQ

※ 編輯: ildivo (218.166.160.227), 09/17/2014 20:38:47
推 popbitch    : 果然雷擊還是會壞啊，當初外包人員還說不會
→ Alucard     : 其實就算連(年)假,中華也有排維修員,三天沒處理到
→ Alucard     : 的確效率低了點...
推 LeedTV      : 可以購買有防雷擊抗突波功能的延長線
→ SPzero      : 通常障礙案件是從查修單位指派給當地某師傅的方式來
→ SPzero      : 進行後續檢查處理的，因此如果該師傅在處理其他案件
→ SPzero      : 時花費較多的時間，或者是久久無法解決問題而導致後
→ SPzero      : 續得多次前往處理時，則當然就會延遲到後面其他案件
→ SPzero      : 的處理時間了