[新聞] 從微笑到扛防汛砂包 臺北捷運站務人員練

[jwph (胖達)]

從微笑到扛防汛砂包　臺北捷運站務人員練就十八般武藝「多重影分身」
每天守護車站，守護您！

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說起臺北捷運車站，您的印象是甚麼？是窗明几淨的車站？戰戰兢兢的站務人員？匆匆忙
忙的旅客？還是一班班呼嘯而過的列車？或許對您來說，車站內的站務人員只是驚鴻一瞥
，然而他們卻是車站無形的安定守護力量。

旅客對戲稱「金魚缸」(捷運車站旅客詢問處)裡的站務人員印象，大多停留在處理旅客票
證或諮詢等簡單工作。其實站務人員的工作並不輕鬆，必須具有如動漫影片中常出現「多
重影分身」的能耐，需熟稔捷運站務及票務管理繁複之規定、協助旅客處理票證、弱勢人
士引導、人潮管制、維護月臺及車站設備安全等基本作業，甚至防汛期間架設防水閘門及
扛砂包等粗活也是家常便飯，套句時下的廣告詞「只要車站內發生任何大小事，都是站務
員的事！」而且力求在第一時間內即時且妥適處理，挑戰性極高，只要捷運車站發生任何
事情，一定會看到站務人員使出飛毛腿飛奔前往處理。

「以前透過玻璃窗看站務員，以為他們的工作很輕鬆，真正進來後才發現壓力好大！」在
臺北捷運公司工作13年，現職亞東醫院站站長楊淑芳笑著說；並表示當年報考司機員，考
了2次都鎩羽而歸，直到第3次才考上，「知道考上後很高興，但隨之而來的就是一連串的
訓練與挑戰。」還好，經過本公司完整的訓練課程，讓原本對列車機械全然陌生的女生，
已然成為獨當一面的司機員，現在則是一位優秀的站長。

被站務員暱稱為「媽媽」的楊站長，對於車站的工作如數家珍，「簡單地來說可分成 4個
部份：車站巡檢、表單管理、旅客服務以及緊急狀況。」說來輕鬆，但是每個工作項目底
下都有許多的細項及規定，任何一個環節都大意不得，「單就緊急狀況來說，就有旅客爭
執、受傷、設施設備故障排除……還有我們最不樂意見到的人員入侵軌道處理。」楊站長
對於處理人員入侵軌道事故的過程，至今仍難忘，「在那個時候，沒有想過自己是男生、
女生，只有勇敢地面對以及趕快妥善處理，畢竟還有好多旅客等著要搭車。」這些事情也
讓她認真看待人生，珍惜生命。

面對旅客，楊站長總是笑容可掬，「您好！請問有什麼地方需要為您服務？」是她常掛在
嘴邊的一句話，「媽媽站長」表示，當站務人員是面對旅客的第一線，說話技巧以及面帶
微笑非常重要。她認為，站務人員要懂得情緒管理，面對旅客各種詢問及千奇百怪的要求
，都要能夠調適及處理。這些道理說來容易，但是做起來卻不簡單，除了要認真工作，更
要喜歡自己的工作，她自嘲說，「我雖然IQ不高，但是EQ很高！」

「有一次大雨，造成車站外淹水，我扛起砂包就往門口跑！」一袋砂包少說也有25公斤，
楊站長就這麼扛起！其實每一位站務人員都像她一樣，因為對他們來說，車站就像自己的
家，家中遇到任何事，自然是要身先士卒，捨我其誰的！

捷運每天平均 170多萬人次的運量，難免遇到旅客受傷或身體不適的時候，為此，站務人
員須接受急救訓練，課程包括一般外傷、止血緊急處理及搬運、心肺復甦術等，每年均要
接受複訓。此外，為了旅客安全，車站模擬許多可能面臨的突發狀況，像是火災、恐怖攻
擊等，站務人員定期進行消防、反恐等演練，萬一車站遇有狀況，站務人員可在第一時間
內迅速疏散旅客，並進行初步處理，以將災害減到最輕。

捷運列車全年無休每天運行不曾停歇，站務人員更是一天24小時三班制的執勤，當列車開
回機廠、旅客返家熟睡的深夜，車站則開始進行白天無法完成的工作，例如：配合車站夜
間維修作業、夜間巡查等。這樣的工作時間與型態，除了本身要有工作熱忱外，家人背後
的支持與體諒更是他們繼續往前的最大動力！

臺北捷運公司約有 650位練就十八般武藝的站務人員，除了服務旅客，還兼具警消、醫護
、運動健將、搬運工等多重功能，腦中甚至要有一套「衛星導航系統」隨時為民眾指引去
處。如果有一天，您覺得站務人員的服務有不周到的地方，也許他們正在處理其他的事情
，還請多多包涵！如果他們的服務讓您感到滿意的話，也請不吝給他們一個微笑、一聲「
謝謝」！

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◆ From: 123.192.4.140
→ kudo070125:那加薪啊
推 kreites:這樣看起來獎金拿得有理
→ akway:小七工讀生表示:我也是十八般武藝 怎麼沒加薪
推 keita2277:真要說起來，各站都有些微不同的武藝啊(笑
→ edctw:每個工作都有每個工作的武藝啊…
推 miwako:這個很像是讓考生看看工作內容 確定是不是真的要考:p
推 coffeemilk:辛苦了!
推 egojustin:站務算是捷運累的單位~什麼都要萬能
推 tw3781:哈哈!!站務是萬能的!!但不能跟旅客翻臉，不能要求旅客...