[心得] 澳客的定義

[gogicam (牙籤)]

今天剛好發生了兩件事

值得好好的思考一下

早上去地球村上課

因為升級到基礎一了

要買新課本

結果我才一把書打開

就發現書沒有裝訂好

會直接看到裝訂的棉線

這種書用久了就會開始掉頁

但是因為已經上課了

於是就想說等下課再去換書

上課途中

老師要大家抄一個筆記

我就很順手的寫下六個字

寫完才想到

X!!這書要換的耶~

沒辦法了

寫都寫了

沒想到等下課時我要去換書

櫃檯小姐聽了我的理由後

想都不想的就說不能給我換

理由是因為他覺得雖然沒裝訂好

但是並不會掉頁

還說等你掉頁了再說吧！

我整個就傻眼了

然後我就堅持說我要換

不能給我瑕疵品

後來櫃檯小姐又翻了翻

就發現了我那六個字

然後說

你這有寫字不能給你換

我就心想

不能換就不能換

找這什麼爛理由

一開始你沒發現我有寫字就不給我換了

現在不過是抓到我的把柄！

後來我就繼續跟他盧

我就是一定要換

櫃檯小姐還跟我說

你這如果沒寫字

我們這本還能賣別人啊

X！真是越來越誇張

原來地球村還會把客人不要的瑕疵品再賣給別的客人喔

櫃檯小姐聽我這麼說

就說不是瑕疵品再拿去賣

而是書商會拿去重新裝訂後再賣

我心想

你夠了喔...理由越找越爛

最好書商會為了這一本有瑕疵的書再重新裝訂來賣

書商是頭殼壞去才會這麼做吧！

最後櫃檯小姐大概也感覺到他越來越掰不下去了

就說這他不能決定

要等星期一他把書寄去台北給總公司認定後才能給我換

唉~地球村真是太讓我失望了

連換書這種小事情都要請示總公司

而不能讓櫃檯小姐決定

真是不懂為什麼他們能開到這麼大間

從這小事情就能看出來

地球村真是間失敗的公司！

後來我回到虎尾吃大吉祥

跟往常一樣的點了不辣麵來吃

沒想到我才吃一口

要把碗拿起來配口湯時

一個手滑就把半碗麵灑在桌上了...

我整個傻眼

只好趕快找他們工讀生來清理

還一直跟他們說不好意思@@"

工讀生跟我說

沒有關係，等一下你打翻的我們再補給你

當下我就覺得

水！這才是成功的服務

身為一個顧客

在乎的是一種『被重視的感覺』

而基於這種心態

服務人員應該要儘量的滿足顧客

而不是在乎那些自己是不是吃虧了

或是自己是不是損失了

大部分的人會覺得

我的行為跟本就是澳客

找人家麻煩嘛！！

其實

真正的澳客定義應該是

『無法幫公司創造利益的客人』

身為一個顧客

如果碰到上述兩種情況

哪一個公司你還會再度光臨？

雖然表面上來說

地球村的櫃檯小姐守住了公司的利潤

讓公司沒有損失

大吉祥的工讀生幫顧客補足損失

讓公司吃虧了

但是同一個顧客

在往後一定會幫大吉祥再創造更多利潤

而地球村則不會再光顧第二次了

因此

一間公司要注重的

應該是在後面的利潤

而不是當前的利潤！

--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 125.224.203.107
→ mercutio:看起來你好像覺得是不是傲客是因為服務態度的關係
→ mercutio:創造更多的利潤同時 是不是也要考量到帶來更多的損失
噓 bbiva:我真的想噓你  公司有公司的規定 為何不站在公司立場想想
推 loyalpp:老實說我很認同奧客是帶給公司成長的機會
→ loyalpp:規定應該是帶給顧客更多的方便!而不是為了公司的方便
推 eipduolc:這好像跟管理沒這麼大的相關
→ eipduolc:地球村跟大吉祥的類比也完全不對
→ eipduolc:大吉祥重視翻桌率  所以回客很重要  地球村不是
→ eipduolc:大吉祥工讀跟經營核心較靠近  地球村小姐則否
→ eipduolc:也許兩間經營核心都有服務客戶至上的精神
→ eipduolc:但是不同組織架構所以對兩間員工之間產生不一樣影響
※ 編輯: gogicam         來自: 114.26.232.216       (10/31 19:39)
→ gogicam:所以這就是問題所在，越大的公司，就越要有「權力下放」
→ gogicam:的精神，不然任何鎖事都要呈報，如何管理好一間公司？
→ gogicam:如果公司無法給第一線服務人員一些決定的權力，很容易因此
→ gogicam:怠忽了顧客，讓公司有所損失
→ gogicam:以回客來說，地球村的回客也同樣重要，不是只有餐飲業才
→ gogicam:需要，誰能保證我的上課期限用完後，還想再續？
→ gogicam:以顧客關係管理的角度來說，留住舊客戶，比創造新客戶重要
推 ESKI:有個版叫地球村GVO可以轉去那
→ ESKI:地球村還有每次都騙妳今天是優惠最後一天的行銷手法
→ gogicam:哈哈!!我也遇過，每次他們都搞的你不趕快報名就是世界末日
→ bbiva:你認為那是瑕疵書，但小姐不認為那是瑕疵書，這或許是櫃檯的
→ bbiva:關係，但你也有寫下六個字不是嗎？他們也是有理說不給你換
→ bbiva:公司大難免都會走向科層式組織，但好像跟你的問題無關
→ bbiva:小姐認定書可否退也是沒錯，畢竟它是第一線把關者。
推 slex:這應該是補教業的產業陋習，不只地球村這樣而已，或許從產業
→ slex:生態與經營模式去分析會更能釐清問題所在，我相信地球村經營
→ slex:者不可能是愚昧到連CRM的基本觀念都不清楚。肯定有結構性因素
→ slex:被隱藏在裡面。而產生表面上的怠客行為。
推 slex:對於奧客我覺得可以參考丹哈特夫婦所提出的公民精神來作區分
推 slex:並非盡量滿足顧客需求的服務就是好服務，也並非無法幫公司創
→ slex:造利益的人就是奧客。
→ gogicam:多謝指教!!
→ gogicam:請問完整書名是什麼呢？
推 prior:有關奧客的定義可以參考Lovelock and Wirtz, 2006的教科書。
→ prior:或者是Harris and Reynolds (2003, 2004)的文章
→ prior:國內則請參考楊俊明等人2008行銷評論，以及天下雜誌今年八月
→ prior:中的那一期，有很多正式上的定義與分類。:)
→ gogicam:感謝~!!