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三回目銷售法
【經濟日報╱▉林婉翎】 2007.11.06 04:35 am
在服務行銷的年代，企業賣給顧客的不只是商品，而是「關係」。如何從與顧客一次次的
互動中，漸漸累積雙方情感，將買賣關係拉得又長又遠，不妨試試「三回目銷售法」。
第一回 留下好印像
三回目的第一回，是指顧客第一次入店消費。華歌爾第一事業本部執行副總楊文達指出，
從消費者踏入店內的那一刻開始，行銷人員便要竭盡所能提供他們最好的服務，「讓他們
的第一次交易，留下美好的購物體驗。」
在這過程中，服務人員不宜馬上對消費者推銷「高單價」商品，而是一步步的和顧客「搏
感情」，從言談中，了解他的需求與消費能力，再向他推銷適當價位的商品。
顧客選定商品，結束第一次的消費旅程，不代表彼此的銷售關係也跟著結束。行銷人員務
必請顧客留下資料，並將顧客資訊存檔，以備在特定時節，向顧客推銷更多適合的商品。
「此時，行銷人員不可限制顧客填寫資料的多寡，應讓顧客依其願意填寫。」楊文達日前
在中華企業研究院主辦的「品牌與行銷總監培訓班」授課時指出。
第二回 記得你是誰
三回目的第二回，指的是顧客再次入店消費。此時，行銷人員要能馬上叫出顧客的名字，
讓他有受寵若驚的感受，楊文達認為，這是對消費者的一種尊重，也會讓消費者更強烈的
感受店家的親切感。
經過兩次互動後，買賣雙方已有一定的熟悉度，行銷人員可以進一步和消費者「聊天」，
從對話中了解他的生活習慣，引導出他的家庭、生活背景，為第三回目「關聯行銷」做準
備。
當然，在這過程中，行銷人員如何與顧客建立話題？如何找到話題切入點？如何問才不會
牽涉到個人隱私？都是門學問。
楊文達建議，可以從顧客來店光顧的當下，身旁的人、事、物切入話題。例如，顧客身旁
若有小孩，就可以從小孩切入。
另外，楊文達提醒，行銷人員向顧客推銷新產品的同時，也要詢問他們對於上一次的戰利
品是否滿意，使用上有沒有問題。
第三回 照顧全家人
第三回目將行銷重點拓展到顧客全家，開始做關聯性行銷，「將市場越做越大！」楊文達
說。
以華歌爾為例，目標客群是老、中、青三個世代的女性，其中，「媽媽」是主要消費者，
因此，行銷人員若能在前兩個階段，穩固與母親的關係，等於開拓了三個世代的市場。
例如，來店消費的母親原本只打算購買一套內衣，但在前兩回目已和顧客奠定一定交情的
行銷人員，已經知道她的家庭有哪些成員，便可進一步推銷適合其家人使用的產品。
「愛家的母親，通常為自己買東西，也會想要替家人準備一份，行銷人員若能抓住這個部
分，不知不覺間，市場會越做越大。」楊文達認為。
近幾年，為了與顧客建立長期的互利關係，企業不斷強化顧客關係管理，然而，與顧客互
動的每個階段，就已為企業與顧客的關係，一步一步打下深厚基礎。「對顧客了解越深入
，企業執行顧客關係管理的效果也越好。」楊文達說。
【2007/11/06 經濟日報】
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