<史丹佛的12 堂課> 12 - 8
■ Shut Up！Do Something！ ‧王文華
史丹佛第一年結束後的暑假，我在洛杉磯的葛雷廣告公司(Grey Advertising)找到
暑期工作。我把所有的家當塞進小車，花了六個小時，從舊金山開到洛杉磯。到洛
杉磯時已經下午五點，晚上要睡哪裡呢？零機一動，跑到 UCLA 的校園，查看學生
佈告欄上的便宜公寓。看了四、五家，最後租下某個人家後院一間獨立的客房。當
晚十二點，我把車開進後院時，撞碎了左邊的後照鏡。第二天去換，200 塊美金！
我心想：嗯……這會是一個快樂的暑假！
葛雷是當時美國最大的獨立廣告公司(不屬於任何集團)，洛杉磯分公司有兩百多人
。我被分配到研究部門，負責他們最大的客戶－－「幸運超級市場」("Lucky Stores")
，的顧客研究計畫。三個月下來，我把在史丹佛學的統計學運用得爐火純青，也對
超級市場各項商品的利潤瞭若指掌。
但我學到最多、後來影響我工作和寫作最深的，是四個字：
「專業精神」。
專業精神表現在很多層次。最基本的不外乎是服裝、禮儀、準時、守信等。
進一步是嫻熟和正確地把工作做好，不浪費其他和你有交集的同事和客戶的時間。
「幸運超市」的顧客研究計畫，是由我們雇用的研究公司進行電話採訪，然後把採
訪結果交給我們分析。我的工作，是把今年的結果和過去幾年的結果比較，抓出異
常的趨勢，供研究部門的主管近一步詮釋。好比說，針對「你平均在幸運超市裡購
物的時間」這一題，若是今年的時間和過去幾年比起來有明顯減少的趨勢，我必須
要舉起紅旗。
好幾次，在我沒有舉紅旗的題目，研究主管憑記憶判斷今年的數字跟前幾年有差別
。他調出過去資料一看，果然如此。我的大意或無能，使得他必須多花十分鐘看原
始資料。我，明顯地不專業。
實習一個月後，老闆對我漸漸放心，放手讓我跟客戶聯絡。我既緊張又興奮，常拿
起電話，天南地北扯個不停。老闆告訴我：所有純談公事的電話，都應該在五分鐘
內講完。因為大家上班時都忙，專心的極限是五分鐘。五分鐘內講不清楚的事，就
用 E-mail。E-mail 不可以超過電腦螢幕的篇幅，超過的話，請去親自拜訪客戶。
這些年在職場我發現：五分鐘，的確可以把大多數的事講清楚，只要你事先「準備
」！由於撥電話實在太方便了，所以大多數人拿起電話就講，想到哪裡講到哪裡。
有了手機之後，更是隨時隨地都可以講，大家講電話前就不動腦筋。老闆教我：打
電話之前，永遠先想清楚要傳達的三個重點，然後寫在便利貼上，一點一點講。並
把對方的反應，一點一點記下來。沒有這樣做，你就是在浪費客戶的時間！浪費客
戶的時間，是職場上最大的罪！
專業精神最重要的一點，是「Do Something」和「Do More」。「Do Something」
是主動出擊，上天下地去解決問題。研究公司的採訪報告沒來，我說：「我催了啊
，他們還沒做好我有什麼辦法？這家公司好爛，下次不要跟他們合作了！」老闆說
：「Shut up！Do something！」 遇到問題，不要只坐在那邊怨天尤人！想辦法趁
為時未晚前做一些什麼事，不管是任何事，來改變現況。報告沒來，催了沒用，開
車到他們公司，給他們壓力。去做，去改善，不要等，不要埋怨。世界不公平，人
生不公平，又怎樣？別人不專業，但你不要被他們拖下水！贏家總是在關鍵時刻渾
身解數，輸家則是在事過境遷後檢討責任歸屬。
「Do More」 則是在完成了別人和自己對自己的期望後，永遠再多做十分。一百分
是本分，一百零五分是天份，一百一十分則是專業精神。
老闆說：「每天早上第一件事就是想：我今天能做什麼令客戶驚喜的事？客戶以為
我就這麼幾招了，我還能變出什麼新把戲？」贏家在客戶還沒有警覺時就大有作為
，輸家每天忙於跟客戶解釋為什麼又有 delay。贏家每天大叫：「Surprise！」輸
家永遠在說：「Sorry……」
三個月的實習結束後，秋天來了。我再一次把家當塞進小車，從洛杉磯開回舊金山
。我在新的後照鏡中看見新的自己，自問：「史丹佛第二年，我還能變出什麼新把
戲？」
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"If every basketball player worked as hard as me, I would be out of job."
- Steve Nash
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