金牌替代役╱嚴長壽
我一直覺得，職位大小不是決定工作意義大小的因素，關鍵是要看你的態度
。一位勇於任事的小弟，他為工作所創造的價值並不比一位大老闆差。
接下來我要講的故事，發生在一位剛畢業的年輕人身上。我與他認識是因為
一封抱怨的E-mail。
大約三年前，某個禮拜天的早上九點鐘，我的值班經理打電話給我，說有顧
客e-mail投書，抱怨我們一家加盟飯店的自助餐廳服務人員態度不佳。通常這類
的顧客投書，飯店會有專人處理，但我因為聽到值班經理說這位顧客相當不滿，
而且非常氣憤，便讓他把信轉給我。
果然，這封e-mail的語氣不是很好，投書人是位即將畢業的大學生，他說因
為看過我的書，知道我們飯店的服務好、有口碑，因而接洽飯店餐廳舉辦謝師宴
。沒想到謝師宴當天，由於先前聯繫上的誤會，場地的安排似乎不符合他的要求
，當場便有了一些不愉快。他覺得相當委屈，滿腔的不平，於是寫信投書過來。
我把信看完，發現這封e-mail是凌晨一點多傳來的，於是我先交代助理，不
要急著打電話給這位同學，因為他整個晚上心情不好，加上忙著寫投訴書，一定
很晚睡覺，等中午過後我再親自跟他聯繫。
我之所以想親自與他通電話，最主要不是因為他的抱怨，而是我知道，像這
樣會代表學系或學校來聯繫舉辦各種活動的年輕人，他們通常心裡都是有一股熱
忱，想為大家服務，無論結果如何，是飯店的錯也好，是雙方的誤會也罷，我都
必須告訴他，他做得很好。
那天中午我們透過電話談得很融洽。他的心情平復許多，他說他受到我的書
影響，所以不管做任何事都要求自己做到最好，而我也從他的談吐語氣知道，他
的確是個對服務這項工作很有看法的年輕人。
一個抱怨，結了一個緣分。這之後我們成為朋友，一起吃過飯，也經常有書
信的來往，他更不時與我分享他的生活和工作的點點滴滴。
職位大小≠工作意義大小
不久他畢業去當兵，服替代役，在南部的縣市文化中心服務臺當櫃臺人員。
這份工作應該是整個文化中心最「小咖」，也是別人最不想要做的，然而他寫信
告訴我，這個位置真是老天特地安排給他的，他不但沒有覺得服務臺的工作細碎
繁瑣，反而把一份最小的工作發揮出最大的價值，做得有聲有色。
服務臺是整個文化中心面對民眾的第一線，等於是文化中心的門面，於是他
每天都穿著剛燙過、乾淨筆挺的制服，無論天氣多熱，也都打上領帶，為的就是
要讓來參觀或洽公的民眾感覺被尊重。
其實他是服替代兵役，根本不會有人查他的班、在乎他的態度如何，也無涉
升遷的問題，兩年一到，卸下軍服就可以走人，但儘管如此，他仍兢兢業業的對
待這份工作，絲毫沒有懈怠。
在過程中，他注意到和他同在櫃臺擔任服務工作的一名資深的櫃臺大姐，經
常工作得很不愉快，因為她負責的業務中有一項是登錄與收發全機關的文件，既
瑣碎又繁雜。而且，大姐總是抱怨遞送信件的郵差，每次都要等到接近中午用餐
時才將一大捆信件送來，因此她往往得要犧牲午休時間，才能完成登記與發送。
甚至，郵差常在大家都去午休的時間才到，導致一些重要的掛號信件，因為無人
簽收，又要拖到第二天了。這件事困擾她已經很久，中午一到，不愉快的心情就
會發作。
這位服替代役的同學心想：這真的是一件不能改變的事情嗎？為什麼要被這
樣的小事困住呢？於是下一次郵差大哥來送件時，他就主動前去認識，並且慢慢
花時間和郵差聊他的工作。
沒多久他就發現，其實只要稍稍改動郵差每日送信的動線，就可以避免剛好
中午時間到達文化中心。於是他很誠懇的溝通說明，希望能讓彼此的工作效率提
高，減少兩方面不必要的麻煩。郵差大哥也覺得他說得很有道理，於是把流程改
變了。
流程改變，所有的收發作業也因此順暢了，櫃臺的大姐終於可以在一早就開
始處理登錄收發的工作，時間相當充裕。而他只是多用一點點心，做一些溝通，
問題就解決了。
服務臺的工作還包括接聽電話，有一天他突然靈感一來，建議把原本接電話
時制式的問候語「您好，文化中心」，加上英文版，並加入親切的語氣，變成
「文化中心，Cultural Affairs Bureau，你好，很高興為你服務」。
這個小小的改變，馬上引起好評，許多人向文化局長反映，他也獲得了讚美
。接著他發現文化中心偶爾也會有外籍人士來訪參觀，館內廣播應該要有雙語服
務，因此又得到更多國際人士的讚美。
他說當他第一次用英文版廣播後，在各樓層辦公的行政人員都跑了下來，想
看看到底是誰在用英文廣播。
館內廣播行之有年，蕭規曹隨，多一事不如少一事，誰都沒想到是一個櫃臺
替代役男的主動提議，讓文化中心越來越國際化了。
他的用心還不止於此，為了能達到「飯店級的服務水準」，他細心的做功課
，把每一次要來文化中心開會的貴賓或市府人員的基本資料背熟，等到那些人一
踏入文化中心，他馬上能認出誰是誰，準確的叫出來賓官銜，並親切的接待他們。
工作的意義不在於職位、頭銜和金錢的追求，而是讓自己能在工作中獲取個
人才能的充分發揮，並影響他人，進而提升公司或社會整體的進步。
能夠在工作中得到滿足與成就感的人，乃是因為他尊重並熱愛自己的工作。
而要能持續地熱愛工作，就必須去確立工作的正面意義。每個工作只要你肯用心
去經營，都會有它金牌等級的價值。
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大弦嘈嘈如急雨，小弦切切如私語。 嘈嘈切切錯雜彈，大珠小珠落玉盤。
間關鶯語花底滑，幽咽泉流水下灘。 水泉冷澀弦凝絕，凝絕不通聲漸歇。
別有幽愁暗恨生，此時無聲勝有聲。 銀瓶乍破水漿迸，鐵騎突出刀槍鳴。
曲終收撥當心畫，四弦一聲如裂帛。 東船西舫悄無言，唯見江心秋月白。
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