推 darkelf328:推 05/18 16:08
讀者您好
愛心傘借用是本館新設的服務，目前由1樓的還書櫃台及靠北側行政出入
口收發室兩處櫃台辦理這項服務。昨日您遭遇到的情況，經了解是借書櫃
台工讀生對這項新設服務的流程較不熟悉，在夜間、例假日還書櫃台關閉
如需要本服務時，可代為至還書櫃台確認，如尚有愛心傘即可就近提供；
萬一不足時，應先電詢行政出入口收發室值班人員，應答並確認數量後再
讓申請者前往，昨日因作業上的疏忽，讓您往返兩處，謹向您致上歉意。
我們已重新協調兩處櫃台提供愛心傘服務的流程，亦加強借書櫃台值班人
員的協調訓練，讓原先設計由兩處櫃台提供服務的良好美意，可以無縫發
揮互相遞補機能，避免徒勞奔波；另愛心傘的數量雖經多次補充，但數量
有限，萬一天候變化借用踴躍導致庫存不足時，也請向隅者見諒。 敬祝
學安
圖書館行政組 謹覆
98.5.18
※ 引述《kitedolphin (征討他！皇鮫后！)》之銘言：
: 今天中午看到天色有點陰霾，
: 有點害怕會下雨
: 想起了圖書館似乎最近有借用愛心傘服務，
: 於是就到圖書館去向在入口處的館員詢問關於借用愛心傘事宜，
: 結果得到了一次令讀者我相當不悅的參考諮詢服務，
: 以下將過程寫出，並且提出幾點問題盼圖書館可加以改進。
: 我跟門口館員問：「請問借用愛心傘服務要去哪裡使用呢？」
: 館員說：「因為門口的參考諮詢櫃台沒開，所以要去行政組，它再出門之後右轉。」
: 我花了大概五分鐘走到行政組後，
: 卻發現行政組的門口寫著：「這裡禮拜一到禮拜五是開著的，其他時間請由大門進入。」
: 想當然爾我沒有辦法進入借傘，
: 又花了五分鐘走回正門詢問館員該怎麼辦，
: 館員就雙手一攤的說：「那就沒有辦法了。」
: 然後我就生氣的走了。（跑回來PO文申訴）
: 1.愛心傘服務的規劃：
: 既然愛心傘服務是為了要服務讀者，那麼似乎是應該要服務所有時段的讀者，這樣的
: 話是不是應該要想個能夠和館內開放時間完全切合的儲放場所，才能幫助到所有的讀者呢
: ？如果是這樣的話，那麼顯然現在愛心傘服務的存放場所並不適合，應當要另覓方便存放
: 的他處。再者，若是圖書館真的找不到另外可以提供愛心傘服務的櫃台或傘的存放場所，
: 那麼也應該要在愛心傘服務的公告下標示，哪些時間是愛心傘服務開放取用的時間，避免
: 讀者白跑一趟。
: 2.館員訓練不足：
: 很顯然的這是個相當失敗的參考諮詢服務。不但沒有解決讀者的問題，還讓讀者白費
: 力氣，留下了對館不好的印象。首先就是館員對館的此服務和相關場所的開放時間不了解
: ，指引讀者錯誤的方向，導致讀者依照館員的指示去做卻得不到應得的服務。再者，館員
: 服務態度鬆散，在大門口的館員應當要有確實能解決問題的能力和服務的熱誠，而不是只
: 是充當門神，在櫃台抓持他人證件進館的外校人士和提供外校人士登記服務的守門人而已
: 。並且從對話中，顯然館員並沒有主動想幫讀者解決問題的打算，就只是說我們現在無法
: 提供此服務，當你給了讀者錯誤的指引後更應該主動額外想辦法主動幫讀者解決問題。再
: 來沒有完成讀者的期望是不是應當要表示一下歉意，我從館員的口中也沒有聽到類似有表
: 示歉意的話，只能說如果台大圖書館的館員服務只有這樣的話，那還真是令人相當失望。
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