【聯合報╱記者陳曼儂／台北報導】 2007.10.31 06:23 pm
神祕客出馬調查，台灣十大服務業服務品質竟然大退步。遠見雜誌昨天公布十大服務業第
一線品質調查，今年服務品質總平均五二點二六分，遠見雜誌表示，台灣的服務業品質「
已無退步空間」，抽驗企業中，沒有一家達八十分；及格企業只有兩成，總平均比去年退
步近四分。
遠見雜誌第四年進行神祕客評鑑，今年七月至九月間，由廿位領有國際服務驗證執照的「
神祕客」親赴第一線，為國內九十家企業的服務品質打分數。除了基本專業能力測試之外
，還有「奧客級」的魔鬼大考驗，結果台灣服務業品質普遍較去年倒退。
遠見雜誌指出，除了剛加入評鑑的行業服務品質需要改進外，不少業者也不再像前兩、三
年兢兢業業在乎客人反應。
調查發現，服務品質最好的是速食業。各服務業第一名分別為便利商店的統一超商、房屋
仲介的廿一世紀不動產、連鎖餐飲的星期五餐廳、百貨公司的大葉高島屋、量販店的好市
多、連鎖速食的肯德基、休閒飯店的知本老爺大酒店、列車運輸的台灣高鐵、主題樂園的
六福村和縣市政府的台中縣。
今年遠見雜誌首次將政府單位和列車運輸加入服務評鑑，結果縣市政府平均成績只有四十
三分，敬陪末座。廿二個縣市政府中，僅台中縣和花蓮縣及格。列車運輸方面以高鐵五十
三分成績「最好」，台鐵連平均分數都未達到。
擔任神祕客調查顧問的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚表示，各受測單位不良率
過高，「製造業良率不好，就要回收，但服務業可以回收嗎？」台灣式連鎖服務容易妥協
，輸給重視標準作業程序的美日服務導入企業。
百貨公司和連鎖餐飲今年大幅退步，與國民旅遊相關的休閒飯店、主題樂園，也因在暑假
旺季抽測，服務大打折扣。
在魔鬼考驗方面，神祕客故意出難題給店家。例如才剛向住宿飯店辦理入住，就三次要求
換房，竟有知名飯店謊稱客滿。有時會在百貨公司寄放購買的物品、要求服務台寄回；離
開速食店前，要求將漢堡加熱外帶、喝一半的飲料加滿冰塊；或是在縣市政府局處不斷抱
怨發牢騷。
【2007/10/31 聯合報】@
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台灣在製造業面對他國強力競爭
拿台灣之前累積作海外投資目前看來未必勝過他國
現在服務業也不過如此
可能真的要有很大的警惕和努力才可以救亡圖存
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型男總讓人覺得"人正真好"
原PO長這樣就是"人真正好"
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