[心得] 任天堂與Wii的成功論：Vｅr. Customer Experience

[terryshyu (Portland)]

前一陣子寫的【任天堂與Wii的成功論】，個人從市場開發的重要性與企劃案的
完整執行來分析任社與Wii的成功；最近因為自己在閱讀的書籍文章等等，皆與
Customer Experience（消費者體驗）有關，所以想從這個角度來分析任社這次
【史上最強體感大作戰】的成功原因與層次深度。所以個人把這篇文章取名為
【任天堂與Wii的成功論：Ver. Customer Experience】。

（說實在的，小弟還真的習慣性地把這裡當成私人讀書心得發表園地了．．）

　【產品操作介面設計與附加功能價值對商品的市場接受度有直接性的影響】

一個想要大賣的商品所需的基本條件，除了合理又具競爭性的價格外，剩下的不
外是該產品是否能投消費者所好，提供多樣化又實用的功能。然而如何以迎合消
費者味口的方式呈現這些功能給消費者們，考驗的是該公司對消費者與該商品的
互動行為模式、產品設計、各項附加功能的價值等等事物的了解。

產品設計界中久享盛名的書：The Design of Everyday Things的作者，Don 　
Norman在該書中一再地重申一個觀念：

【一個產品的操作介面，若是無法簡單明瞭地讓使用者操作各項功能，再多的附
加功能與花樣對消費者來說，都會因為操作困難而無福消受，令產品的實際價值
大打折扣。】

過於複雜的操作介面與過多的附加功能的困擾我想大家多少都體驗過。按鈕配置
紛亂無章的電話答錄機，附加功能多到要花上數小時才能全盤搞懂的錄放影機都
是會令使用者心煩的例子，這些讓使用者頭疼的問題都會令使用者對產品產生嫌
惡感。

　　　　　　　So, what is the solution to this　problem?

很多人會說把簡化操作介面不就結了？聽起來的確是個好方法，畢竟簡化後的操
作介面的確會省去一堆惱人的麻煩。若是解決了複雜的操作介面的問題後，消費
者理當就會蜂擁而上地搶購該商品。然而，事實真的是如此嗎？

就連提出反對複雜無章的操作介面言論的Don Norman都在他自己寫的下面這篇文
章【Simplicity Is Highly Overrated】裡說：

【But when it comes time to purchase, people tend to go for the more
powerful products, and they judge the power by the apparent complexity
of the controls.】

【但當消費者們在購買產品時，他們習慣選擇功能強大的產品；而消費者常用複
雜的操作介面來作為評斷產品功能與價值的多樣化及高低的指標。】

現實是殘酷的。在沒有辦法掌握一個新商品的詳細情報下，多數消費者會趨向用
功能數大便是美的指標來評斷商品等級。

但是，簡單明瞭的操作介面似乎又有它能吸引消費者的魅力及重要性在，那我們
該如何解釋具有簡單明瞭的操作介面的產品的大賣原因呢？

多年前開始便鑽研如何提供優質的消費者體驗的GoodExperience.com的創始人，
Mark Hurst在他一系列探討Customer Experience的文章裡，為我們提供了一個
非常適切的解釋：

【Just Simplicity will not sell the product. But if a product can open
a whole new dimension of great and complicated customer experience
through the simplicity of its control interface design, it will sell
itself through the roof.】

【只有具備簡單這個要素的商品是不會大賣的。但若是一個商品能夠經由簡單明
瞭的操作介面，提供另一種全新層次、多樣化的消費者體驗，該商品會賣得強強
滾。】

若是拿這個解釋來套用在任社的Wii與NDS的例子上，我想許多人就會了解到這次
的革命企劃成功因素的另一面與這兩個產品的深度考量及意義了。

許多人都會覺得Wii與NDS的遙控器造型控制器與筆型控制器只是個噱頭；許多的
任迷們雖然知道也感覺得到這些操作介面擁有一種共通的魅力，卻無法完整地用
口語形容出該魅力到底是什麼。其實，該魅力可以用一句話簡單地形容：

　　　　　　　　　　　　【你我都熟悉的操作方式】

在The Design of Everyday Things這本書裡，Don Norman提到了使用者對已熟
悉的操作介面的互動行為模式的依賴性與該依賴性對一個產品的設計的重要。
這兩個觀念可能對一些版眾有些過於複雜，就容我稍作解釋一下。

我們每個人的行為模式與規律，是藉著我們與每天接觸的物品之間的互動來塑造
的。舉例來說，同樣是啟動汽車的引擎與調整汽車座椅這兩件事，也會因為我們
每個人所擁有的車的廠牌與類型的不同，我們的動作也因為按鈕位置不同等等原
因而有所改變。若是換新車時，駕駛將要重新適應新的按鈕位置及新的互動模式
。當然，對於車子這種我們非常需要的產品，是沒有人會去注意到重新適應駕駛
新車的不便與麻煩的。

但是若是把重新學習一件事的不便與麻煩拿來放在非民生必需品的電玩上呢？

以前許多玩家想分享電玩給周遭的親朋好友時，一定會遇到因為操作複雜而興趣
缺缺的人。很少人了解到那層操作複雜的障礙，對吸引新玩家有如何大的阻礙力
。如何創造出一個具備大家容易上手的操作介面一直是任社多年追求的目標，原
因就是要突破那層障礙。（至於為什麼要開發新玩家，我之前的文章已寫得很清
楚了）從最早紅白機的D-Pad與十字鈕到ＧＣ那符合人體工學的手把，任社一直
想創造新的易上手的操作介面。但是，以岩田聰為主導的設計團隊看到了整個
創造新的易上手的操作介面一事的盲點：

　　　　　　　　【新的操作介面意味著適應新手把的學習階段】

適應新手把的學習階段勢必產生新玩家的適應不良與使用障礙。所以岩田從另一
個角度切入這個問題：

　　　　【利用現存的操縱方式，動用一些巧思之後來與遊戲主機結合】

根據這個想法延伸出來的成果，便是現在橫掃電玩市場的任社雙雄：Wii與NDS。
要解釋NDS的筆觸控制與Wii的遙控器的操控原理，根本不須多少個字。隨隨便便
「拿起筆去點去畫」「拿起遙控器揮舞著來玩」等簡單的解釋就可以了。因為筆
觸式操作與遙控器都是我們非常熟悉的介面，若是新玩家能不花費力氣就輕鬆上
手，自然而然地就增加了他們享受遊戲樂趣的機會。所以，依據Don Norman與
Mark Hurst的看法，任社成功地達成Simplicity的產品要素。

然而，誠如Mark Hurst所說，只有簡單這個要素是不能賣商品的。所以何不就讓
我們來看看任社如何藉由簡單的操作介面來創造出另一種全新層次、多樣化的消
費者體驗？

　　　　　　【Highlight Your Customers，Not Your Product！！】
　　　　　　【突顯消費者的需求及體驗來當賣點，而不是產品！！】

任社所創造出的全新層次、多樣化的消費者體驗，我想用兩大部分來作分析會比
較清楚。個人把這兩部分分為多樣化的遊戲附加樂趣與遊戲本身帶有的樂趣兩種
類型：

１）多樣化的遊戲附加樂趣：

在我之前寫過的【電玩與飲食的關聯與比喻】一文中，曾提到過電玩能夠帶給玩
家的價值跟飲食一事能夠帶給食客的樂趣一樣，並非只著重在遊戲與食物本身。
玩家們在遊戲外之間的互動及氣氛也是非常重要的。這個原因其實從非任社的遊
戲上也可以看出端倪。ＨＡＬＯ在美國的大學生中為什麼會這麼熱門，原因之一
是在大家捉對廝殺的過程中，互相用言語虧對方的過程也是非常有趣。任社為什
麼一直堅持要多人同樂？因為玩家們在遊戲外的互動產生出的樂趣比起遊戲裡的
樂趣，絕對有過之而無不及的程度。

２）遊戲本身帶有的樂趣：

基於本文是試著探討任社這次革命企劃案的Customer Experience的價值，我想
把著眼點放在整體的遊戲主機體驗會比較貼切。

工作哲學相關暢銷書Happy Hour Is 9 To 5的作者Alexander Kjerulf與科技雜
誌Seed Magazine在分析Wii給玩家的體驗時提出了幾點看法：

ａ）主機帶給玩家的體驗比起主機功能如何強大來的重要；

ｂ）Wii突顯消費者的需求及體驗來當賣點，而不是產品本身功能；

ｃ）一個公司要有能看到消費者表面需求所代表的真正價值的能力；

ｄ）玩家對Wii這種互動率高的主機的反應與體驗會比其他主機來的好。

任社為什麼要用體驗一事來當作企劃案的軸心？因為該公司了解到只有給玩家全
新的體驗才能抓住他們的心。主機功能的競爭充其量只是在為一個已存在的需求
作強化，並沒有辦法給予玩家們與市場新類型的體驗與刺激。Wii的所有媒體宣
傳，皆著重在描繪玩家愉快的玩樂體驗而非像ＰＳ３著重於主機功能的描寫。這
是任社在了解到只有回朔到玩遊戲的樂趣一事上才能符合開發新玩家一事的需要
。至於消費者對遊戲所要求的擬真感與體驗，有別於其他廠商利用聲光效果做表
達，任社選擇了用更直截了當的體感來呈現給玩家。

Seed Magazine在闡述玩家對Wii這種互動率高的主機的反應與體驗時，引用了心
理學者William James的研究報告，指出了像Wii這種互動率高的主機，因為牽引
了我們玩家的情緒及身體運動，會讓我們比起在玩其他主機時，更投入於遊戲中
而達到更好的遊戲體驗。

所以總括整體來說，任社也完美地創造出另一種全新層次、多樣化的消費者體驗
。所以就Customer Experience的角度來看，任社再次作出完美的表現。看完這
篇文章，應該可以了解到任社的產品設計決不只是在搞噱頭，而是經過多年嘗試
與努力的心血結晶，並且極具深度的企劃案。

以下為本文引用到的文章與書籍之相關連結：

１）【The Design of Everyday Things】 by Don Norman:
http://www.jnd.org/books.html#426

２）【Simplicity Is Highly Overrated】by Don Norman:
http://www.jnd.org/dn.mss/simplicity_is_highly.html

３）Mark Hurst於GoodExperience.com發表的一連串Customer Experience的研
究分析文章：
http://www.goodexperience.com/blog/index.php

４）【Business lessons from the Nintendo Wii】by Alexander Kjerulf：
http://positivesharing.com/2006/11/business-lessons-from-the-nintendo-
wii/

５）【A Console To Make You WIIP】from Seed Magazine by Jonah Lehrer：
http://www.seedmagazine.com/news/2006/11/a_console_to_make_you_wiip.ph
p

（筆者按：注意標題的WIIP原本該拼為WEEP，意指情緒激動而哭。因為文章內容
是與玩家的情緒跟遊戲體驗好壞有關，為配合內容而改成WIIP。不但達到畫龍點
睛的效果，也證明任社取名Wii的多變又大眾化的價值。）

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別問我為啥有時間看這麼多書．．．
當你挑了一個喜歡讀書愛玩Wii的閃光時，你也會有閒時間呆在房間裡讀些書動
些腦筋（茶）．．．
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→ markbex:在台灣翻譯為"設計心理學" 遠流出版
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