Re: [心得] 落落長的HM POWER維修經歷

[HALAQUEEN (哈啦女王)]

看了推文有些心得，而要說的太長了，我就回個文了，
雖然起因是電蝦相關，但其實適用範圍很廣，供參考。

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其實，我並沒有說，我不會找消保官、不會找蘋果，
事實上，我沒有說的是，我在12/18當天晚上就打了蘋果日報。
而因為消保官並不是每天都有人執勤，所以找消保官必須等禮拜一。
但是，找消保官、找記者、上媒體，這些不是我處理這類事情的第一個選擇，

為什麼？因為：

一、就像店員Y也說過，商家的不合理之處，消費者應該確實反應給商家知道。
　　讓他們知道他們為什麼被客戶反彈，商家才知道要改進什麼，要如何改進。
　　有的時候商家的疏忽並非有意，但若消費者沒有講清楚就直接找了記者，
　　可能無端傷害了他們聲譽，也傷害了他們原本（可能還）有的服務熱忱。
　　而這類商家為了息事寧人，可能會願意配合要求並提供賠償，
　　但是，這樣商家可能還是永遠也不知道他們到底哪裡出了問題，
　　只當遇到無理傲客，而無法針對問題改進，卻知道以後遇見此人要謹慎小心，
　　或是把相關約定訂得更嚴苛以保護自己，縮減原本可以提供給消費者的權益，
　　那在這類狀況上，就永遠會有其他受害者，就永遠存在一個爛商家。
　　消費者都希望得到應有的服務，又難道不希望有越來越多的優質商家存在嗎？

　　而若商家的不合理處為故意，那講清楚更是要讓他們知道，
　　客戶不是白痴沒發現，讓商家以為可以這樣瞞天過海，騙過一個又一個，
　　而且還可以拿前一個被騙的例子當範本，甚至最後成為同業的範本：
　　你看，確實是應該這樣做啊！你不接受那就是你傲客啊！

二、消費者應該知道，也必須學會爭取自己應有的權益。
　　找消保官、找記者對我來說並不是必要的方法之一，
　　都只應該是放在最後不得已時做為殺手鐧來用。
　　我甚至也不會說出來當作「談判」的手段，
　　而我不說並不表示我不知道，更不表示我不可能採用。

　　但若身為消費者不知道如何爭取自己的權益，
　　那又如何知道你確實應該爭取什麼樣的權益？
　　爭取了什麼是維護權益？爭取了什麼是當傲客？
　　不同意消費者要求就找記者、消保官，
　　但若消費者的要求真的不合理卻又不自知呢？
　　全台兩千三百萬人，每天有多少交易、多少糾紛在發生？
　　又有多少消保官？多少蘋果記者？
　　而所謂的糾紛有多少是事實？有多少是誤會？有多少是抹黑？
　　又有多少是其實可以當場解決而不需要浪費公眾資源的？
　　我並非反對找消保官、找記者，但是既然事情發生經過只有當事人最清楚，
　　那要是沒有經過確實溝通，
　　卻又要怎麼確定這確確實實百分之百一定是件交易糾紛呢？

　　消保官有義務於民眾交易糾紛時行使公權力保護消費者權益，
　　商家有義務善盡服務消費者與保障消費者使用商品時的安全，
　　媒體有義務立場中立不偏頗，盡量報導全部事實予大眾知曉，
　　那消費者的義務呢？真的就只有付錢跟索要（產品或服務）而已嗎？
　　一言不合馬上找消保官幫你維護權益，這樣或許省事，但是這樣真的合理嗎？

　　就像人民應妥善管理保護自己的人身與財物安全，以避免遭致不必要的損害，
　　若人民的人身、財物或名譽等受到了損害，
　　人民有權找警察、找律師、找檢察官，甚至透過媒體來維護自己的權益，
　　但這並不代表身為人民就可以整天大門不關，金庫不鎖，
　　然後認為維護人民財產安全應全部都是執法機關的責任吧？
　　如果你自己都不積極維護自身權益了，
　　那就算是執法機關又為什麼要積極為你爭取權益呢？

　　天助自助者，自助人恆助之。這句話應該不陌生吧？

另外，那態度不佳的小姐X是「小小客服」，但接著那個態度更為惡劣的D，

　　　　　　　　　　　　　是經理！

不論消費者或客服都應該認清：若沒有客戶當然就不需要客服，
所以客服人員是為了客戶存在的，客服的薪水，是客戶給的！
如果基層客服的服務態度不佳，消費者有權利向他的主管反應要求改進，
但如果一個公司經理連在面對消費者時都是這種態度的話，
基本上，那已經是公司文化有問題，
這樣就算小小客服願意盡心為客戶服務，那也只會落得被公司刁難的下場。
這種事情找消保官甚至是找記者都只是治標，
這次頭痛醫頭，下次腳痛醫腳，如果你自己認栽沒去醫，那就是他這次賺到。
如要減少受害者，讓消費者能夠選用需要的產品，又不用擔心遭遇惡劣服務，
要嘛就是該公司改進服務品質，要嘛就是該公司倒，
而能夠造成這兩種結果的是誰？是消保官嗎？還是我們消費者自己？

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※ 編輯: HALAQUEEN       來自: 59.112.86.82         (12/20 11:44)
推 afms15:恩.....原PO說的沒錯....不過還是要給他們一點教訓XD
是的，如果商家願意處理改進，我們給機會，
真的不願意處理可以找消保官申訴，找媒體披露。
且另外的重點是，消保官可以協助消費者爭取應有權益，
但在民眾之間，這樣的管道是為了讓更多消費者知道這樣的事件，
不要只是知道：「喔，所以下次找消保官、找蘋果就好了。」
若是只等消保官或媒體出面，如果他們真的太忙而延遲時效了呢？
或是如果他們誤解情況以致沒有妥善處理爭取到你應有的保障呢？
更或者是如果他們根本不願意接案處理呢？

但如果讓消費者知道團結，彼此告知與協助維護消費者的自身權益，
不要讓自己只能處在弱勢，不要只能自認倒楣，
更不要在看到別人受害時，也只是暗自慶幸：還好不是我。
或是暗自嘲笑：誰叫你活該選錯家！更甚至是暗自幹譙：受害就受害，哭XX小！

那這樣還會有商家膽敢如此行徑囂張？
而又還有誰會比自己更應該也更願意極力爭取應有的權益嗎？

推 peterchina:我比較想知道是哪個店家賣的  店員人不錯呀
推 UtsuhoReiuzi:有錄音嗎? 不然到時候廠商打死不認帳 還是沒用
推 ko2540023:錄音 要先講
推 abcd123asdf:續推...花錢不是要找罪受的...
推 ripper:好像選舉到了 在煽動群眾一樣XD
→ rwr:大胃啃你 >.^~
推 cmid05:推 我們是花錢的人
推 music1125:想知道店家+1 難得的好店員啊!!!
推 VictorTom:原po說的好:)
推 Yatta:站在消費者的立場一定要推一個! 那天APPLE上報請來通知幾版
推 e89515058:當然要給個推 但是我覺得人與人溝通真的要適可以而止阿
→ e89515058:前面你爭取你的權益絕對是正確的行為 但是如果太超過
→ e89515058:就有點雞蛋挑骨頭的感覺了..像對方已經主動說要用寄送的
→ e89515058:方式讓你不用在跑一趟了，可是你卻講出
→ e89515058:怎麼寄？快遞還是郵局？郵局會不會摔壞？你們會不會包裝
→ e89515058:我是覺得對方已經有釋出一點善意可以不用在咄咄逼人了
→ e89515058:當然其實你後面說的話也都沒有錯只是我真的覺得不用這樣
不用這樣是一回事，但為什麼會讓我寧願這樣，那又是另外一回事。
況且，他說三天說會寄，就真的一定三天一定會寄嗎？
就像我說的，有時候，就只是很簡單一個奇蒙子的問題。
還記得我說他一直是在用跟我比大聲的口氣嗎？
如果是善意，那會是或應該是繼續用這樣的口氣嗎？
如果是善意，那會不願意跟我再次確認嗎？
還是因為他們畢竟釋出了「善意」，
所以他們就可以繼續態度惡劣？
所以就沒必要繼續解答我要確認的問題？
那麼這不叫善意，這不過是另一種方式的敷衍！
況且他們態度惡劣、要求不合理在先，就算是開始釋出了「善意」，
那就表示他們理應不用道歉，並且我必須馬上盡釋前嫌原諒他們嗎？
那他們又為什麼不能一開始就好好處理？那我前面受氣是受心酸的？
而在經歷過這樣的服務態度之後，我想再次確認難道就真的是咄咄逼人嗎？

→ crazybb:那個經理講的三天和寄送...我覺得根本沒意義
→ crazybb:人家要問的是確定多久可以弄好  不是多快可以弄好
→ crazybb:經理卻一直把焦點模糊掉
推 newglory:to e8,那個經理那樣說只是為了敷衍了事，並沒有解決問題
→ RODPoy99:他隨便講一講之後不寄給你也是有可能的
推 afms15:e8 我覺得態度不好的善意應該不能稱做善意 敷衍了事比較有
→ afms15:可能~~~
→ olduck:如果對方的態度已經沒辦法讓你感受到一點誠意，確認幾天會
推 suzukihiro:後面那段酸e8就免了吧 人家只是問問而已
→ suzukihiro:他本來的意思又不是這樣
我沒有看到他有留下問句，請問他問了什麼？
或是你認為他要說的不是我所理解成的，那也請你幫我解釋一下。

→ olduck:寄很正常，尤其確認之後又廢話一堆，更難相信三天的說服力
推 Ekmund:看來原PO真的上火了...e8只是給點建議，立場上還是站在原PO
→ Ekmund:這邊，更沒有要妳別確認的意思，不大需要這樣...~"~
推 Bibbyj:現在這種時候 就不用多說了 等原po後續吧 e8真是好心也中槍
是的，我很上火！不過，其實我氣的並不是e8這個人，
而是怎麼有這麼多的消費者竟被洗腦得這麼嚴重而自己卻沒發現？

記得我在確認：
「怎麼寄？快遞還是郵局？郵局會不會摔壞？你們會不會包裝好？」之後，
那某D怎麼說的吧：「你怎麼這麼不講道理啊！我們都已經要寄給你了你還想怎麼樣？」

那我們以「咄咄逼人」這個辭來代換一下：
「你怎麼這麼咄咄逼人啊！我們都已經要寄給你了你也不用這樣啊！」

請問，這樣兩者間的意思，有什麼天壤之別嗎？
這難道不跟某D講出來的話是異曲同工嗎？

每個商家都會希望，能賺的錢越多越好，但要給的糖越少越好，
也希望消費者能夠在拿了一顆（應得的）糖之後就安靜閉嘴，
而且最好永遠也不要發現，其實你有權利要求其他更多的糖。

所以，難道沒有人發現，很多時候，我們其實都已經被這樣的服務給洗腦了嗎？
認為用好東西就只好忍受一下不怎麼樣的服務，
或是要享受好的服務可能就買不到夠好的產品，
如果要服務好又東西好，那除非準備高昂的預算否則買不到。
但人員素質可以篩選，服務態度可以培養，制度可以建立改進，商品品質可以要求，
這些真的只是要不要做，而不是能不能做或是只能則其一而做的問題。
中油真的都賠錢嗎？真有哪家公司經得起這樣每年虧損不賺錢？
還能年終獎金每人一發好幾個月？
而既然賺了錢，又為什麼不能想辦法提供更好的服務價值呢？

所以同樣有時候，態度良好的服務，也不見得就可以說是該有的服務，
充其量也不過只是讓人感覺比較爽而已。
有人覺得爽度比較重要，當然也有人覺得有糖比較重要，
但是就算這種時候，消費者也不應該忘記，
不論是要求足量的糖或是應有的爽度，其實都是我們消費者該有的權益，
只不過在比較重要的需求被滿足之後，消費者也「有權利選擇」不去計較其他而已。
但在對照過該商家的處理方式與態度後，而將我冠上以「咄咄逼人」這辭，
難道就不會讓我覺得委屈嗎？

不過，這也不能說是e8的錯，
他也不過是被洗腦的消費者之一，
又因說出被洗腦過的感想而掃到颱風尾，成了這次被我酸的代罪羔羊。就請包涵吧！
並感謝樓上幾位幫忙說明這個部分的大家！

推 rock0807:基本上 客服OR經理 把送修東西的客戶搞到更火本來就不對
→ rock0807:送修就很幹了  他還火上加油  真的很扯
→ Nafusica:找溫暖，不推
推 JustFUCK:good job
推 PHCCH:我找了10分鐘，找不到這家的官網！
推 PHCCH:找到了，眼睛折到.....
推 suzukihiro:大衛肯尼
推 gogopig:又看到「適可而止」的大論，我覺得原po反應「剛好而已」啊
推 gmoz:除了爽度 還要選擇對自己最後能獲得利益最大的應對方式為優先
推 virus0614:怪了= =  我之前也有爆一科~寄過去後~是直接寄一科新的
→ virus0614:新的POWER回來.....
推 newglory:樓上人品好　科科
推 Luwis:而且...D也不見得真的是經理，客服都馬『我不能解決‧就給隔
→ Luwis:壁』反正你不是要找我主管嗎...最好是客服還要做到被客訴的
→ Luwis:    『隔壁的張先生就是經理』這是客服的王道阿！！
是的，我知道這一招。
但既然我沒說清楚那我就解釋一下囉：
X沒說D是經理，只說是「高層」。
而我在與D通話的開頭，D沒有自報姓氏或職稱，

（打過客服電話或接過客服回電的應該都知道，
客服在電話一接通或至少在確認通話對象後，就應該自報姓氏或代號等，
這是禮貌，也以示對自己的言談負責）

而當我在等他自報姓氏的那短暫時間裡，他只是問了如何稱呼我，
然後當我回答並反問如何稱呼他的時候，
他沒回答還打斷我並「質問」我：那I小姐，現在是什麼狀況？

事實上，我直到跟D通完電話後，我也不知道D到底是他們公司裡的什麼職稱，
所以我回店家時，我也沒說我是跟他們「經理」D通過電話，
而告訴我那個D是經理的，是店員Y。

姑且不論店員Y是不是真的知道那個D到底是不是經理，
但我的重點並不是X沒有找到真正的經理，或是D根本不是經理，所以該被客訴。
而是不管是客服或是經理，都不應該用這種方式處理或是用這種態度，
來應對前來處理維修保固的客戶，所以請不要因為D到底是不是經理而模糊焦點。

推 hirokofan:他若說「我們會妥善包裝並於外面標示易碎物品」，也許
→ hirokofan:就不會讓人那麼反感
推 Luwis:是阿 不過客服跟客人吵架真的是沒在怕的，反正你客訴不到更
→ Luwis:高層~ 而且經理更沒在怕的~ 那就是頭腦出了點問題傻呼呼的
→ Luwis:讓她們紅吧~~~~!!!         班長什麼了不起 我小學也當過
其實要向更高層申訴客服也不是申訴不到，只是通常客戶會直接聯繫到的就是客服，
而客服通常當然是不會告訴你如何聯繫更高層的申訴單位。

就像樓上說的：要找主管？好，隔壁張先生就是主管。
兩名客服互相配合，或是說互相掩護，這樣事情就不會鬧至需真正的主管處理。
這樣主管就不會知道，原來哪幾個客服已經造成客怨，並已損害公司名聲了。

或者是像這樣：要找主管？好，幫你轉接真正的主管。
但主管與客服一個德行，而為什麼他們可以一手遮天？
因為客服與他們讓你能夠聯繫到的那個主管都知道，
你沒有辦法聯繫到他們真正會害怕的那個主管。
例如：有多少人知道中國信託除了有一個0800客服專線以外，
其實還有另外一個0800申訴中心？而申訴中心權限有多大？
一但確定造成該客訴係為銀行方面的疏失，
申訴中心是可以直接對相關處理的失職客服及其直屬主管做警告處分的，
（說一下這個所謂的「相關」，例如：某甲為同一件事打了三次客服都不同人接，
三個客服都推託沒有好好處理，最後某甲打了申訴中心申訴最後那個客服，
那最後會是三個同樣處理過，但也都同樣失職的客服及他們的主管「都」會受到處分。）
要是事情嚴重的時候（必須、或可能上報打官司之類的），
甚至可以往上處分好幾級的主管。
而這類警告有多嚴重？影響紀錄、影響獎金、影響考績、影響升遷，
更細的可能還會影響分發組別及工作、甚至限制請假休假輪班時間，
也就幾乎可以說是影響他在中國信託的未來。
所以客服會不會怕？當然會怕，連他的主管也很怕。但是，他會告訴你嗎？
甚至你特地打去問申訴中心電話，他也只會告訴你：客服中心可以接受申訴！
PS. 如果你遇到必須申訴的中信「行員」的話，也可以不要打客服專線申訴。
    因為客服沒有比行員「大」，客服也只是聯繫、轉達、協助處理之類的。
    如果直接打申訴專線比較有用。（記得沒錯的話應該是：0800-057034）

所以為什麼說消費者要團結？
因為公司財團他們才不會告訴你這種事情。

推 jerry78424:推原PO..而且該團結的其實不只消費者  還有勞工
同意同意！勞工們也應該要團結爭取自身權益！
知難行易，有時真的只是要不要做的差別而已，做了其實就知道沒想像中可怕！
團結力量大，就像一把筷子折不斷的故事。XD

推 justdemon:可以請原PO告知是哪家店嗎？  以後想去那裏買 XD
目前我傾向暫時不公開購買店家與店員Y姓名，以免店員Y遭遇不測...（沒有啦XDDD）

我今天已經把相關參考資料提供給蘋果，並且於消保會登錄申訴案件了，
（由於我覺得於消保會登錄的申訴書應該不適合以我原本發文的撰文形式提交，
所以又把事件經過再重新寫過，花了我一整天的時間，好爽啊！XD）

也諮詢過消基會，準備明天郵寄書面資料。
（因為他們要有書面申請才能成立申訴案件。）

明天等睡一覺起來之後看心情如何，再決定要不要繼續投書各大媒體。

所以等事件有個確定的結果或至少告一段落之後，
大家若還想知道店家與店員Y，我再另外公佈吧。

請各位耐心「騷貨」！XDDDD

推 e89515058:痾@@~其實我並沒有被洗腦...可能是我詞句不太會用吧@@~
→ e89515058:其實我只是想說2方好好的溝通是很重要的@@
不過還是抱歉酸到你啦！畢竟我是不該牽連（遷怒）無辜。
況且我自認並不是我不願溝通或是有任何不合理的要求，
加上又對咄咄逼人一辭特有感觸，就失控了！XD

→ e89515058:沒關係我繼續看FF13了XD~~祝你有好的結果
※ 編輯: HALAQUEEN       來自: 61.216.81.28         (12/22 02:46)