推 milkydolly:謝謝y 04/05 14:39
缺口一～企業不知道消費者需要什麼（這叫做”其實你不懂我的心”）
缺口二～企業知道消費者需要什麼．但沒有足夠的資源提供
缺口三～企業知道消費者需要什麼，也有足夠的資源提供，問題出在服務員是否能
提供令消費者滿意的服務（這是傳遞系統）
缺口四～對外宣傳的過份誇大，其實沒那麼好（外部溝通的缺口）
缺口五～缺口一＋二＋三＋四
消費者內心期望的跟接受到的品質有落差
※ 引述《milkydolly ()》之銘言：
: ※ [本文轉錄自 ask 看板]
: 作者: milkydolly () 看板: ask
: 標題: [問題] 服務管理的PZB模型
: 時間: Mon Apr 3 23:34:46 2006
: 請熱心的版友大概解釋一下
: PZB模型,以及他的五大缺口
: 沒上過類似的課,沒有人講解
: 書上寫的我看的霧煞煞
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 218.163.120.188