12/09
Expectations, Performance, and Citizen Satisfaction with Urban Services
Gregg G. Van Ryzin
JPAM, Vol.23, No.3, 433-448(2004)
寫在前頭：12/09跟蘇老師有下午茶之約，各位別忘了 :p
本篇摘要
活在城市的每一天，市政服務的提供與品質，無疑是每位市民的熱切渴望，這一次，
讓我們看看紐約城市大學(CUNY)的學者Ryzin怎麼說。
身為哥大地理學碩士、紐約城市大學心理學博士的Ryzin ，近年來的研究場域放在市
政服務的滿意度衡量為主，在本篇的分析架構之中，作者運用了私部門有關消費者滿
意度調查的相關文獻(Oliver, 1980&1997 )，將相關模型首度應用至公部門，尤其是
都市的面向上加以檢證。作者的個案研究對象是紐約市，大樣本的檢定結果，卡方檢
定呈現顯著性，自由度為51，P 值小於0.001。
作者認為，市民滿意度的判斷來源，會來自三項變數的影響。一是傳統文獻均指出的
市政績效(performance) ，或可說是源自新公共管理思潮的影響所致；二是市民內心
的期望(expectation) ，這方面的研究可說深受心理學影響為多；第三，作者認為，
期望與績效之間的不一致或矛盾、市民預期的服務品質與實際接受到的落差，將會產
生駁斥或否定(disconfirmation)的情況，這三項變數將會影響到市民滿意度的高低
變化。
作者的研究發現指出，身為市政的管理者或經營人，除了傳統上一再強調市政的品質
應該要持續優質之外，也要尋求市民對於城市的高度期許才行。這樣的論調無疑再次
將心理學的啟示帶入公共政策的範疇之中。如果問本篇研究可以帶給我們何種啟示，
尤其是身為市長或決策者當如何作為，則作者的答案可能會說：「一個偉大的城市，
必須要先有偉大的市民。」
何以見得？對於市政提供者而言，當服務品質不高，而市民也不理不睬、漠不關心、
完全沒差的時候，則服務品質要能有所增進，實質上的突破就不太可能；反之，當市
民對市府或市政服務的服務品質保有持續性地熱切期望，「不好的，一定要做好；好
，還可以更好。」，則市府本身的施政導向，就會源自市民的期許與壓力，而迫使市
政服務的量與質都能日益提升。
不過作者在研究方法與研究假定都需要進一步反思，首先作者的三項自變數可能沒有
清楚的界定，三項變數可能流於含混不清，而讓檢定結果難以判斷因果關係；其次，
研究上的基本假定很容易遭致的批評則是，究竟應用在私部門的研究方式可否直接移
植到公部門進行實證研究？公私之間真的可以視為一致？私部門的目標明確，金錢就
是價值，績效就是一切，消費者第一、市場競爭與價格機制才是王道；對於公部門而
言，目標多元而不明確，往往體現在對於效率與公平兩種價值的掙扎，金錢不是唯一
的價值，績效不能代表一切(績效更可能造假而騙人)，服務的對象是「市民」，不是
「消費者」。那，研究方法可否一體適用呢？
且不論研究方法上的瑕疵，作者的觀點無疑是相當有趣的，過去我們可能認為，市民
的期望如果不高，則市府也不必作得太認真，因為沒有動力也沒有誘因更沒有壓力把
事情做好，可以做到100分的事情，作60分就好，低期望的市民也會認為有作就好了
，至少還有及格。但是當市民體認到身為這城市中的一份子為榮時，市府的服務應該
要能快速回應小小市民的心聲與盼望，而有高度關注的心理需求時，則市府團隊本身
可能就更有動力：
「讓我們所處的俗世之城，往理想美好的上帝之城邁進。」
有關作者的更多介紹，可見紐約城市大學公共事務學院的簡介。
http://www.baruch.cuny.edu/spa/Faculty/GreggVanRyzin'sCurriculumVitae.jsp
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人類原有的許多高貴品質
似乎在一路的追追趕趕裡遺失
追趕些什麼
卻又說不上來..
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※ 編輯: zray 來自: 61.228.174.52 (12/04 21:44)