台鐵提升服務效能，推展「新台鐵 心服務」活動
[ 類 別 ] 最新消息
[ 發佈單位 ] 祕書室第三課
[ 發佈日期 ] 2007/10/31 PM 05:27
台鐵局為提高整體服務水準，促進行車安全，提升旅客滿意度，已積極規劃辦理
各項方案，提供旅客與民眾、團體更便捷、更活化及更貼心的服務。目前經局內
各單位研擬及凝聚共識，將「新台鐵 心服務」活動列為長期重要施政項目，自
11月起展開「服務品質月」各項措施，展現新風貌。
透過96年9月行政院研考會及10月份台鐵局自辦的旅客滿意度調查、量化改善指
標，將優先改善「列車準點情形」及「緊急事故處理方式」二項重點，修正應變
處理標準作業程序，加強內部演練，使列車資訊能正確迅速傳達予旅客，同時著
重接駁轉乘處理，如發生列車延誤也能對旅客提供較佳之照料。
此外，新型電車及太魯閣號列車陸續加入營運、研議超商代售乘車票擴大取票據
點、換發新式制服、以及每年僅執行一次改點之定型化時刻表等等措施，均將於
明年春節前後推出。
在服務成效方面，台鐵局亦訂定提升旅客滿意度執行要點，製作執勤標準化DVD
，加強員工教育訓練，使站車服務人員的服務態度及整體服務效能有所提升，各
大站並將於11月17日至30日辦理「最優服務人員」票選活動，藉旅客評選表彰激
勵傑出員工，此外，台鐵亦開放各大站免付費服務電話，及局內0800-765888客
服專線（上班時間接聽），廣納旅客意見及指正。
在車站活化方面，台鐵將從台北、板橋、台中、彰化、岡山、高雄、瑞芳、羅東
、花蓮、台東等站，率先改善乘車動線與設施，加強轉乘規劃，並結合異業或地
方特色，舉辦活動，充分展現車站機能與親和力，再逐步擴展至其他車站。
提升效能從心出發，「新台鐵 心服務」活動標章（附圖），即以微笑圖案為主
體，這個由員工自行設計的標章，也表現出新台鐵提升服務效能的動力與信心。
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